畢業(yè)論文---電子商務(wù)發(fā)展中的消費(fèi)者行為分析和研究

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題目：電子商務(wù)發(fā)展中的消費(fèi)者 行為分析和研究</p><p>　　學(xué) 部：__________理工學(xué)部_________________</p><p>　　專 業(yè)：__________電子商務(wù)_________________</p><p

2、>　　班 級(jí)：__________2006級(jí) 1班______________</p><p>　　學(xué) 號(hào)：___ _____0638210115______________</p><p>　　學(xué)生姓名：____________ ________________</p><p>　　指導(dǎo)教師：_____ _ _

3、 __________ </p><p>　　二〇一〇 年 六 月</p><p>　　電子商務(wù)發(fā)展中的消費(fèi)者行為分析和研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電子商務(wù)作為一種嶄新的貿(mào)易方式逐步走進(jìn)百姓生活。電子商務(wù)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，即商

4、務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)在成本、庫(kù)存、信息獲取等許多方面都占有一定的優(yōu)勢(shì)，并使消費(fèi)者的個(gè)性化需求得以實(shí)現(xiàn)。但同時(shí)電子商務(wù)也存在許多不足，阻礙著電子商務(wù)的發(fā)展。在電子商務(wù)的影響下，消費(fèi)者行為發(fā)生了許多變化，主要體現(xiàn)在獲取信息方式、購(gòu)買方式、購(gòu)后行為等的變化，這些變化也直接或間接的影響著電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。</p><p>　　本文通過對(duì)比分析傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)下消費(fèi)者的行為，以及電子商務(wù)的發(fā)

5、展趨勢(shì)等，探索和研究各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何制定營(yíng)銷策略，來適應(yīng)消費(fèi)者行為的改變，滿足消費(fèi)者的各種需求，把握電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，并以此來改變自己的營(yíng)銷理念，創(chuàng)新營(yíng)銷方式，加強(qiáng)塑造自身品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引和促進(jìn)客戶消費(fèi)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 消費(fèi)者行為分析 網(wǎng)上購(gòu)物 營(yíng)銷策略</p><p>　　Development of Electron

6、ic Commerce and Consumer Behavior Research</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　As the network economy, trade, e-commerce as a new step by step into the lives of the people. E-commerce

7、refers to the use of electronic information networks, electronic means of commerce, that is, electronic commerce, network. Compared with traditional business, e-commerce in terms of cost, inventory, information access, a

8、nd many other aspects of an advantage, and to the individual needs of consumers can be achieved. But there are many deficiencies in e-commerce and hinder the development of el</p><p>　　This paper analyzed un

9、der the traditional business and e-commerce consumer behavior, as well as the development of e-business trends, explore and study how the various e-commerce businesses should develop marketing strategies to adapt to chan

10、ges in consumer behavior, to meet a variety of consumer needs to grasp the development trend of electronic commerce, Bing in order to change their marketing ideas, innovative marketing methods to enhance shape their own

11、brand, improve service quality to attr</p><p>　　Keywords: E-commerce Consumer Behavior Online Shopping Marketing Strategy</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　第一章 電子商務(wù)概述1<

12、/p><p>　　第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足2</p><p>　　第一節(jié) 網(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)2</p><p>　　第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析3</p><p>　　第三章 電子商務(wù)影響下消費(fèi)者行為變化分析5</p><p>　　第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的對(duì)比5</p&g

13、t;<p>　　第二節(jié) 電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的特點(diǎn)、分類及心理7</p><p>　　第三節(jié) 消費(fèi)者行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響9</p><p>　　第四章 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)12</p><p>　　第五章 企業(yè)營(yíng)銷策略的改進(jìn)14</p><p><b>　　第六章 結(jié)論16</b></

14、p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p><b>　　致謝18</b></p><p>　　第一章 電子商務(wù)概述</p><p>　　電子商務(wù)英文名為ELECTRONIC COMMERCE，簡(jiǎn)寫為EC。顧名思義，其包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。一般來說是指利用電子信息網(wǎng)

15、絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，即商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。[1]電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)。電子商務(wù)一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(Business-to-Consumer)兩種，另外還有消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（Consumer-to-Consumer)這種大步增長(zhǎng)的模式。隨著國(guó)內(nèi)Internet使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已漸流行，市

16、場(chǎng)份額在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機(jī)制有SSL(安全套接層協(xié)議）及SET(安全電子交易協(xié)議）兩種。電子商務(wù)可以被看作是一種電子化的商業(yè)和行政作業(yè)，這種方法能夠通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，來滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的降低成本的需求，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的空間</p>&

17、lt;p>　　電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展方向，具有無法預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)前景，它將成為二十一世紀(jì)人類信息世界的核心，構(gòu)筑二十一世紀(jì)新型的貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務(wù)，對(duì)于國(guó)家以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，增強(qiáng)國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。</p><p>　　第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足</p><p>　　第一節(jié) 網(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)</p><p&

18、gt;　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式相比有著許多新穎的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)既是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，也是消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要原因。這些特點(diǎn)歸納起來主要有以下幾點(diǎn)：</p><p>　　一、網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制</p><p>　　它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于

