B2C電商企業(yè)高效客服系統(tǒng)的研究與設計.pdf

1、近年來,國內(nèi)電商行業(yè)是客服系統(tǒng)使用最多且要求最為細致的一類用戶群體。從最簡單的客戶對話，到要求系統(tǒng)提供詳細的跟蹤方案和資源自動匹配，電商行業(yè)對客服的要求隨著網(wǎng)絡營銷的深入在逐步增強。對于大部分涉及產(chǎn)品或服務轉(zhuǎn)化的企業(yè)，從客服這一端口能獲取到的是最直接的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，抓好這一端口，就等于有效的控制了意向客戶的轉(zhuǎn)化率。目前電商業(yè)界使用的客服系統(tǒng)是擴展的呼叫中心產(chǎn)品，此類產(chǎn)品都是和呼叫中心系統(tǒng)集成在一起打包出售，有電話記錄單和工單等基礎功能，并能

2、將電商的客戶信息、訂單信息和其系統(tǒng)進行對接。這種建立客服系統(tǒng)方式的優(yōu)點是可快速上線并支撐客服日常工作的基本需求。缺點是功能擴展性差，不能適應電商業(yè)務的迅速發(fā)展，并且支持海量數(shù)據(jù)處理的能力較弱。電商發(fā)展到一定規(guī)模，工單量增漲到一個數(shù)量級都會規(guī)劃自主研發(fā)。
　　本研究目標為自主設計可提供給電商企業(yè)打造高效客服系統(tǒng)的解決方案，并實現(xiàn)了一電商企業(yè)高效客服系統(tǒng)。設計中在工單流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)上充分考慮了流轉(zhuǎn)效率，例如設置了工單模板，在短時間內(nèi)處