基于CTI技術(shù)的SmartCall平臺(tái)系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、作為CTI技術(shù)的重要的、也是最廣泛的應(yīng)用之一:CTI呼叫中心,長(zhǎng)期以來受到越來越廣泛的關(guān)注.通過在金融、電信、航空等領(lǐng)域的成功應(yīng)用,CTI呼叫中心簡(jiǎn)單、便捷、高效、低成本等的優(yōu)勢(shì)為人們所共識(shí),如今,不僅大型企業(yè)有了自己的呼叫中心,許多中小型企業(yè)也在積極建設(shè)之中.呼叫中心,以及整個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)都迎來了快速發(fā)展的時(shí)期.在過去的一段時(shí)間里,許多呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),都是面向應(yīng)用的個(gè)體性開發(fā).他們?cè)谠O(shè)計(jì)中由于沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),或者出于各種考慮也

2、不完全采用事實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),而設(shè)計(jì)獨(dú)立的消息機(jī)制與私有接口,這就使得一方面在其上開發(fā)的應(yīng)用很難移植或移植成本偏高,另一方面導(dǎo)致了系統(tǒng)對(duì)新業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性差,常常要做最底層的修改.尤其是一些業(yè)務(wù)正在快速發(fā)展的中小型企業(yè),這種情況尤為突出.隨著CTI技術(shù)的不斷發(fā)展,呼叫中心發(fā)生了一些根本性的變化:一方面系統(tǒng)硬件性能不斷提高,功能不斷擴(kuò)展,一體化,標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程不斷加速;另一方面,由于CTI技術(shù)逐步向公眾領(lǐng)域,向終端用戶邁進(jìn),大量的非電信專業(yè)人士投身于

3、CTI,這種趨勢(shì)使得提供一個(gè)完整簡(jiǎn)單的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)成為CTI軟件技術(shù)發(fā)展的重中之重.基于上述背景,作者協(xié)同研究小組其他成員提出了面向中小型CTI呼叫中心的SmartCall平臺(tái)系統(tǒng).該系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì),結(jié)合中間件與COM技術(shù),為中小型CTI呼叫中心的設(shè)計(jì)應(yīng)用提供可靠的、兼容的CTI應(yīng)用業(yè)務(wù)平臺(tái).這個(gè)平臺(tái)為開發(fā)上層應(yīng)用搭造了一個(gè)較為完整的支撐環(huán)境,用戶可以結(jié)合實(shí)際需求,方便快捷地開發(fā)個(gè)性化應(yīng)用;平臺(tái)在標(biāo)準(zhǔn)的CTI應(yīng)用編程接口(API

4、)之上,還提供了一些方便的二次開發(fā)工具,使用戶或系統(tǒng)集成商能夠隨心所欲的設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù);同時(shí)平臺(tái)的模塊化設(shè)計(jì)以及采用的組件技術(shù),能夠快速適應(yīng)各種業(yè)務(wù)發(fā)展以及底層硬件發(fā)展的需要,能夠方便地進(jìn)行功能的擴(kuò)充,較好地滿足各種新業(yè)務(wù)的需要.在整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)工作中,作者主要承擔(dān)了CTI Management System(CMS)、VOC Server與部分Agent模塊的實(shí)現(xiàn)工作.論文將在第一章與第二章簡(jiǎn)單介紹CTI與呼叫中心的概念、技術(shù)、應(yīng)用、