19、網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。</p><p>　　二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒有任何時(shí)間限制與氣候限制</p><p>　　作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，或者時(shí)常因?yàn)橄掠辍鉁匮谉峄蚝?/p>

20、冷等天氣原因而不愿意出門購(gòu)物。</p><p><b>　　三、購(gòu)物成本低</b></p><p>　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的商家就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且商品可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。</p><

21、;p>　　四、網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過消費(fèi)者下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品，所以就得時(shí)刻保持庫(kù)存的充足，使得流動(dòng)資金減少。</p><p><b>　　五、商品容易查找</

22、b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購(gòu)買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。 </p><p>　　第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析</p><p>　　與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有很多優(yōu)勢(shì)。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處，抑制著電子商務(wù)

23、的發(fā)展速度。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：</p><p><b>　　一、信譽(yù)度問題</b></p><p>　　信譽(yù)度問題是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中最突出的問題。無論是買家還是賣家，信譽(yù)度都被看成是交易過程中最大的問題。作為買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否讓人放心，購(gòu)買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購(gòu)買者所擔(dān)憂的問題。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)

24、民中擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廠商信用的占27.64%。[3]雖然現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都通過信譽(yù)值來表明一個(gè)買家或賣家的信譽(yù)度高低，但這也只能做為一個(gè)參考條件，并不能完全保證其真實(shí)度。當(dāng)前的網(wǎng)上信譽(yù)度都是通過平時(shí)進(jìn)行交易時(shí)交易雙方進(jìn)行反饋評(píng)分來反應(yīng)的，信譽(yù)積分越高間接說明交易方的比較可信。但是由于初始信譽(yù)分較低，導(dǎo)致新用戶難以取得別人的信任而不能加入市場(chǎng)，發(fā)生交易行為。所以出現(xiàn)了許多交易方通過刷分的手段來快速提高信譽(yù)分值，使得目前用累加法

25、和平均值法集結(jié)信譽(yù)評(píng)分都不能夠準(zhǔn)確反映信譽(yù)度。因此信譽(yù)度問題是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)很大障礙。</p><p><b>　　二、網(wǎng)絡(luò)安全問題</b></p><p>　　從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開始，網(wǎng)絡(luò)安全問題就一直存在。就我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平而言，還不能很好的保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息不受非法侵害，[5]所以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個(gè)人信息、交易過程中

26、銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題。這些顧慮無疑給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蒙上了一層陰影，使得許多交易方對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易不信任而繼續(xù)停留在傳統(tǒng)交易模式中，極大的阻礙了電子商務(wù)發(fā)展的速度。</p><p><b>　　三、配送問題</b></p><p>　　傳統(tǒng)購(gòu)物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿到商品，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就需要一個(gè)訂貨后的等待過程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們?cè)跒榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)

27、物者送貨時(shí)起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)的則需要兩天時(shí)間。如果購(gòu)買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就不太適合。另外，在配送過程中，還有可能會(huì)出現(xiàn)貨品丟失、破損等情況，雖然大多商家處理這種情況時(shí)都會(huì)賠償或重新發(fā)貨，使得買家利益不受損失，但是其過程又得花費(fèi)更多的時(shí)間，讓大多買家感覺到厭煩。所以貨品順利的配送是網(wǎng)絡(luò)交易能否順利進(jìn)行、能否快速發(fā)展的一個(gè)保證。</p><p>

28、<b>　　四、互動(dòng)問題</b></p><p>　　互動(dòng)問題包括買家與商品之間的互動(dòng)，還有交易雙方的互動(dòng)。買家與商品之間缺乏互動(dòng)，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中商品大多通過文字、圖片或視頻介紹展示在買家眼前，使得買家對(duì)商品的尺寸、材料、質(zhì)量、顏色等屬性沒有最直接、最真實(shí)的了解。因此在買回商品后，買家往往覺得所購(gòu)商品與網(wǎng)上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不夠滿意。因此交易雙方缺乏互動(dòng)也是許多交易

29、方不選擇網(wǎng)絡(luò)交易的原因之一。還有部分買家認(rèn)為，平時(shí)在工作中時(shí)常要面對(duì)著電腦，而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中又得面對(duì)著電腦，這使得他們覺得自己仿佛還在工作當(dāng)中，使他們感到厭煩與枯燥。[4]所以他們更傾向于傳統(tǒng)購(gòu)物模式，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為通過逛街或與賣家進(jìn)行交談，可以緩解他們的工作壓力。</p><p>　　第三章 電子商務(wù)影響下消費(fèi)者行為變化分析</p><p>　　第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的對(duì)比&

30、lt;/p><p>　　電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)給予了消費(fèi)者一種全新的交易環(huán)境，使得消費(fèi)者因?yàn)榻灰篆h(huán)境、交易場(chǎng)所、交易時(shí)間等因素的變化，在消費(fèi)過程中其消費(fèi)行為也發(fā)生了許多變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。</p><p>　　一、獲取信息方式的改變</p><p>　　消費(fèi)者在消費(fèi)過程中為了取得滿意的消費(fèi)結(jié)果，通常在采取消費(fèi)行為之前都要進(jìn)行商品信息的搜索，希望通過將多種商品

