論旅行社如何提升自駕游服務(wù)品質(zhì)畢業(yè)論文

1、<p>　　淺談提升安徽XX旅行社自駕游的服務(wù)品質(zhì)</p><p>　　摘要：合肥經(jīng)濟水平的提高，有車一族越來越多，相對組團出游受約束等，自駕車旅游，作為一種新興的特色旅游項目，越來越受到廣大市民朋友的熱衷，旅行社為了更好適應(yīng)市場需求，開發(fā)特色旅游項目，增加競爭力成為一種必然趨勢。根據(jù)現(xiàn)狀，未來合肥地區(qū)自駕游如何更好的發(fā)展，成為我們研究的問題。本文結(jié)合安徽環(huán)球國際旅行社（以下簡稱“環(huán)球國旅”）的自駕服務(wù)

2、相關(guān)狀況,透析旅行社自駕游發(fā)展中的現(xiàn)狀,并提出了為今后如何提高自駕游服務(wù)更好的發(fā)展自駕游，提供對策建議</p><p>　　關(guān)鍵詞：自駕市場，自駕服務(wù)，自駕游特色產(chǎn)品</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　本人自2011年7月1日在安徽環(huán)球國際旅行社總部特色產(chǎn)品中心部門自駕游板塊計調(diào)崗實習(xí)。平日做一些計調(diào)的日常工作，周末

3、自駕游發(fā)團，努力做一名優(yōu)秀的自駕游領(lǐng)隊。我用我八個月在安徽環(huán)球國旅自駕游板塊的親身實踐，對自駕游發(fā)展中存在的問題，及日后如何更好發(fā)展，進行思考。自駕游受很多因素影響，比如說招募的車友太少，不能成團，這也就意味著自駕游市場開發(fā)不全面，自駕游的線路設(shè)計是否有吸引力，自駕游導(dǎo)游的服務(wù)是否能滿足游客需求，自駕游客戶的素質(zhì)參差不齊，是否會影響整個團的服務(wù)質(zhì)量等，最根本的問題還是如何提高自駕游的服務(wù)品質(zhì)，滿足終端客戶的需求。下面就環(huán)球國旅旅游自駕游

4、如何發(fā)展及服務(wù)提升作以下分析：</p><p>　　1 我們首先了解自駕游的發(fā)展歷程</p><p>　　1.1旅游大環(huán)境中自駕游的出現(xiàn)及發(fā)展</p><p>　　想做好一件事，我們必須對其出現(xiàn)的本身好好研究，在總結(jié)中激發(fā)靈感，在學(xué)習(xí)中，汲取前人經(jīng)驗。自駕游是外來的新鮮事物，源于旅游發(fā)達(dá)國家美國，先了解自駕游是什么，才能為他的發(fā)展，做好對策。下面就什么叫自駕游以及自

5、駕游的發(fā)展?fàn)顩r做簡要介紹</p><p>　　1.1.1自駕游的簡單概念及出現(xiàn)</p><p>　　自駕車旅游”一詞出現(xiàn)于上世紀(jì)的美國，這種旅游形式早年流行于發(fā)達(dá)國家。最初，人們把周末開車出游叫“Sunday-drive”，它發(fā)展到后來成為“Drive Travel”。自由和個性化使自駕車充滿魅力，也使其迅速成為風(fēng)靡全球的旅游方式。</p><p>　　隨著人們旅游

6、觀念的改變，追求個性化的旅游已經(jīng)成為時尚一族的首選。2001年以來，自駕車旅游開始在國內(nèi)旅游市場初見端倪，當(dāng)時自駕車旅游者較多地集中于珠江三角洲地區(qū)、長江三角洲地區(qū)和京津地區(qū)。多以自駕的形式出現(xiàn)，家庭成員或親密朋友相約出游，出游車輛數(shù)量不等，目的地大多以城市近遠(yuǎn)郊為主。2002年在汽車生產(chǎn)商、保險公司、汽車俱樂部和旅行社等共同參與下，團體自駕車旅游形式開始出現(xiàn)。之后，自駕車旅游開始引起業(yè)界和社會的普遍關(guān)注，到2003年的“十一”黃金周，

7、自駕車旅游已成為黃金周旅游市場的一大亮點。</p><p>　　1.2自駕車發(fā)展原因</p><p>　　經(jīng)濟水平的提高，全國私人汽車擁有量激增，汽車租賃業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車俱樂部發(fā)展迅速，車友會人員的增多，全國公路交通設(shè)施狀況大為改觀；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，提供了更多的信息；中國旅游業(yè)進一步發(fā)展，慢慢走向成熟，人們不再滿足團隊式走馬看花式的旅游，更加崇尚自由與個性化，這些原因使得自駕游需求日益

8、增多，自駕游的市場進一步擴大。</p><p>　　1.3合肥自駕游特點</p><p>　　1.3.1自駕游目的地選擇 </p><p>　　自駕游的特點與常規(guī)旅游特點既有共同之處，也有差異化。以合肥自駕游發(fā)展特點為例。在目的地類型的選擇上，與普通游客相似，大多數(shù)自駕車旅游者還是比較向往自然風(fēng)光和風(fēng)景名勝，文化考古和探險游的選擇很低，其中，在合肥周邊方圓500公里

