IT服務(wù)管理中問題量化定級方法的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、企業(yè)的信息化使得企業(yè)對IT系統(tǒng)的依賴日益增強(qiáng)，IT系統(tǒng)的管理也越來越受到重視。IT服務(wù)提供者在對IT系統(tǒng)進(jìn)行管理時，會遇到各種各樣的問題，包括網(wǎng)絡(luò)問題和環(huán)境問題等，這些問題給企業(yè)的業(yè)務(wù)提供帶來了影響。像“鏈路不可用”、“服務(wù)器宕機(jī)”等這類定性描述的問題，缺乏定量和統(tǒng)一的對比數(shù)據(jù)，不能區(qū)分問題的嚴(yán)重程度，如果對其進(jìn)行量化定級，界定問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級，就可以更好的為IT部門進(jìn)行問題管理提供指導(dǎo)，使IT部門有效的分配人力、物力等資源，提高

2、IT部門解決問題的效率，最終提高IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。 本文首先對IT服務(wù)管理中的“問題”進(jìn)行了概念上的界定，然后對IT部門需要管理的一類主要問題--故障--進(jìn)行了分析。之后對傳統(tǒng)通信網(wǎng)中的幾種著名的故障測度方法進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和分析，總結(jié)出了各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)。考慮到IT服務(wù)管理的目標(biāo)就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加

3、以判斷。因此，從客戶和用戶的角度以業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來定義和測度問題是十分必要的，在綜合考慮IT服務(wù)提供過程中的業(yè)務(wù)特性和用戶特性的基礎(chǔ)上，提出了兩個問題綜合評價指標(biāo)：業(yè)務(wù)中斷指數(shù)和業(yè)務(wù)影響指數(shù)。對這兩個函數(shù)在故障時間上積分，就得到了量化的測度結(jié)果。最后提出了一個三元組問題測度方法（O，A，P）。該方法分別從實(shí)際損失、潛在影響、變化過程等三個方面對問題的結(jié)果進(jìn)行描述。在進(jìn)行問題綜合評價指標(biāo)中各種參數(shù)權(quán)重的選取時，介紹了幾種權(quán)重的確定方法：熵值法