31、進(jìn)行比較從而選擇自己更喜歡的商品。在傳統(tǒng)銷售模式下，消費(fèi)者通常要通過逛街來獲取各個(gè)店面的各種商品的信息。這不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，還不一定能夠得到滿意的結(jié)果。而在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者獲取商品信息的方式就方便快捷許多。在電子商務(wù)中，消費(fèi)者可以利用計(jì)算機(jī)從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需要的信息。消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)中輸入關(guān)鍵詞，利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的搜索引擎快速的找到自己所需商品信息，即使消費(fèi)者沒有明確的消費(fèi)目的，而只想在網(wǎng)上的各個(gè)店面逛逛，也只是點(diǎn)點(diǎn)

32、鼠標(biāo)就可以瀏覽各個(gè)店面的商品，不用像逛街那樣花費(fèi)大量的時(shí)間與精力。所以現(xiàn)在很多都市中的白領(lǐng)，中午、傍晚下班后已經(jīng)不再去周邊的商廈逛街購(gòu)物，而是習(xí)慣上網(wǎng)“逛街”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天有近900萬人上淘寶網(wǎng)“逛街”。據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，像沃爾瑪、家樂福這種大型大賣場(chǎng)，一個(gè)門店一天的平均客流量低于1.5萬人。[6]這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近600家沃爾瑪?shù)目土髁?。同時(shí)，人們相信并樂意在網(wǎng)上購(gòu)買日常生活用品，這些商品已經(jīng)占到網(wǎng)購(gòu)

33、總量的30%。</p><p>　　二、信息溝通方式的改變</p><p>　　在傳統(tǒng)的銷售模式下，企業(yè)通常利用報(bào)紙、雜志、電視、傳單等手段向消費(fèi)者傳播信息。[7]這種信息傳播方式在實(shí)時(shí)性、傳播范圍、傳播信息量等方面都存在一定的局限性，并且是一種單向信息傳播模式，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、服務(wù)等方面的需求并不能真正了解，對(duì)于消費(fèi)者的疑問不能及時(shí)解答，使得商品或服務(wù)難以馬上取得消費(fèi)者的興

34、趣與信任而發(fā)生購(gòu)買行為。而在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者有了網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新的信息傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)信息傳播既不同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的報(bào)紙，又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺(tái)，也不同于主要進(jìn)行視頻傳播的電視。網(wǎng)絡(luò)信息傳播是三者的統(tǒng)一，是一種多媒體的信息傳播模式，把文字、音頻、視頻相結(jié)合，[8]比任何一種傳播方式都要更快、更直接、更詳細(xì)、更有效地把信息傳遞給消費(fèi)者，其傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。而且電子商務(wù)環(huán)境下的信息傳遞是雙向的，網(wǎng)絡(luò)銷售店面都

35、設(shè)有在線客服或客戶留言板等功能，以便客戶對(duì)商家所發(fā)布的信息進(jìn)行咨詢或反饋，商家也可以及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。</p><p><b>　　三、購(gòu)物方式的改變</b></p><p>　　在傳統(tǒng)銷售模式下，消費(fèi)者對(duì)于所需要購(gòu)買的商品，通常要進(jìn)入購(gòu)買場(chǎng)所，在眾多的商品中選擇。消費(fèi)者為了找到自己更滿意的商品，不得不在多家店面中尋找、比較，既消耗了體力又浪費(fèi)了時(shí)間，而且最后

36、購(gòu)買到的商品還不一定盡人意。而且在買到商品后，也只有那些家電、家具等大型商品，商家才提供送貨上門的服務(wù)，對(duì)于普通的衣物、生活用品等商品還需自己大包小包的提回家，使得本來就因逛街而消耗了大量體力的消費(fèi)者更加勞累。電子商務(wù)的出現(xiàn)在很大程度上方便了消費(fèi)者，電子商務(wù)系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)功能傳播信息，不僅信息傳播量大，而且傳播速度快，讓消費(fèi)者能夠快速的對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的商品進(jìn)行全方位的比較和挑選，有了更多的選擇余地。有些網(wǎng)站還提供了專門的商品比較工具，加強(qiáng)了電子

37、商品的便利性，而網(wǎng)站的條件過濾功能可以幫助消費(fèi)者在段時(shí)間里搜索出最佳交易，大大提高消費(fèi)者的購(gòu)買效率。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中無論消費(fèi)者購(gòu)買的是何種商品，只要交付相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，都提供送貨上門服務(wù)，為消費(fèi)者提供了方便。</p><p>　　四、電子商務(wù)改變了消費(fèi)者購(gòu)后行為</p><p>　　消費(fèi)者購(gòu)買商品后，往往會(huì)通過使用和他人的評(píng)判，對(duì)其購(gòu)買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)，把他所覺察的產(chǎn)品實(shí)際性能與以前對(duì)產(chǎn)品的期望進(jìn)

38、行比較。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與期望大體相符，就會(huì)感到基本滿意；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能超出了期望，就會(huì)感到非常滿意；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能達(dá)不到期望，不能給他以預(yù)期的滿足，就會(huì)感到失望和不滿。[9]消費(fèi)者是否滿意，會(huì)直接影響他購(gòu)買后的行為。如果感到滿意，他下次就很可能買同一品牌的產(chǎn)品，并常對(duì)其他人稱贊這種產(chǎn)品，而這種稱贊往往比廣告宣傳更有效。如果感到不滿，他除了可能要求退貨或?qū)ふ夷茏C明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的信息來減少心理不平衡以外，還常常采取公開投訴或私下的行動(dòng)發(fā)泄

