某三級甲等醫(yī)院門診醫(yī)患溝通質(zhì)量及其影響因素研究.pdf

1、研究背景：
　　醫(yī)療糾紛目前已經(jīng)成為一個不容忽視的社會問題，隨著患者法律維權(quán)意識的提高和就醫(yī)需求的增加，醫(yī)患矛盾越來越突出，排在第一位原因是醫(yī)患溝通不良。醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮重要作用。據(jù)統(tǒng)計80％的醫(yī)療糾紛直接由于雙方溝通不良導(dǎo)致，即使其余20％與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)的醫(yī)療糾紛，也都與醫(yī)患交流溝通不到位密切相關(guān)。因此，找出影響醫(yī)患溝通問題的原因和對策至關(guān)重要，2002年Kalamazoo宣言把醫(yī)患溝通能力列入了醫(yī)務(wù)工作者必備的臨床技能

2、之一，良好的醫(yī)患溝通可以有力促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。Boulet JR研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與其醫(yī)療水平間存在較高的相關(guān)性，Beach MC認(rèn)為可能的原因是良好的醫(yī)患溝通引發(fā)患者較好的行為表現(xiàn)，如戒煙、增加體能活動、改變飲食習(xí)慣等，從而產(chǎn)生較好的治療效果。而我國的量化研究起步較晚，量化研究落后的原因之一是成熟醫(yī)患溝通質(zhì)量評價工具的缺乏，現(xiàn)在對醫(yī)患溝通質(zhì)量影響因素的研究多是定性研究，其評價工具多借鑒國外研究，由于國內(nèi)外文化差異、醫(yī)療制度和

3、就診過程不同，國外的量表不能直接為我國所用。我國見諸報道的醫(yī)患溝通量表數(shù)量極少，因此，借鑒國內(nèi)外醫(yī)患溝通質(zhì)量評價工具、自行設(shè)計適合我國國情的《門診醫(yī)患溝通質(zhì)量評價調(diào)查問卷》，從微觀角度分析醫(yī)患溝通質(zhì)量的影響因素，探討提高醫(yī)患溝通質(zhì)量的方法，是非常必要和重要的課題之一。
　　研究目的：
　　本課題的研究目的旨在通過實(shí)證研究，從溝通過程、患者個人因素、醫(yī)生、社會四方面對門診醫(yī)患溝通質(zhì)量的影響因素進(jìn)行研究，為持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)水

4、平、提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系提供科學(xué)的參考依據(jù)。
　　資料與方法：
　　本研究采用方便抽樣的方法，在泰安某三級綜合醫(yī)院門診選擇就診結(jié)束后的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，參考國外當(dāng)前使用的量表，借鑒劉本智等人設(shè)計的《醫(yī)患溝通質(zhì)量評價量表》指標(biāo)，利用自行設(shè)計的“門診醫(yī)患溝通質(zhì)量調(diào)查問卷”收集資料，采取正向標(biāo)度的5級平衡量表形式，采用SERVPERF的評價方法，以感知績效來評價服務(wù)質(zhì)量。采用信效度檢驗(yàn)、因子分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方

5、法，對門診醫(yī)患溝通質(zhì)量進(jìn)行分析研究。數(shù)據(jù)的錄入和分析都采用spss16.0。
　　主要結(jié)果：
　　1、該量表內(nèi)部信度檢驗(yàn)采用克倫巴赫α信度檢驗(yàn)和折半信度的檢驗(yàn)，折半信度檢驗(yàn)采用奇、偶數(shù)分半的方法，上下兩個半量表的斯皮爾曼-布朗相關(guān)系數(shù)為0.919，克倫巴赫α信度檢驗(yàn)，α系數(shù)為0.902，內(nèi)部信度、表面效度和內(nèi)容效度較好。
　　2、構(gòu)建效度KMO統(tǒng)計值0.901，近似卡方值為4854.0，自由度為325，P值為0，適合進(jìn)

