IT服務管理中問題量化定級方法的研究與實現(xiàn).pdf

1、企業(yè)的信息化使得企業(yè)對IT系統(tǒng)的依賴日益增強，IT系統(tǒng)的管理也越來越受到重視。IT服務提供者在對IT系統(tǒng)進行管理時，會遇到各種各樣的問題，包括網(wǎng)絡問題和環(huán)境問題等，這些問題給企業(yè)的業(yè)務提供帶來了影響。像“鏈路不可用”、“服務器宕機”等這類定性描述的問題，缺乏定量和統(tǒng)一的對比數(shù)據(jù)，不能區(qū)分問題的嚴重程度，如果對其進行量化定級，界定問題的嚴重程度和優(yōu)先級，就可以更好的為IT部門進行問題管理提供指導，使IT部門有效的分配人力、物力等資源，提高

2、IT部門解決問題的效率，最終提高IT系統(tǒng)的服務質量，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。 本文首先對IT服務管理中的“問題”進行了概念上的界定，然后對IT部門需要管理的一類主要問題--故障--進行了分析。之后對傳統(tǒng)通信網(wǎng)中的幾種著名的故障測度方法進行了詳細的介紹和分析，總結出了各種方法的優(yōu)缺點。考慮到IT服務管理的目標就是提供低成本、高質量的IT服務，而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加

3、以判斷。因此，從客戶和用戶的角度以業(yè)務的觀點來定義和測度問題是十分必要的，在綜合考慮IT服務提供過程中的業(yè)務特性和用戶特性的基礎上，提出了兩個問題綜合評價指標：業(yè)務中斷指數(shù)和業(yè)務影響指數(shù)。對這兩個函數(shù)在故障時間上積分，就得到了量化的測度結果。最后提出了一個三元組問題測度方法（O，A，P）。該方法分別從實際損失、潛在影響、變化過程等三個方面對問題的結果進行描述。在進行問題綜合評價指標中各種參數(shù)權重的選取時，介紹了幾種權重的確定方法：熵值法