G銀行呼叫中心一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究.pdf

1、近年來(lái)隨著我國(guó)銀行業(yè)的迅速發(fā)展，其同質(zhì)化趨勢(shì)也越來(lái)越嚴(yán)重，因此很多銀行將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。電話銀行是銀行業(yè)和呼叫中心的結(jié)合體，它成為各銀行維系客戶、塑造品牌的重要手段。銀行業(yè)呼叫中心屬于服務(wù)行業(yè)，既有銀行業(yè)的高度保密、高風(fēng)險(xiǎn)、零差錯(cuò)的嚴(yán)格服務(wù)性質(zhì)，又有呼叫中心勞動(dòng)密集型的布局。一線員工年齡呈年輕化趨勢(shì)，長(zhǎng)時(shí)間情緒勞動(dòng)加上全年日夜無(wú)休的輪班制度，在高度的身心壓力下，他們是職業(yè)倦怠的典型高發(fā)群體。這樣會(huì)導(dǎo)致人力資源管理績(jī)效顯著下降、

2、員工流失率居高不下等多方面問(wèn)題。
　　本文以G銀行呼叫中心為藍(lán)本對(duì)一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究。首先在參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，闡述了本文研究背景及其意義。其次，在G銀行呼叫中心內(nèi)部，用深度訪談法對(duì)428位一線員工的工作壓力現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，結(jié)果表明其工作壓力主要來(lái)自于六個(gè)方面:工作本身因素、人際關(guān)系因素、客戶因素、組織機(jī)制與風(fēng)格、職業(yè)發(fā)展因素、工作家庭沖突。再次，使用MBI-GS量表，對(duì)G銀行呼叫中心的500名

3、一線員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，結(jié)果表明G銀行呼叫中心一線員工的倦怠程度接近中等水平。最后針對(duì)G銀行呼叫中心一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠的具體問(wèn)題，從人力資源管理的角度提出了針對(duì)企業(yè)和個(gè)人的解決方案與對(duì)策。
　　本文的研究成果一方面有利于對(duì)G銀行呼叫中心一線員工的情緒進(jìn)行有效管理，幫助其保持樂(lè)觀的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)不斷自我激勵(lì);另一方面，有利于幫助員工主動(dòng)培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的興趣，建立正確的自我評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化對(duì)