基于服務(wù)屬性的醫(yī)療質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對醫(yī)療這個特殊服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高。然而，“如何衡量、評價醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣?什么樣的醫(yī)療行為才是消費者心目中的優(yōu)質(zhì)行為?是否能用統(tǒng)一的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)來衡量醫(yī)療行為?消費者心目中的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)學(xué)科學(xué)要求的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療行為是否完全一致?”等等，就成為亟待研究的問題。 本課題運用最新服務(wù)理論和質(zhì)量理論來分析服務(wù)屬性對醫(yī)療質(zhì)量的影響。借鑒國外相對完善的醫(yī)療服務(wù)理念，分析我國法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，

2、比較國內(nèi)外醫(yī)療管理規(guī)范的異同，指出現(xiàn)行醫(yī)療質(zhì)量評價存在的缺陷。現(xiàn)場調(diào)查利益相關(guān)者對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識與看法。進(jìn)而提出更新醫(yī)療質(zhì)量評價理念，在保證醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的同時，應(yīng)重視醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量的建議；為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了新思路。資料來源與研究方法： 資料來源：國家相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)及有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的具體行為規(guī)范；國家及部分地區(qū)有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)范性文件；國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量的理論書籍及文獻(xiàn)；國外有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的法律法規(guī)及規(guī)范性文件

3、；衛(wèi)生管理專家咨詢表；醫(yī)務(wù)人員、患者、居民的意向調(diào)查問卷。 研究方法：運用文獻(xiàn)分析，相關(guān)法規(guī)、規(guī)范性文件的比較，專家咨詢等定性的研究方法，同時結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查等定量研究方法，并運用統(tǒng)計分析方法對統(tǒng)計指標(biāo)進(jìn)行分析比較，以及相關(guān)因素的分析。 結(jié)果與分析結(jié)果與分析： 1.對“醫(yī)療”與醫(yī)療質(zhì)量范疇的研究 從文獻(xiàn)研究、法規(guī)分析、利益相關(guān)者意向調(diào)查等不同視角，對目前的醫(yī)療定義進(jìn)行了理論分析，指出將醫(yī)療定義為專業(yè)技術(shù)活動的

4、局限性；對醫(yī)療的概念進(jìn)行了新的界定：醫(yī)療是指符合國家規(guī)定的專業(yè)機(jī)構(gòu)及其人員向人群提供的臨床醫(yī)學(xué)及其相關(guān)行為；既包括疾病的診斷、治療，也包括護(hù)理、醫(yī)學(xué)照顧，還有與人們接受的醫(yī)學(xué)專業(yè)服務(wù)配套的其它非醫(yī)學(xué)專業(yè)的服務(wù)活動。這一概念提出了對醫(yī)療和醫(yī)療質(zhì)量的理解應(yīng)包含兩方面內(nèi)容：首先，醫(yī)療具有技術(shù)性，應(yīng)具有技術(shù)質(zhì)量，醫(yī)療專業(yè)活動與操作必須符合相應(yīng)規(guī)范要求，國家法律、法規(guī)、衛(wèi)生規(guī)章、診療技術(shù)規(guī)范以及診療常規(guī)等都是在醫(yī)療服務(wù)提供中應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范。其

5、次，醫(yī)療還包括一些非專業(yè)技術(shù)內(nèi)容，醫(yī)療質(zhì)量的評價也應(yīng)包括就醫(yī)環(huán)境、便民措施、基本設(shè)施、尊重保密、健康教育及服務(wù)價格等內(nèi)容。 2.醫(yī)療的服務(wù)屬性分析 運用最新服務(wù)理論對醫(yī)療行為進(jìn)行分析，明確指出醫(yī)療的基本屬性是無形性服務(wù)，有形產(chǎn)品只是其組成部分。醫(yī)療的目的不僅是“治病救人”，而且要全方位滿足顧客(患方)的需要。這些需要既包括患者本身的，也包括其相關(guān)人員的，既包括醫(yī)療專業(yè)的，也包括非醫(yī)療技術(shù)的。本文還系統(tǒng)分析了服務(wù)的基本屬性

