基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心研究.pdf

1、隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)時(shí)代”：全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈。各個(gè)行業(yè)都在尋求新的客戶(hù)服務(wù)及與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，維系老客戶(hù)，拓展新客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的主要工具呼叫中心(也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心)它是一種基

2、于CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)、充分利用通信及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心的發(fā)展始自美國(guó)，國(guó)際上一些大的企業(yè)如微軟、DELL(戴爾)、Intel(英特爾)等都建有自己的呼叫中心。呼叫中心自從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，完成了以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的從原來(lái)的熱

3、線(xiàn)電話(huà)到呼叫中心質(zhì)的飛躍。經(jīng)過(guò)若干年的演變和發(fā)展，也隨著尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，目前我國(guó)的呼叫中心正逐步跟上了世界先進(jìn)呼叫中心的發(fā)展步伐，如中國(guó)電信等大型服務(wù)型企業(yè)，也建立了自己的呼叫中心。 本文首先綜述了呼叫中心概念及作用，分析了國(guó)內(nèi)外呼叫中心發(fā)展過(guò)程。 接著，用數(shù)學(xué)規(guī)化方法分析了呼叫中心分布模型，對(duì)企業(yè)如何規(guī)劃、構(gòu)建低成本、高效益的呼叫中心有一定的借鑒作用。 隨后舉證分析了呼叫中心在一些行業(yè)的應(yīng)用。通過(guò)應(yīng)用案