39、不滿，如向生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)、新聞單位、消費(fèi)者團(tuán)體反映意見，向家人、親友和熟人抱怨，勸說他們不要購(gòu)買該企業(yè)生產(chǎn)的其他產(chǎn)品。 　　互聯(lián)網(wǎng)大大方便了消費(fèi)者購(gòu)后感受的傾訴，并且使這種購(gòu)后感受的影響面擴(kuò)大了。以前消費(fèi)者的購(gòu)后情感主要影響其周圍的親人、朋友、鄰居、同事、熟人，現(xiàn)在消費(fèi)者通過網(wǎng)上的論壇、QQ群、虛擬社區(qū)、博客等各種渠道，向素不相識(shí)的人表達(dá)其購(gòu)后感受，影響的半徑擴(kuò)大了。當(dāng)然，商家的網(wǎng)站也為消費(fèi)者提供一個(gè)信息溝通的平臺(tái)。消費(fèi)者可以在所購(gòu)商

40、品的企業(yè)</p><p>　　五、購(gòu)買行為趨于理性化</p><p>　　在傳統(tǒng)的實(shí)體店面的購(gòu)物中，消費(fèi)者往往容易受購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)的氣氛、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布置、商品的豐富程度和陳列方式、銷售人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、他人的購(gòu)買行為等因素的影響，產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買行為。[10]而在電子商務(wù)中，消費(fèi)者面對(duì)的是計(jì)算機(jī)屏幕，沒有了銷售人員誘導(dǎo)性的推銷，沒有了其他購(gòu)買者的影響以及各種促銷手段的誘惑，商品選擇的范圍也

41、不限于少數(shù)幾家商店或幾個(gè)廠家，在這種情況下，消費(fèi)者可以完全理性地計(jì)劃自己的消費(fèi)行為，不會(huì)再被鋪天蓋地的廣告或傳單所左右，他們有更多的時(shí)間、更好的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)屬性進(jìn)行綜合的考慮和權(quán)衡，考慮清楚后再?zèng)Q定是否購(gòu)買，從而使得購(gòu)買行為趨向理性化。</p><p>　　第二節(jié) 電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的特點(diǎn)、分類及心理</p><p>　　在上文中通過把傳統(tǒng)商務(wù)模式中的消費(fèi)者行為與電子商務(wù)模式中的消費(fèi)

42、者行為進(jìn)行比較，我從中總結(jié)出電子商務(wù)中消費(fèi)者行為的特點(diǎn)有以下兩種：</p><p><b>　　一、購(gòu)買行為更理性</b></p><p>　　由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的方便、快捷以及豐富的信息量，使得購(gòu)買者可以不用考慮刮風(fēng)下雨等天氣問題，也不用考慮商店關(guān)門等時(shí)間問題，隨時(shí)都可以足不出戶的在網(wǎng)上獲取各種商品信息。而在在電腦前挑選商品，不會(huì)像傳統(tǒng)購(gòu)物那樣有促銷員在旁邊向購(gòu)買者推

43、銷各種商品，誘導(dǎo)購(gòu)買者的購(gòu)買意向發(fā)生改變。因此，購(gòu)買者能夠安心的在網(wǎng)上瀏覽更多的店面與產(chǎn)品，更多的在產(chǎn)品價(jià)格、賣家信譽(yù)等方面進(jìn)行比較。并且每個(gè)商品都會(huì)有其他購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品或賣家的評(píng)價(jià)留言，使購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與賣家服務(wù)態(tài)度有一定的了解，不會(huì)盲目的購(gòu)買。而在一些汽車業(yè)、電腦業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站中，還有虛擬裝配產(chǎn)品的功能。例如通用汽車公司別克牌汽車制造廠提供一種服務(wù)系統(tǒng)，讓消費(fèi)者在網(wǎng)站上的汽車銷售陳列廳里設(shè)計(jì)自己所喜歡的汽車結(jié)構(gòu)，消費(fèi)者可以從大量可

44、供選擇的方案中就車身、車軸上托住車身的懸架、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、顏色、車內(nèi)結(jié)構(gòu)等作出具體選擇，消費(fèi)者可以看到自己選擇的部件組裝出來的汽車樣子，并可繼續(xù)更換其中的部件，直到滿意為止才進(jìn)行購(gòu)買。有了這些良好的購(gòu)物環(huán)境與服務(wù)，購(gòu)買者能夠通過細(xì)心的挑選，購(gòu)買到自己更滿意的商品，使得購(gòu)買行為更理性化。</p><p><b>　　二、表達(dá)需求更主動(dòng)</b></p><p>　　網(wǎng)上消

