基于SOA的上海煙草貿(mào)易中心CRM研究.pdf

1、上海煙草貿(mào)易中心的信息化應用長期以來為煙草的銷售工作提供了有力的支持，但現(xiàn)有信息系統(tǒng)在客戶關系管理方面功能不夠。首先是客戶的范圍定位不清；其次是已被確定為“客戶”的卷煙零售店在日常業(yè)務方面信息化自助服務缺乏，這樣使貿(mào)易中心對市場的了解很單調(diào)，很難開展對市場進行較正確的分析和預測的工作；再次，目前的信息系統(tǒng)的更新及擴展成本很高，不適應發(fā)展的需要。 由此，本文研究構建上海煙草貿(mào)易中心的客戶關系管理系統(tǒng)，將客戶范圍清晰定位，并提供高效

2、的信息化的服務；同時,新系統(tǒng)是架構穩(wěn)定，便于更新和擴展的。 本文提出并分析了貿(mào)易中心客戶關系管理的需求，通過向客戶提供各種服務的同時，廣泛地收集數(shù)據(jù)，便于分析和預測?？蛻舴譃橄M者和零售店，對消費者的服務通過提供手機等手段上網(wǎng)，為其進行網(wǎng)上零售服務，采用各種有獎的問卷調(diào)查和鼓勵其提出意見及建議等吸引他們上網(wǎng)；對零售店主要提供其業(yè)務方面的自助服務，通過手機等工具上網(wǎng)，提供其進行網(wǎng)上訂貨、進銷存等數(shù)據(jù)的上報及對有關統(tǒng)計結果的查詢等。