基于系統(tǒng)動力學(xué)的手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)鍵因素研究.pdf

1、隨著中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三大運營商開始全業(yè)務(wù)的經(jīng)營，競爭也隨之加劇。當前運營商的用戶關(guān)系管理中心已經(jīng)從業(yè)務(wù)受理、營業(yè)、收費、投訴等基本功能轉(zhuǎn)向?qū)τ脩袅魇У目刂?。這其中的關(guān)鍵是留住老用戶，并從老用戶身上獲取更多價值。移動通信的迅速發(fā)展，市場趨于飽和，在爭奪存量客戶的激烈競爭中，如何留住用戶，減少流失已經(jīng)成為電信運營商需要研究的重要課題和首要工作，因此手機用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的研究不僅可以豐富CRM理論在電信行業(yè)的應(yīng)用，而且對于減少流失，

2、提高公司經(jīng)營績效具有很重要的現(xiàn)實意義。
　　 在研究手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)方面，已有不少學(xué)者利用用戶細分、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘等方法進行了研究，但是從總體上以系統(tǒng)觀點進行的研究相對較少。本文以系統(tǒng)動力學(xué)為工具，構(gòu)建手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的動力學(xué)模型，對如何維系手機用戶、有效預(yù)防其流失進行了研究，同時還分析了手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要因素及其影響力。
　　 本文首先概述了用戶流失以及系統(tǒng)動力學(xué)的研究現(xiàn)狀，在用戶流失、用戶保持以及用戶滿意度理

3、論等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，借鑒系統(tǒng)動力學(xué)的思想，對手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的影響因素進行了提取，構(gòu)建出了手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的動力學(xué)模型。模型中包含了用戶滿意度子系統(tǒng)、企業(yè)促銷子系統(tǒng)以及用戶影響力子系統(tǒng)三個部分，并詳細分析了各子系統(tǒng)內(nèi)部，以及各子系統(tǒng)之間所包含的各種變量的聯(lián)系。
　　 然后，利用國內(nèi)某電信運營商所提供的實際數(shù)據(jù)，對手機用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)模型的現(xiàn)實性和可靠性進行了驗證。選取模型中的資費水平和離網(wǎng)用戶數(shù)作為檢驗值。將模型的計算結(jié)果與和現(xiàn)實中的數(shù)據(jù)