軟件服務(wù)業(yè)客戶知識信息化管理模式及應(yīng)用系統(tǒng)研究.pdf

1、聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)。Iii2：丈，是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做x山d_l重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均芑在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。論文作者簽名：曰期：逸』蘭!k～～關(guān)于學(xué)位論文使用權(quán)@i2Ha本人完全了解太原理工大學(xué)有關(guān)保管、使用學(xué)位論文的規(guī)定，其中包括：①學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學(xué)位

2、論文的原件與復(fù)印件；②學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文：⑧學(xué)?？稍试S學(xué)位論文被查閱或借閱；④學(xué)?？梢詫W(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論文；⑤學(xué)校可以公布學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容(保密學(xué)位論文在解密后遵守此夫貝定、)。名：導(dǎo)師簽名：雛聾隰型三型日期：腳L易I軟件服務(wù)業(yè)客戶知識信息化管理模式及應(yīng)用系統(tǒng)研究摘要進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶在選擇企業(yè)時(shí)不再受地域的限制，企業(yè)與客戶之間的營銷模式已經(jīng)發(fā)生變革。在新的

3、營銷模式下，多種方式產(chǎn)生和存在的客戶知識已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)中企業(yè)獲得市場競爭力的重要要素。服務(wù)業(yè)中的軟件服務(wù)業(yè)因其客戶信息量大，產(chǎn)品和服務(wù)更新速度快，所受客戶知識的影響最為突出，因此適合軟件服務(wù)業(yè)的客戶知識管理模式的研究已經(jīng)成為客戶知識管理研究的熱點(diǎn)問題之一。本文的研究思路為在明確軟件服務(wù)業(yè)的客戶知識管理特點(diǎn)后，結(jié)合現(xiàn)行的客戶知識管理模式分析，構(gòu)建適用于軟件服務(wù)業(yè)客戶知識的管理模式，并對基于此管理模式相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以期解決軟件服務(wù)

4、業(yè)中存在的客戶知識管理難題。在基礎(chǔ)理論的使用上，文章主要運(yùn)用了客戶知識及客戶知識管理的相關(guān)理論、AHM(屬性層次模型)決策方法和SECI模型來研究相關(guān)問題?？蛻糁R及其管理的相關(guān)理論主要用于研究適用于軟件服務(wù)業(yè)的客戶知識分類。在進(jìn)行軟件服務(wù)業(yè)的客戶知識現(xiàn)有客戶知識管理模式的篩選分析中，文章運(yùn)用了AHM(屬性層次模型)來分析適合軟件服務(wù)業(yè)的客戶知識管理模式類別，并分析了篩選出管理模式的不足之處。SECI知識轉(zhuǎn)化模型是依據(jù)知識的顯隱性等知識