6、行因子分析，提取了3個公因子，3個公因子解釋了58.566％的方差，對治療方案的選擇和對診療費(fèi)用的承受能力在溝通方式上有較高的因子載荷，調(diào)整至移惰性溝通，旋轉(zhuǎn)后的因子載荷，溝通內(nèi)容包括15個項目，移情性溝通包含7個項目，溝通結(jié)果包括4個項目，驗(yàn)證了原來3個維度的假設(shè)。
　　3、溝通過程的26個項目均對溝通質(zhì)量綜合評分均有影響。
　　4、門診患者個人因素:性別、學(xué)歷、就診經(jīng)歷、年齡對溝通質(zhì)量綜合評分無顯著影響。
　　5、

7、門診醫(yī)生性別、科室對溝通質(zhì)量綜合評分無影響。
　　6、門診病人費(fèi)用支付方式對溝通質(zhì)量綜合評分有顯著影響。
　　結(jié)論與建議：
　　1、溝通過程26個指標(biāo)均對門診醫(yī)患溝通質(zhì)量有影響，與綜合質(zhì)量評分相關(guān)?！皽贤▋?nèi)容”中15個指標(biāo)尤其是向患者介紹治療方案的利弊、向患者解釋為什么要進(jìn)行該項檢查以及對化驗(yàn)結(jié)果的解釋3個指標(biāo)，對溝通質(zhì)量關(guān)系最大，是醫(yī)生在日常接診過程容易忽略的，也是患者最關(guān)注的，在臨床中重視15個溝通指標(biāo)內(nèi)容特別是相

8、關(guān)性最大的3個指標(biāo)，將極大影響醫(yī)患溝通質(zhì)量;7個指標(biāo)對門診醫(yī)患溝通“移情性”有影響，與綜合質(zhì)量評分相關(guān)，尤其是向患者講解耐心、回答問題耐心、傾聽病人講話耐心和問診時間4個指標(biāo)對醫(yī)患溝通質(zhì)量影響較大;4個指標(biāo)對門診醫(yī)患溝通“溝通結(jié)果”有影響，與綜合質(zhì)量評分相關(guān)，尤其是日常保健知識的學(xué)習(xí)對醫(yī)患溝通質(zhì)量影響最大。
　　2、通過研究，門診患者性別、就診經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡因素對醫(yī)患溝通質(zhì)量無影響。
　　3、門診醫(yī)生的性別、就診科室因素對

9、溝通質(zhì)量無影響。
　　4、門診費(fèi)用支付方式對溝通質(zhì)量評價有影響，單位報銷組比自費(fèi)和醫(yī)?？ㄖЦ督M的患者對溝通質(zhì)量有更高的評價。
　　5、建議:
　　5.1、政府嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院分級管理制度，回歸大醫(yī)院救治急危重癥和診治疑難病例的職責(zé)，讓大醫(yī)院醫(yī)生騰出時間與病人溝通，同時增加健康教育經(jīng)費(fèi)投入，加大對群眾醫(yī)學(xué)科普知識宣傳力度。
　　5.2、醫(yī)院定期進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)并制定標(biāo)準(zhǔn)、流程，加強(qiáng)人文關(guān)懷和職業(yè)道德教育。對醫(yī)患溝通過程

10、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，尤其是溝通內(nèi)容，把一些溝通內(nèi)容列入“必須名單”;加強(qiáng)新入職工崗前培訓(xùn)，每年對現(xiàn)有職工進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn);將健康教育納入科室年度綜合目標(biāo)管理，管理部門制定科室健康教育考核標(biāo)準(zhǔn)，定期考核，科室將健康教育納入日常工作;按照醫(yī)患溝通質(zhì)量評價量表考核醫(yī)務(wù)人員，制定切實(shí)可行的醫(yī)患溝通績效考核方案，指定專管部門加強(qiáng)監(jiān)管，建立長效機(jī)制。
　　5.3、醫(yī)生定期參加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，在就診過程中，根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行個性化和人性化