ISO9001質量管理體系在醫(yī)院的應用研究.pdf

1、本文探討在ISO9001-2000版《質量管理體系標準》的基礎上，參考行業(yè)(專業(yè))管理標準，建立具有醫(yī)院特色的質量管理體系。 1、探討醫(yī)院質量管理體系的建立、體系的結構以及體系的評價。 2、探討醫(yī)院質量管理體系的推行動機、推行效果及影響因素。 研究內容與方法： 1、研究內容(1)醫(yī)院推行ISO9001質量管理體系的經驗和教訓。 (2)醫(yī)院ISO9001質量管理體系的建立及體系結構。 (3)

2、醫(yī)院ISO9001質量管理體系的認知和評價。 2、研究方法： (1)焦點團體訪談法通過對案例醫(yī)院推行人員包括管理者代表的焦點團體訪談(focusgroupdiscussion)探討建立醫(yī)院質量管理體系的目的、經驗、教訓、效果、影響因素以及體系的維護和建議等，為下一步研究工作做準備。 (2)過程方法(ProcessApproach)-PDCA循環(huán)(PDCA-circle)本研究采用過程方法-PDCA循環(huán)建立醫(yī)院的I

3、SO9001質量管理體系。 (3)問卷調查法本研究采用問卷調查法對項目醫(yī)院管理人員進行問卷調查，了解管理人員對質量管理體系的認知和態(tài)度以及對質量管理體系的評價與建議。 3、資料來源： (1)訪談資料來源于對案例醫(yī)院推行人員的訪談記錄。 (2)醫(yī)院質量管理體系建立過程與結果資料來源于項目醫(yī)院的實踐經驗和體系文件。 (3)問卷調查資料來源于對項目醫(yī)院管理人員的問卷調查資料。 研究結果：

4、 1、案例醫(yī)院推行ISO9001質量管理體系的經驗和教訓： (1)醫(yī)院建立ISO9001質量管理體系的主要目的是提高醫(yī)療服務質量、提高醫(yī)院管理水平。 (2)對于打算建立ISO9001質量管理體系的醫(yī)院來說，選擇了解醫(yī)院工作流程的咨詢機構、建立推行的組織和全員動員非常重要。 (3)醫(yī)院建立ISO9001質量管理體系最大的困難是科主任不配合和ISO條款不易理解。 (4)成功推行ISO9001的關鍵因素是院領導

5、的重視與支持和顧問專家的協助。 (5)醫(yī)院質量管理體系建立后應通過監(jiān)督檢查，并將檢查結果與獎懲措施結合的方式保障體系的實施。 (6)對醫(yī)院來說，實施ISO9001質量管理體系能使工作流程標準化、服務質量提高。 2、項目醫(yī)院ISO9001質量管理體系結果： (1)推行ISO9001標準，建立質量管理體系能使醫(yī)院的質量管理工作系統化、制度化、標準化。 (2)醫(yī)院在推行ISO9001標準的過程中引入醫(yī)院

6、評審標準和醫(yī)學實驗室管理標準，不但可以彌補ISO標準條款抽象、不易理解的缺點。在體系結構、文件數量以及質量體系結構內涵和質量體系覆蓋面方面也較單純依據ISO9001標準有很大改進。 (3)醫(yī)院質量管理體系由于其復雜程度高，采取模塊式結構比傳統的三級結構(質量手冊—程序文件—作業(yè)指導書)更適合醫(yī)院。 3、對醫(yī)院ISO9001質量管理體系的認知與態(tài)度： (1)醫(yī)院建立質量管理體系最主要的目的是提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服

7、務質量。 (2)建立ISO9001質量管理體系最有利的因素是全員參與和院領導的重視與支持。 (3)建立ISO9001質量管理體系過程中遇到的最大困難是業(yè)務工作太忙和需編制文件太多。 (4)對建立ISO9001質量管理體系的醫(yī)院來說，最應關注的問題是規(guī)定程序與方法指導員工解決實際問題，解決部門協調不良與流程接口不暢的問題。 (5)建立ISO9001質量管理體系的最大收獲是使工作流程標準化，服務質量有提高。

8、 (6)編制ISO9001質量管理體系文件可能發(fā)生的最大缺陷是：文件太多，文件缺乏可行性。 (7)建立ISO9001質量管理體系對改善服務方面最主要的作用是員工熟悉質量管理體系各項服務流程和流程出現問題時知道如何處理。 (8)質量管理體系實施與維護的關鍵問題是監(jiān)督檢查和強調科主任的帶頭作用。 4、項目醫(yī)院ISO9001質量管理體系的評價： (1)內部評審、外部評審以及問卷調查均顯示本研究建立的質量管

9、理體系過程已被識別并適當規(guī)定，職責已被分配，程序得到實施和保持、在實現所要求的結果方面，過程也是有效的。因此體系是適宜的、充分的、有效的。 (2)項目實施前后的縱向對比以及與同類醫(yī)院的橫向對比均表明以ISO9001標準為基礎，結合行業(yè)標準建立適合醫(yī)院特色的質量管理體系對醫(yī)院的質量管理工作有很大的促進作用。 研究結論： 1、ISO9001質量管理體系標準是通用的質量管理標準，不但適合于制造業(yè)，也適合醫(yī)療行業(yè)，包括醫(yī)

10、院。推行ISO9001標準，建立質量管理體系能使醫(yī)院的質量管理工作系統化、制度化、標準化和全面化。 2、醫(yī)院在推行ISO9001標準的過程中引入醫(yī)院評審標準和醫(yī)學實驗室管理標準不但可以彌補ISO標準要求抽象的缺點，在質量管理體系結構、文件數量以及質量管理工作的完整性方面也較單純依據ISO9001標準也有很大改進。 3、質量管理體系文件采取模塊式結構比傳統的三級結構(質量手冊—程序文件—作業(yè)指導書)更適合醫(yī)院。 4

11、、質量管理體系的實施和維護是持續(xù)改進的關鍵。醫(yī)院質量管理體系建立后應不斷強調科主任的帶頭作用，加強監(jiān)督檢查，并將檢查結果與獎懲措施結合。 5、建立ISO9001質量管理體系最有利的因素是全員參與和院領導的重視與支持以及有經驗的顧問專家的協助等；建立ISO9001質量管理體系過程中遇到的最大困難是業(yè)務工作太忙，需要編制的文件太多、科主任不配合以及員工對ISO條款不理解等。 6、醫(yī)院質量管理體系的總體評價可采取評審、對比和調