基于SOA的上海煙草貿(mào)易中心CRM研究.pdf

1、上海煙草貿(mào)易中心的信息化應(yīng)用長(zhǎng)期以來(lái)為煙草的銷售工作提供了有力的支持，但現(xiàn)有信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面功能不夠。首先是客戶的范圍定位不清；其次是已被確定為“客戶”的卷煙零售店在日常業(yè)務(wù)方面信息化自助服務(wù)缺乏，這樣使貿(mào)易中心對(duì)市場(chǎng)的了解很單調(diào)，很難開展對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行較正確的分析和預(yù)測(cè)的工作；再次，目前的信息系統(tǒng)的更新及擴(kuò)展成本很高，不適應(yīng)發(fā)展的需要。 由此，本文研究構(gòu)建上海煙草貿(mào)易中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將客戶范圍清晰定位，并提供高效

2、的信息化的服務(wù)；同時(shí),新系統(tǒng)是架構(gòu)穩(wěn)定，便于更新和擴(kuò)展的。 本文提出并分析了貿(mào)易中心客戶關(guān)系管理的需求，通過(guò)向客戶提供各種服務(wù)的同時(shí)，廣泛地收集數(shù)據(jù)，便于分析和預(yù)測(cè)。客戶分為消費(fèi)者和零售店，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)通過(guò)提供手機(jī)等手段上網(wǎng)，為其進(jìn)行網(wǎng)上零售服務(wù)，采用各種有獎(jiǎng)的問卷調(diào)查和鼓勵(lì)其提出意見及建議等吸引他們上網(wǎng)；對(duì)零售店主要提供其業(yè)務(wù)方面的自助服務(wù)，通過(guò)手機(jī)等工具上網(wǎng)，提供其進(jìn)行網(wǎng)上訂貨、進(jìn)銷存等數(shù)據(jù)的上報(bào)及對(duì)有關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的查詢等。