45、費(fèi)者不再像傳統(tǒng)消費(fèi)那樣被動(dòng)地接受廠家或商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而是根據(jù)自己的需要主動(dòng)上網(wǎng)查詢合適的產(chǎn)品。對(duì)于找不到自己所需商品的情況，網(wǎng)上消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)向商家或廠家主動(dòng)表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品的欲望；而對(duì)于使用后覺得有待改善的商品，網(wǎng)上消費(fèi)者也可以通過網(wǎng)絡(luò)向商家或廠家反饋?zhàn)约簩?duì)產(chǎn)品的使用感受，提出自己對(duì)商品改善的建議。在以顧客為中心的電子商務(wù)中，這些商品反饋信息極其收到商家或廠家的重視，這將直接影響企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程。</p>

46、<p>　　以上是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的總體提點(diǎn)，但由于網(wǎng)絡(luò)文化、消費(fèi)者性別、消費(fèi)者年齡、消費(fèi)者受教育程度和家庭收入水平等因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的直接影響與相互作用，使得消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)逐漸多樣化，使得消費(fèi)者劃分為不同的群體。[11]并且隨著電子商務(wù)繼續(xù)深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的群體特征也越來越明顯。把這些消費(fèi)群體的類型及消費(fèi)心理特征進(jìn)行歸納可分為以下幾類：</p><p><b>　　一、節(jié)約時(shí)間型&l

47、t;/b></p><p>　　許多工作比較繁忙的人由于空余時(shí)間比較少，所以不太愿意把休息時(shí)間用在逛街購(gòu)物上，他們寧愿額外交些運(yùn)費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來節(jié)約時(shí)間。</p><p>　　二、購(gòu)物逃避型[12]</p><p>　　這類人不喜歡面對(duì)面購(gòu)物的體驗(yàn)，因?yàn)槌Ｒ?guī)購(gòu)物時(shí)常出現(xiàn)擁擠、排隊(duì)、堵塞等情況，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則可以讓他們避免這些情況。</p><

48、p>　　三、新事物愛好型[13]</p><p>　　這類人通常是一些年輕人，他們上網(wǎng)購(gòu)物的原因主要在于他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種新體驗(yàn)、新潮流。</p><p><b>　　四、信息收集型</b></p><p>　　這類人并不進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買行為，而僅利用網(wǎng)絡(luò)來收集材料，然后再到傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品，從而節(jié)省逛街購(gòu)物所需要的精力、開支。</

49、p><p><b>　　五、參加活動(dòng)型</b></p><p>　　這部分消費(fèi)者并不以網(wǎng)上購(gòu)物為主要消費(fèi)手段，他們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物行為通常是為了獲得某些臨時(shí)舉行的促銷活動(dòng)中的獎(jiǎng)品。</p><p>　　第三節(jié) 消費(fèi)者行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響</p><p>　　一、消費(fèi)者行為對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的影響</p><

50、;p>　　潛在的家庭上網(wǎng)用戶其實(shí)大多數(shù)是普通百姓，隨著資費(fèi)和上網(wǎng)終端價(jià)格的下降，互聯(lián)網(wǎng)將逐步走入其家庭。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2009年7月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的趨勢(shì)，比去年同期增長(zhǎng)了9100萬人，同比增長(zhǎng)56.2%。僅2009年上半年，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量?jī)粼隽繛?300萬人。報(bào)告還顯示：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為2

51、5%，用戶人數(shù)達(dá)到6329萬人，半年內(nèi)用戶量增加了1688萬人，已經(jīng)成為十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之一。[14]（如圖3-1）</p><p><b>　　圖3-1</b></p><p>　　隨著“網(wǎng)絡(luò)平民化”趨勢(shì)的出現(xiàn)，為了適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的變化，我國(guó)電子商務(wù)的運(yùn)作也應(yīng)適時(shí)地調(diào)整戰(zhàn)略。網(wǎng)上購(gòu)物商品應(yīng)盡量滿足平民消費(fèi)者的以下要求：家庭日用品逐漸增多；家庭易耗但無須仔細(xì)挑選的商品增多；

52、標(biāo)準(zhǔn)商品逐漸增多；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)應(yīng)減少；商品價(jià)格水平應(yīng)降低。消費(fèi)者是一切商務(wù)活動(dòng)的主體，電子商務(wù)也不例外。只有把握好消費(fèi)者行為的變化，才能找到電子商務(wù)發(fā)展的方向。</p><p>　　二、電子商務(wù)發(fā)展對(duì)消費(fèi)者的影響</p><p>　?。ㄒ唬O大降低了消費(fèi)與銷售的門檻</p><p>　　由于網(wǎng)絡(luò)消除了時(shí)間、地點(diǎn)、天氣等因素的限制，使得消費(fèi)非常便捷，而且網(wǎng)上的物品

53、種類豐富，物美價(jià)廉，這對(duì)喜歡隨時(shí)隨地購(gòu)物的一些人提供了很好的消費(fèi)場(chǎng)所，許多在現(xiàn)實(shí)中較少購(gòu)物的人也開始在網(wǎng)上大量購(gòu)物或者把購(gòu)物場(chǎng)所從傳統(tǒng)購(gòu)物轉(zhuǎn)移了一部分到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，促進(jìn)了消費(fèi)和流通。電子商務(wù)便捷高效與成本低廉的特點(diǎn)不但極大吸引了消費(fèi)者，也吸引了許多商家，許多原本不在網(wǎng)上銷售的人或者沒從事過商業(yè)銷售的普通人都開始在網(wǎng)上開店。[15]</p><p>　?。ǘ└淖兞讼M(fèi)者信息收集的方式</p><

