我國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究.pdf

1、華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文我國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究姓名：胡毅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：陳仕中;李潤(rùn)漍2012-11A b s t r a c tB e t w e e n 2 0 0 9 a n d 2 0 1 1 ，C h i n a ‘S l u x u r y c a r d e m a n d k e p t r a i s i n g ，i ns u c h a p o w e r f u lm

2、 a c r o e c o n o m i c b a c k g r o u n d ，C h i n e s e l i s t e da u t o d i s t r i b u t i o ng r o u p i nt h en e w l u x u r y c a ls a l e sp r o f i t s a n d f a s ts t o r en e t w o r k e x p a n s i o n

3、t om a k e p r o f i ti n c o m e ．H o w e v e r ，r e c e n t l y ，C h i n e s ee c o n o m i ci s w e a k n e s sa n d t h e nt ol u x u r yc a r ，t h e r e i s a n e g a t i v ei m p a c to nd e m a n dg r o w t ht o t

4、 h ec a rd e a l e r ．B e c a u s eo f t h en e w c a r s a l e sg r o w t ha n d s a l e sp r o f i tc o m p r e s s i o n ，w e e x p e c tt h ed e p a r t m e n th a se x p e r i e n c e d s t r u c t u r a lc h a n g

5、e s ．r n l i si st h eb e s tp o s i t i o nf o rc a rd e a l e r s ；I b e l i e v et h a t t h e s et r e n d ss h o u l d e n s u r et h a t l o n 9 4 e r ms u s t a i n a b l eg r o w t h ，e s p e c i a l l y ，I t h i

6、 n kt h a tt h es e r v i c e m a r k e t i n gi n c o m e g r o w t hi st h ek e y t ot h ed e v e l o p m e n to f o u r f u t u r e ，e s p e c i a l l y c o n s i d e r i n g t l l eh i g h p r o f i t ．T h er e s u l

7、 to f t h ea u t o4 Ss h o ps e r v i c em a r k e t i n gw i l l p o i n tt o s e r v ea sag u i d i n gi d e o l o g y ，p a s s i n gt h r o u g h i n4 S s h o pm a n a g e m e n t o f t h ew h o l e p r o c e s s ，i ．

8、e ·t om e e t t h eu s e r ' s d e m a n da s t h e f i r s t c o n s i d e r a t i o n f a c t o r s ．I t i s n e c e s s a r yt o e s t a b l i s h aw h o l ep r o c e s ss e r v i c e s ．W e c o m m i t t e d

9、t oi m p r o v et h eq u a l i t y o fs e r v i c e , a c h i e v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm a x i m i z a t i o n ，i n c l u d i n gn o t o n l y t h es a t i s f a c t i o no f c u s t o m e ro n p r o d

10、u c t ，b u t a l s oi n c l u d i n g c u s t o m e r so nt h es e r v i c es a t i s f a c t i o n ．T h a ti s ，a u t os e r v i c e m a r k e t i n gt h r o u g h o u t t h ep r o c e s s o f s e r v i c e ．t h e p u r

11、 s u i tf o r m e r e s u l ti st h a tt h e c u s t o m e rf o re a c hl i n k a r es a t i s f i e d ，i n e v e r yl i n k c a ne n j o yt h eh 砷q u a l i t ys e r v i c e ．n i s s t u d yf i r s tr e s e a r c h a n d

12、 a n a l y z e d t h e d o m e s t i c a n d i n t e r n a t i o n a l a u t o m o b i l e 4 S s h o p s e r v i c em a r k e t i n gm o d e l ，a n d ，o n t h i s b a s i s ，d oas i m p l eo v e r v i e wt ot h es e r v

13、i c em a r k e t i n gt h e o r y b a s i s ，c o n c e p t a n d c h a r a c t e r i s t i c s ．I nt h et h i r d p a r t ，t h es t u d y d o s o m e r e s e a r c hf o ra u t o m o b i l es e r v i c em a r k e t i n g

14、i no u r c o u n t r y t h e p r e s e n ts i t u a t i o n o f t h ea p p l i c a t i o no f 4 Ss h o p s a n d t h ee x i s t i n gp r o b l e m o f t h es y s t e m a t i ca n a l y s i s ．F i n a l l y ，i n t h i sr

15、e a s o n o nt h eb a s i so fa n a l y s i st o p e r f e c t C h i n a ’S a u t o4 Ss h o ps e r v i c em a r k e t i n gp u t sf o r w a r dt h es y s t e m c o u n t e r m e a s u r e sa n d s u g g e s t i o n s ．I

16、n c l u d i n gf o r m u l a t e s t r a t e g i cg o a l ，c l e a r a b o u tt h e s t r a t e g i ci n t e n t i o n ，s e r v i c eq u a l i t ys t r a t e g y ，t h es e r v i c ep r i c es t r a t e g y ，s e r v i c e

17、i m a g es t r a t e g ya n ds e r v i c e m a n a g e m e n t s t r a t e g y ，f r o mt h eh u m a nr e s o u r c e sa n dt h ec o m p a n ym a r k e t i n g a st h es e c u r i t y ．a(chǎn) n df i n a l l ys a f e g u a r dm

18、 e a s u r e sf o r m u l a t e di n t e r n a ls t r u c t u r eo n t h ep r a c t i c eo f s e r v i c eK e y w o r d s ：A u t o 4 Ss h o p ；S e r v i c e sm a r k e t i n g m o d e ；S e r v i c es t r a t e g y ；S u g