山西移動(dòng)呼叫人員語(yǔ)音質(zhì)量培訓(xùn)體系研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,人才已成為企業(yè)中最稀缺、最寶貴的資源,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)己演變?yōu)槿瞬诺母?jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力,就必須注重內(nèi)部人才的培養(yǎng),因此,企業(yè)的人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用越來(lái)越明顯,成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。大量研究表明,企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行人力資源培訓(xùn)和開(kāi)發(fā),對(duì)改善員工態(tài)度、提高員工素質(zhì)和能力、更新員工觀念以及提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都有積極的影響。
　　 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何更全面地提高企業(yè)人才的綜合素質(zhì),有

2、效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,也成為山西移動(dòng)在新一輪國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首要考慮的問(wèn)題。作為通信企業(yè),山西移動(dòng)有很大一部分是以電話(huà)接聽(tīng)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和服務(wù),所以呼叫中心成為通信運(yùn)營(yíng)商一個(gè)重要的服務(wù)渠道,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。人工接聽(tīng)和回復(fù)的質(zhì)量也就成為了決定客戶(hù)是否滿(mǎn)意的一個(gè)重要組成部分,這就要求呼叫中心的員工必須具備過(guò)硬的語(yǔ)音服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音質(zhì)量規(guī)范。
　　 論文首先分析了山西移動(dòng)呼叫中心呼叫人員語(yǔ)音質(zhì)量