移動(dòng)設(shè)備交互式應(yīng)答系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的變化，企業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，越來(lái)越注意提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中小型企業(yè)資金有限，要建立功能齊全的呼叫中心投資較大。近年來(lái)移動(dòng)技術(shù)風(fēng)靡全球，一般的移動(dòng)設(shè)備既能接打電話也可以收發(fā)短信，價(jià)格便宜，可用于企業(yè)的客戶服務(wù)。本系統(tǒng)是廣大的中小企業(yè)提供優(yōu)良的客戶服務(wù)時(shí)，較好的解決方案。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答是對(duì)電話用戶的語(yǔ)音輸入或DTMF輸入，進(jìn)行語(yǔ)音響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音應(yīng)答和交互：交互式短信應(yīng)答則是對(duì)用戶的短

2、信進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)短信應(yīng)答和交互；本文的研究使移動(dòng)終端設(shè)備中的語(yǔ)音與短信功能融合，不僅是交互式語(yǔ)音應(yīng)答、短信應(yīng)答，還能夠音信互通，主動(dòng)向用戶廣播、群發(fā)信息，以廉價(jià)、快捷、無(wú)時(shí)空障礙地為企業(yè)提供信息服務(wù)、與客戶信息互動(dòng)。 語(yǔ)音合成是實(shí)現(xiàn)WR的重要技術(shù)手段，在本項(xiàng)研究中通過(guò)建立語(yǔ)音庫(kù)、索引和合成引擎來(lái)合成所需語(yǔ)音。此外，順應(yīng)IVR的技術(shù)發(fā)展，引入語(yǔ)音識(shí)別來(lái)降低用戶操作的復(fù)雜度。 短信，因?yàn)槠涞土膬r(jià)格，受到人們的青睞，逐漸

3、成為人們主要的通信方式之一。各種短信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，企業(yè)為客戶提供短信服務(wù)已成為趨勢(shì)。交互式短信應(yīng)答系統(tǒng)成本低、群發(fā)速度快、效果好，具有突出的優(yōu)勢(shì)，能夠滿足企業(yè)客戶服務(wù)的需要。 本文詳細(xì)描述了移動(dòng)設(shè)備的交互式應(yīng)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。從IVR技術(shù)開(kāi)始，依次分析介紹了交互式應(yīng)答系統(tǒng)的概況、TTS和ASR技術(shù)以及它們?cè)诒鞠到y(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了功能分析、模塊劃分，給出了功能結(jié)構(gòu)圖、體系結(jié)構(gòu)圖和業(yè)務(wù)流程圖，闡述了系統(tǒng)特點(diǎn)，結(jié)合算法說(shuō)明了實(shí)