基于排隊論與信息技術(shù)的門診流程重組研究.pdf

1、門診是醫(yī)院的“窗口”，提供服務的好壞直接關系醫(yī)院的效益和聲譽。而目前，大中型醫(yī)院，尤其是三甲醫(yī)院，門診部“三長一短”現(xiàn)象突出，是“看病難”問題的重要體現(xiàn)。因此，改善門診工作成為醫(yī)院面臨的重大課題。藉此，本文提出基于排隊論和信息技術(shù)的門診流程重組項目，并以北京大學深圳醫(yī)院作為研究對象。 目的：通過重組門診流程，提高醫(yī)院工作效率，充分利用現(xiàn)有資源，減少病人不必要的等待時間，從而對抗“三長一短”現(xiàn)象，提高病人滿意度，增強醫(yī)院的綜合競爭

2、力，緩解“看病難”問題。并通過探討排隊論、業(yè)務流程重組（BPR）和信息技術(shù)相結(jié)合的門診流程優(yōu)化模式，為其他醫(yī)院提供參考和借鑒。 方法： ①調(diào)查方法，對門診患者進行滿意度調(diào)查，共回收106份有效問卷。 ②統(tǒng)計方法，采用結(jié)構(gòu)方程模型、秩和檢驗等統(tǒng)計方法，分析各環(huán)節(jié)等待時間對患者滿意度的影響程度。 ③排隊論方法，通過構(gòu)建排隊論模型對門診流程各節(jié)點的效率進行測量，找出流程的“瓶頸”所在，并對現(xiàn)有資源配置進行評價；

3、 ④BPR方法，遵循J.Teng提出的BPR六個步驟，對門診流程進行重組。 ⑤信息技術(shù)，通過卡技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和門診信息系統(tǒng)實現(xiàn)并固定新流程。 結(jié)果： ①各環(huán)節(jié)等待時間對患者滿意度的影響，由大到小依次是：掛號、檢查、分診、取藥、交費、化驗、候診，可見縮短掛號、檢查和分診的等待時間對提高患者滿意度的意義較大。 ②等待時間由長到短依次是：候診、檢查、掛號、收費、取藥，其中，檢查和候診是門診流程的瓶頸。

4、 ③就診規(guī)律，大多數(shù)病人集中在上午就診，以致上午和下午的工作量有明顯差別。 結(jié)論： ①問題分析，導致“三長一短”現(xiàn)象的主要原因是：就診過度集中，職能劃分過細，布局不合理，信息不共享，資源不足和分配相對不均。 ②通過重要性-績效分析可知，檢查是流程重組的關鍵環(huán)節(jié)。 ③流程重組方案，對掛號和等待時間較長的檢查項目采用預約機制；交費使用聯(lián)名卡在項目執(zhí)行地完成；通過門診信息系統(tǒng)實現(xiàn)并固定新流程，該系統(tǒng)包括掛