移動設(shè)備交互式應(yīng)答系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著市場競爭規(guī)則的變化，企業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，越來越注意提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，以提高企業(yè)的核心競爭力。中小型企業(yè)資金有限，要建立功能齊全的呼叫中心投資較大。近年來移動技術(shù)風(fēng)靡全球，一般的移動設(shè)備既能接打電話也可以收發(fā)短信，價格便宜，可用于企業(yè)的客戶服務(wù)。本系統(tǒng)是廣大的中小企業(yè)提供優(yōu)良的客戶服務(wù)時，較好的解決方案。 交互式語音應(yīng)答是對電話用戶的語音輸入或DTMF輸入，進(jìn)行語音響應(yīng)，實現(xiàn)語音應(yīng)答和交互：交互式短信應(yīng)答則是對用戶的短

2、信進(jìn)行自動回復(fù)，實現(xiàn)短信應(yīng)答和交互；本文的研究使移動終端設(shè)備中的語音與短信功能融合，不僅是交互式語音應(yīng)答、短信應(yīng)答，還能夠音信互通，主動向用戶廣播、群發(fā)信息，以廉價、快捷、無時空障礙地為企業(yè)提供信息服務(wù)、與客戶信息互動。 語音合成是實現(xiàn)WR的重要技術(shù)手段，在本項研究中通過建立語音庫、索引和合成引擎來合成所需語音。此外，順應(yīng)IVR的技術(shù)發(fā)展，引入語音識別來降低用戶操作的復(fù)雜度。 短信，因為其低廉的價格，受到人們的青睞，逐漸

3、成為人們主要的通信方式之一。各種短信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，企業(yè)為客戶提供短信服務(wù)已成為趨勢。交互式短信應(yīng)答系統(tǒng)成本低、群發(fā)速度快、效果好，具有突出的優(yōu)勢，能夠滿足企業(yè)客戶服務(wù)的需要。 本文詳細(xì)描述了移動設(shè)備的交互式應(yīng)答系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。從IVR技術(shù)開始，依次分析介紹了交互式應(yīng)答系統(tǒng)的概況、TTS和ASR技術(shù)以及它們在本系統(tǒng)中的實現(xiàn)。對系統(tǒng)進(jìn)行了功能分析、模塊劃分，給出了功能結(jié)構(gòu)圖、體系結(jié)構(gòu)圖和業(yè)務(wù)流程圖，闡述了系統(tǒng)特點，結(jié)合算法說明了實