哈爾濱移動通信公司文昌營業(yè)廳的運營管理.pdf

1、隨著“十二五”規(guī)劃綱要的發(fā)布，加快推進三網(wǎng)融合、數(shù)字化城市建設、運營商間號碼攜帶轉(zhuǎn)網(wǎng)等一系列政策的推出，中國電信業(yè)全業(yè)務產(chǎn)業(yè)形態(tài)和市場形態(tài)都將發(fā)生巨大變化。中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家國內(nèi)運營商，也將迎來新的機遇與競爭。
　　 營業(yè)廳作為運營商面向用戶的第一窗口在提供服務、推廣業(yè)務、收集信息等方面都起著重要作用，它也是運營商的決策最終傳遞并作用于市場的最后的、關(guān)鍵的一個部分。加強營業(yè)廳，特別是自營業(yè)廳渠道的建設和管理，是開展

2、全業(yè)務運營、實現(xiàn)精細化經(jīng)營的第一步。
　　 在3G時代，各運營商對優(yōu)質(zhì)渠道資源的激烈爭奪，客戶對服務越來越高的要求，大眾化產(chǎn)品正在向小眾化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，單一產(chǎn)品銷售正在向產(chǎn)品組合銷售轉(zhuǎn)變，客戶對交互式、互動式、體驗式服務的要求不斷提高。正是由于這些因素，營業(yè)廳正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，營業(yè)廳的運營管理也正發(fā)生著深刻的變革。
　　 在全業(yè)務運營時代，營業(yè)廳不在是一個單一提供基礎(chǔ)業(yè)務辦理的場所，它需要向用戶展示豐富多彩的數(shù)據(jù)業(yè)務

3、，并向用戶開展各類產(chǎn)品的有效營銷；它與用戶的關(guān)系不在是“你來辦業(yè)務，我正確受理業(yè)務”，而是要在與用戶的接觸中，在有效的接觸點管理循環(huán)周期中管理提升產(chǎn)品質(zhì)量、延長產(chǎn)品生命周期、實現(xiàn)口碑營銷；對營業(yè)廳、廳主任的能力考核不在是以廳組績效的分數(shù)為唯一衡量標準，而是綜合考評一個營業(yè)廳的運營能力，運營管理水平。
　　 本文以哈爾濱移動通信公司市區(qū)最大的旗艦店文昌營業(yè)廳的運營管理現(xiàn)狀為案例，通過對其存在的問題進行分類總結(jié)、成因分析、需求分析、