54、;p>　　在傳統(tǒng)的商務(wù)模式下，消費(fèi)者對(duì)商品信息的收集只能通過個(gè)人來源、商業(yè)性來源、公眾來源或經(jīng)驗(yàn)來源獲取。個(gè)人來源即從家庭、朋友等處獲得信息，他們未必有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，可能只是道聽途說，所以這個(gè)渠道所獲得的信息相當(dāng)有限。商業(yè)性來源即廣告、推銷員介紹、商品展覽、商品說明書等得到信息。這些信息的獲得不僅需要消費(fèi)者在商店消耗大量時(shí)間，還很難了解真實(shí)的信息，畢竟商家只會(huì)展現(xiàn)商品好的一面給消費(fèi)者。公眾來源，即從報(bào)刊電視等大眾宣傳媒介的客觀報(bào)道和消

55、費(fèi)者團(tuán)體的評(píng)論得到信息。這種信息相對(duì)而言比較真實(shí)，但這種信息存在供求不對(duì)稱問題，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品有需求時(shí)，很難馬上通過公共來源獲得相關(guān)商品的信息。而電子商務(wù)的商品信息收集則因?yàn)楦咝У木W(wǎng)絡(luò)信息傳播功能而快速很多，而且信息量大，只要能上網(wǎng)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地的搜索自己所需求的商品信息。而且每個(gè)商品的銷售頁面都會(huì)有評(píng)論區(qū)，許多購(gòu)買過此商品的消費(fèi)者都會(huì)在這評(píng)論此商品的優(yōu)缺點(diǎn)，使得之后的消費(fèi)者能夠更全面的了解此商品的信息，決定是否采取購(gòu)買行為。

56、</p><p>　?。ㄈ┌踩Ｃ軉栴}成為廣大網(wǎng)民最關(guān)注的問題</p><p>　　由于電子商務(wù)正處于發(fā)展中階段，其中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)有許多不完善之處，尤其是目前國(guó)內(nèi)缺乏誠(chéng)信監(jiān)督體質(zhì)和國(guó)家法制監(jiān)管，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍面臨許多潛在問題，[16]例如：網(wǎng)絡(luò)上的誠(chéng)信問題、個(gè)人信息的保密問題等。這些問題都是和消費(fèi)者的切身利益密切相關(guān)的，如果處理不好的話，將會(huì)使許多消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)抱有不信任的心態(tài)，使消

57、費(fèi)者不敢參與到電子商務(wù)的行列當(dāng)中。</p><p>　　第四章 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　電子商務(wù)做為一種新型的商務(wù)模式，正沖擊著傳統(tǒng)商務(wù)所占的市場(chǎng)地位。隨著科技的飛速發(fā)展，電子商務(wù)開始被越來越多的消費(fèi)者所接受。通過前文的分析，我發(fā)現(xiàn)在與電子商務(wù)的多次接觸中，消費(fèi)者行為發(fā)生了許多改變，而消費(fèi)者與電子商務(wù)之間也一直在相互影響著，再加上我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境、法律制度等因素的逐漸改善，

58、我國(guó)的電子商務(wù)也一定會(huì)呈現(xiàn)出某種趨勢(shì)。我認(rèn)為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面。</p><p>　　一、電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施將日趨完善</p><p>　　隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)將扮演越來越重要的角色，制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的“網(wǎng)絡(luò)瓶頸”有望得以緩解并逐步解決。我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展將具備良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和運(yùn)行環(huán)境，消費(fèi)者的上網(wǎng)費(fèi)用將越來越低廉，網(wǎng)絡(luò)連接速度將越來越快速，移動(dòng)

59、通訊將成為進(jìn)行電子商務(wù)的主要媒體。</p><p>　　二、電子商務(wù)環(huán)境逐步完善</p><p>　　現(xiàn)代網(wǎng)民的消費(fèi)觀念和行為開始逐漸加大與電子商務(wù)的接觸程度，越來越多的人開始嘗試使用電子商務(wù)。各個(gè)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)也更深化，實(shí)施電子商務(wù)的緊迫性和自覺性都將大大提高。電子商務(wù)法律將逐步完善，隨著電子商務(wù)的相關(guān)基本法律、法規(guī)的出臺(tái)和實(shí)施，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)將得到有效的法律保障。電子商務(wù)的安全性將

60、得到有力的提升，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在電子商務(wù)中消費(fèi)者的利益、個(gè)人信息等都將得到更好的保護(hù)。并且我國(guó)將結(jié)合國(guó)情，發(fā)揮國(guó)家在保障電子商務(wù)交易安全方面的主導(dǎo)作用，消除人們對(duì)目前電子商務(wù)安全性的擔(dān)憂。</p><p><b>　　三、物流的發(fā)展趨勢(shì)</b></p><p>　　電子商務(wù)的順利進(jìn)行離不開良好的物流系統(tǒng)，所以飛速發(fā)展的電子商務(wù)同樣也刺激著物流的發(fā)展。相對(duì)于