6、在醫(yī)療中的具體表現(xiàn)及其對醫(yī)療質(zhì)量管理的意義，分析了醫(yī)療服務(wù)的特殊性對醫(yī)療質(zhì)量的要求。 3.基于服務(wù)屬性的醫(yī)療質(zhì)量 運用基于服務(wù)理論的質(zhì)量觀對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行理論研究及對醫(yī)學(xué)與醫(yī)患模式的分析，提出對醫(yī)療質(zhì)量的范疇認(rèn)識應(yīng)持綜合質(zhì)量觀：包括具有技術(shù)質(zhì)量(產(chǎn)品屬性質(zhì)量)、服務(wù)屬性質(zhì)量和社會質(zhì)量因素。 同時，從服務(wù)屬性的角度出發(fā)，提出對醫(yī)療質(zhì)量的全面認(rèn)識應(yīng)關(guān)注以下四個方面：醫(yī)療質(zhì)量具有客觀性，應(yīng)符合其固有的特性；醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣

7、是相對于“顧客需要”而言，不存在絕對的好壞；醫(yī)療質(zhì)量具有差異性；醫(yī)療質(zhì)量具有變化性。4.我國對醫(yī)療質(zhì)量認(rèn)識與管理中存在的問題分析 運用服務(wù)與質(zhì)量理論，通過對國內(nèi)外醫(yī)療質(zhì)量概念的比較，提出我國在認(rèn)識上的兩種缺陷：一是對醫(yī)療質(zhì)量范圍認(rèn)識不清；二是尚未認(rèn)識到醫(yī)療的服務(wù)屬性要求以“顧客需要”作為質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。 分析了我國目前對醫(yī)療質(zhì)量研究與管理缺陷：偏重于醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量或者只是片面的醫(yī)療服務(wù)的量度，忽視了醫(yī)療的非技術(shù)質(zhì)量，尤其是忽

8、視了心理與社會方面的質(zhì)量特性。 5.醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量的意向調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示：雖然醫(yī)療的技術(shù)水平還是人們的關(guān)注重點，但不可否認(rèn)非技術(shù)質(zhì)量因素已成為大家日益關(guān)注和重視的方面。而且患方對服務(wù)價格、醫(yī)院環(huán)境、職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)行為、尊重保密和保健知識宣教等非技術(shù)因素的認(rèn)同率都超過90％，且明顯高于醫(yī)方；對一些具體指標(biāo)的重要性評分也高于醫(yī)方，具有顯著差異；提示醫(yī)方應(yīng)提高對醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量的重視。 6.醫(yī)療非技

9、術(shù)質(zhì)量評價體系框架研究 通過專家咨詢法，建立了醫(yī)療非技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價體系框架，二級指標(biāo)及從高到低順序為：服務(wù)行為、職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、服務(wù)設(shè)施、尊重保密和醫(yī)院環(huán)境、保健知識宣教。并建立了三級指標(biāo)體系和各指標(biāo)的權(quán)重與分值。討論與建議 1.應(yīng)正確認(rèn)識醫(yī)療的范疇和根本目的，明確服務(wù)屬性對醫(yī)療的影響。 醫(yī)療的目的是滿足顧客的需要(包括技術(shù)性和非技術(shù)性需要)。在醫(yī)療服務(wù)過程和醫(yī)療質(zhì)量管理中，應(yīng)特別關(guān)注服務(wù)屬性(無

10、形性、參與性、差異性、不可儲藏性、質(zhì)量控制與評價困難性等)對醫(yī)療質(zhì)量的影響。 2.應(yīng)認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)療的服務(wù)屬性的必然要求。 醫(yī)療服務(wù)中患者的參與性決定了醫(yī)患之間必須進(jìn)行充分的溝通。如果醫(yī)方不提高對患者在醫(yī)療過程中的發(fā)言權(quán)、選擇權(quán)和決定權(quán)的重視，不僅違背了“顧客參與”這一服務(wù)基本特征，也影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 3.應(yīng)提高對醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量的認(rèn)識，重視對影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素的控制。 調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療

11、質(zhì)量不僅包括技術(shù)質(zhì)量，還包括服務(wù)價格、就醫(yī)流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、對病人的尊重保密以及健康教育等各個方面。因此，在診療技術(shù)不斷改善或暫時不能改變的情況下，必須更新服務(wù)觀念，重視對影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素的控制。 4.應(yīng)正確認(rèn)識醫(yī)院等級、技術(shù)水平與醫(yī)療質(zhì)量的聯(lián)系與區(qū)別。 醫(yī)院等級與醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量有聯(lián)系，能成為保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的某些基礎(chǔ)條件，但并不對應(yīng)。等級高并不一定意味著質(zhì)量一定好。等級低并不一定意味