基于對標管理理念的移動運營商營業(yè)廳分類考核體系研究——以上海移動閔行分公司為例.pdf

1、移動運營商現在和未來的競爭不僅是產品與服務的競爭，更是搶奪客戶資源的競爭，也是一場企業(yè)如何保持長期競爭能力的博弈。競爭能力不僅僅由企業(yè)自身的能力決定，還與實體營業(yè)廳渠道的運營與銷售能力息息相關。
　　對于移動運營商而言，和客戶直接接觸的營業(yè)廳渠道是實現移動終端銷售和移動服務保障的重要平臺。移動運營商的市場快速拓展必須依靠廣泛、高效的營銷渠道系統(tǒng)，而營業(yè)廳渠道是其中不可或缺的重要部分。
　　筆者在移動運營商企業(yè)從事市場營銷和營

2、業(yè)廳渠道管理工作已達五年時間，根據自己五年的運營商工作經驗，通過對對標管理理論、激勵理論、國際國內運營商發(fā)展趨勢的分析，特別是上海移動閔行分公司的內外部環(huán)境分析可以發(fā)現，理論界對于對標管理的研究由來已久，這些理論從時代背景、社會文化背景、環(huán)境背景等角度出發(fā)，通過論證及實例都肯定了對標管理不論適用于哪個行業(yè)，都能對其產生重要的提升作用。因此本文以上海移動為研究對象，進行基于對標管理理念的營業(yè)廳分類考核體系的設計與實施，目的在于提供針對性的

3、理論指導和實踐參考，從而對上海移動營業(yè)廳渠道管理者提升營業(yè)廳銷售能力、人員管理能力及服務水平提供理論與實踐依據。
　　論文首先從理論分析研究開始，闡述了對標管理的定義和原理，對標管理的分類及其各個類型的特點，并且對對標管理對企業(yè)運營能夠產生的作用及對標管理的流程進行了敘述，同時對激勵相關理論進行了論述。
　　其次，根據移動運營商管理的實際情況，通過與對標管理流程的匹配，建立起適合移動運營商自身的營業(yè)廳對標管理考核體系和對標管