61、發(fā)達(dá)國(guó)家的物流產(chǎn)業(yè)而言，中國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)尚處于起步發(fā)展階段。但現(xiàn)代物流已被我國(guó)政府、企業(yè)所重視，出現(xiàn)了迅猛的發(fā)展勢(shì)頭。政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度將發(fā)展現(xiàn)代物流作為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、改善投資環(huán)境、提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、降低社會(huì)成本、充分利用社會(huì)資源的重要策略，生產(chǎn)企業(yè)把物流作為企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉和獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)物流企業(yè)把發(fā)展現(xiàn)代物流作為重新打造企業(yè)、尋求企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)再發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。</p><p&

62、gt;<b>　　四、國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)</b></p><p>　　依托于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)能夠超越時(shí)間、空間的限制，有效地打破國(guó)家和地區(qū)之間各種有形、無形的障礙，刺激國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外貿(mào)易發(fā)展。[17]我國(guó)是世界貿(mào)易大國(guó)，由于我國(guó)人口多，需求大，使得許多外企想到我國(guó)來進(jìn)行貿(mào)易。隨著我國(guó)電子商務(wù)的規(guī)范和完善，使得更多的外企得以與中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)形成貿(mào)易合作伙伴關(guān)系，極大的促進(jìn)我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展。這也

63、是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化、提升我國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。電子商務(wù)對(duì)我國(guó)的中小企業(yè)開拓國(guó)際市場(chǎng)、利用國(guó)外各種資源是千載難逢的時(shí)機(jī)。借助電子商務(wù)，中小企業(yè)傳統(tǒng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力可以得意加強(qiáng)，并有更多機(jī)會(huì)講產(chǎn)品銷售到全國(guó)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)。</p><p>　　第五章 企業(yè)營(yíng)銷策略的改進(jìn)</p><p>　　以上就是我所分析的制約電子商務(wù)發(fā)展的因素、消費(fèi)者行為的變化以及我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。面對(duì)這么多的困難，企

64、業(yè)想要經(jīng)營(yíng)好電子商務(wù)，就必須做出改變，去適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，這樣才能吸引更多的客戶，加快電子商務(wù)的發(fā)展，形成良性循環(huán)。那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)做出哪些營(yíng)銷策略上的改進(jìn)呢？以下是我提出的幾點(diǎn)建議：</p><p><b>　　一、營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變</b></p><p>　　消費(fèi)者行為的變化必然導(dǎo)致營(yíng)銷理念的變化。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割，縮短了流通時(shí)間，降低了物流、資金流

65、及信息流傳輸處理成本，使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時(shí)的消費(fèi)消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出明顯的“個(gè)性化”特征。在這種時(shí)代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)來說不僅僅是一種新技術(shù)，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。[18]為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對(duì)其營(yíng)銷理念進(jìn)行徹底的變革。企業(yè)制

66、定營(yíng)銷策略時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動(dòng)向，盡量滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，更好地識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在電子商務(wù)的環(huán)境下立于不敗之地。</p><p>　　二、加強(qiáng)品牌的個(gè)性化塑造</p><p>　　當(dāng)代社會(huì)，對(duì)消費(fèi)者有決定意義的是人的精神需求。為此，企業(yè)塑造品牌的努力方向應(yīng)當(dāng)放在去發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者的歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)、認(rèn)知、審美和個(gè)性化需求方面。[19]企業(yè)在塑造品牌

67、形象時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法在產(chǎn)品上附加能體現(xiàn)精神需求的要素，創(chuàng)造個(gè)性化、差異化的品牌形象。同時(shí)，要做到品牌與消費(fèi)者的文化心理與價(jià)值取向相融合，滿足消費(fèi)者的需求。</p><p>　　三、針對(duì)消費(fèi)者行為的變化創(chuàng)新營(yíng)銷方式</p><p>　　營(yíng)銷發(fā)生變革的根本原因在消費(fèi)者身上。面對(duì)消費(fèi)者心理行為的變化，企業(yè)必須嘗試創(chuàng)新營(yíng)銷方式與手段，以適應(yīng)需求的新變化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，將成為提高消費(fèi)者滿意度

68、的最重要營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通過企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)、消費(fèi)者資料庫(kù)，可以清晰、全面地了解每一位消費(fèi)者的有關(guān)信息，諸如購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買能力、產(chǎn)品偏好等，為企業(yè)了解消費(fèi)需求信息，開展個(gè)性化營(yíng)銷提供了條件；網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性可以提高營(yíng)銷效率，從根本上增加消費(fèi)者的滿意度；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為消費(fèi)者提供了極為方便快捷的服務(wù)，可以大大提高購(gòu)物效率，對(duì)消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。[20]</p><p>　　四、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足感性消費(fèi)趨向&l

69、t;/p><p>　　服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的基本條件。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，同時(shí)企業(yè)本身也應(yīng)該長(zhǎng)期持久地開展質(zhì)量教育，造就一支具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)、一絲不茍、精益求精的技能職工隊(duì)伍。此外還應(yīng)該給客戶提供導(dǎo)向服務(wù)和延伸服務(wù)等方面的個(gè)性服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分利用電子商務(wù)，加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套發(fā)揮增值服務(wù)的管理平臺(tái)，以國(guó)

70、際化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；牟僮髁鞒虨轭櫩吞峁┓?wù)。網(wǎng)絡(luò)化的管理使企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確、全面地了解需求信息、實(shí)現(xiàn)基于客戶的服務(wù)信息，提供差異化的服務(wù)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p><b>　　五、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境</b></p><p>　　一些電子商務(wù)網(wǎng)站為了收取更多的廣告費(fèi)，常常在網(wǎng)站頁面上放至鋪天蓋地的廣告，特別是一些自動(dòng)彈出的窗口，還有浮動(dòng)廣告隨著滾動(dòng)條的滾動(dòng)而改

71、變位置，始終呈現(xiàn)在購(gòu)買者眼前，使得購(gòu)買者不厭其煩。另外，廣告太多會(huì)占用一定的網(wǎng)絡(luò)流量，使得購(gòu)買者打開頁面的速度變慢，可能會(huì)因?yàn)橘?gòu)買者失去耐心、放棄對(duì)該網(wǎng)站的瀏覽而失去顧客資源。而網(wǎng)上購(gòu)買者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)這個(gè)新興的購(gòu)物模式不夠了解與信任，所以比較關(guān)心自己的購(gòu)物信息與資金是否安全。因此，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的專業(yè)技術(shù)一定要過硬，對(duì)買家、賣家或商品的審核與監(jiān)督要嚴(yán)格，確?？蛻糍Y源的保密，確保客戶的財(cái)產(chǎn)不受侵害，這樣才能取得更多客戶的信任，吸引更多

72、的客戶。</p><p><b>　　六、做好人才儲(chǔ)備</b></p><p>　　在飛速發(fā)展的電子商務(wù)中，受過高等教育的電子商務(wù)專業(yè)人才起到十分重要的作用。所以企業(yè)應(yīng)該注意吸收精英人才，注意培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，隨時(shí)關(guān)注員工的成長(zhǎng)。只有有知識(shí)底蘊(yùn)的企業(yè)，才能有更大的發(fā)展?jié)摿?，才能適應(yīng)電子商務(wù)的不斷變化，使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。</p><p>&l

73、t;b>　　第六章 結(jié)論</b></p><p>　　電子商務(wù)是人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的變革，它改變了消費(fèi)者的行為方式，提高了顧客的滿意度，使顧客消費(fèi)的個(gè)性化得以實(shí)現(xiàn)；電子商務(wù)改變了企業(yè)與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)帶來了新的契機(jī)，但同時(shí)也提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，電子商務(wù)將成為今后信息交流的熱點(diǎn)，同時(shí)，電子商務(wù)由于其自身便捷性、多元性的特點(diǎn)，現(xiàn)已成為當(dāng)前社會(huì)消

74、費(fèi)的不可或缺的方式，尤其是在時(shí)尚青年的消費(fèi)群中。在電子商務(wù)模式下消費(fèi)者的消費(fèi)行為發(fā)生很大的變化，消費(fèi)者的消費(fèi)決策受到了自身跟外界的各種影響因素。企業(yè)要想獲取最大利潤(rùn)，就必須重視客戶信息的收集、分析發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)規(guī)律，圍繞“以消費(fèi)者為中心”來展開商務(wù)活動(dòng)。這樣一個(gè)致力于提高消費(fèi)者的滿意度、忠誠(chéng)度，體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)，才是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。我國(guó)的電子商務(wù)目前正處于快速發(fā)展的階段，有著良好的發(fā)展前景，但

75、是仍然有許多缺陷抑制著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展速度。例如信譽(yù)度問題、法制、法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全等問題，都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展道路上的絆腳石。隨著國(guó)家對(duì)電子商務(wù)越來越重視，這些問題應(yīng)該在不久的將來就能夠得到緩解或解決，到時(shí)候，我國(guó)的</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 宋文官.電子商務(wù)概論[M].北京：清華大學(xué)出版社,2007.235-237&l

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82、nt[M].Cambridge University Press.2005.335-336</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼即逝，從青澀的高中生成為一名大學(xué)生，又從一名大一的新生到現(xiàn)在即將踏出校園步入社會(huì)，這四年留下了努力過的汗水、同學(xué)間的關(guān)愛、遇挫折時(shí)的迷茫、得不到諒解時(shí)的無奈、獲得成績(jī)的喜悅和得到認(rèn)同時(shí)的自豪感，

83、留下了很多很多的回憶。在這即將告別大學(xué)生活的時(shí)候，我心里涌起許許多多想要感謝的人的身影。</p><p>　　首先，要感謝我敬愛的老師們，因?yàn)橛心銈冏巫尾痪氲慕陶d，我學(xué)到了很多一生受用的知識(shí)和能力。感謝我的班主任，陪伴了我四年的大學(xué)生活，對(duì)我的關(guān)心和照顧。感謝我的畢業(yè)設(shè)計(jì)導(dǎo)師歸偉夏老師，為我的畢業(yè)論文提供的指導(dǎo)和幫助。</p><p>　　其次，要感謝四年來一直陪伴我，幫助我，鼓勵(lì)我的同學(xué)