9、是自駕車游客比較喜愛的旅游目的地。差異化就是，自駕游旅游者也特別喜愛合肥周邊開辦的休閑度假村、農(nóng)家樂，舉行的民俗活動采摘節(jié)等，另外，無論是常規(guī)旅游團隊，還是自駕游，就旅游地的開發(fā)程度而言，大多數(shù)游客偏好于已開發(fā)并有一定知名度的旅游地，只有少數(shù)敢于嘗試未被開發(fā)的旅游地</p><p>　　自駕車出游目的地的選擇，距離是一個非常大的大限制。大環(huán)境下，一方面隨著收入水平的提高和道路交通條件的改善，大多數(shù)人會由短線旅游偏

10、向于遠(yuǎn)距離旅行，希望離開慣常的環(huán)境尋找與平日不同的感受。這一部分群體的數(shù)量在逐步增多。 其次，隨著人們旅游觀念的逐漸成熟，自駕車旅游者的旅游動機呈現(xiàn)出了多元化的趨勢。專項旅游越來越受歡迎，探險、拓展、野炊等成為了自駕游出游的時尚，參觀景點的游客比例呈下降趨勢。但不可否認(rèn)，游覽和休閑在很長時間內(nèi)還將占據(jù)自駕游市場的主體。</p><p>　　1.3.2合肥自駕游出游方式的選擇</p><p>

11、;　　自駕車旅游者在出游方式的選擇上傾向于與好友結(jié)伴同行或是參加有組織的自駕車旅行活動。單車旅行的人很少，這主要是因為自駕車對旅游者的駕車技術(shù)、汽車維修技術(shù)、處理突發(fā)事件的能力等有著較高的要求，而單獨走自由行的自駕車旅游者還很難達(dá)到安全保障這一要求，因此需要朋友或是組織成員一起出行，從而保證安全，這也就是說明市場廣闊，給我們環(huán)球自駕提供機會。</p><p>　　1.3.3 自駕車友信息獲取方式 </p&g

12、t;<p>　　目前合肥自駕車旅游群體多為中年人，以及25歲以上的年輕人，他們學(xué)歷高、收入水平高，其主要特征與上網(wǎng)人群類似。通過研究發(fā)現(xiàn)旅行社及汽車俱樂部是他們獲取信息的主要渠道，其次為廣播電視，網(wǎng)絡(luò)。親朋好友的推薦也占了很大的比例。自駕車具有自主性、時尚性、個性化等特征，且兼具刺激性強、消費檔次高、體驗性強等特點。</p><p>　　1.3.4自駕車消費能力特點</p><p

13、>　　自駕車消費能力強，但是在旅游消費中，所占比例很低。經(jīng)過調(diào)查，他們有購買欲望和購買需求，但是，旅游景點的旅游商品的常態(tài)化，千篇一律的購物商品，刺激不了他們購買欲望，沒有讓他們購買的價值。這也就是說，旅游行業(yè)也應(yīng)加大對旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)。 </p><p>　　2 安徽環(huán)球國旅在合肥市自駕車發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題</p><p>　　2.1安徽自駕車旅游及環(huán)球國旅自駕整體發(fā)展現(xiàn)狀<

14、;/p><p>　　近年來，安徽省自駕游發(fā)展迅速，據(jù)統(tǒng)計：2010年全省持C1證的駕駛?cè)藛T已超過480萬人，全省小型車總數(shù)已經(jīng)超過380萬輛，私家車總數(shù)也已超過210萬輛；自駕游作為一種全新的出游方式，已日益成為現(xiàn)代都市人所追求的時尚，成為人們戶外旅游的主流方式之一?，F(xiàn)有的有車一族和潛在的購車群體，托起了龐大的自駕游市場需求。自駕游市場也是發(fā)展最快，最有潛力的旅游細(xì)分市場，自駕游必將成為當(dāng)今旅游市場的突起異軍。而在整

15、個合肥地區(qū)的旅行社，只有我們環(huán)球國旅在產(chǎn)品細(xì)分上面，有專門的自駕組織，也就是我們環(huán)球自駕游俱樂部。</p><p>　　2.1.1環(huán)球自駕的簡介</p><p>　　安徽環(huán)球自駕俱樂部是安徽交通廣播和安徽環(huán)球國際旅行社聯(lián)手打造的專業(yè)自駕游俱樂部，擁有近三萬名的自駕車友會員，多年運作經(jīng)驗，組織1萬多名車友200多次自駕活動。環(huán)球自駕專門為4S店、公司、企業(yè)等相關(guān)單位策劃主題自駕活動，提供優(yōu)惠

16、的景區(qū)、景點、酒店預(yù)定，提供旅游資訊、特色餐飲、自駕線路等信息和服務(wù)。</p><p>　　2.2安徽環(huán)球自駕游發(fā)展存在問題</p><p>　　2.2.1合肥自駕游市場影響力現(xiàn)狀</p><p>　　安徽環(huán)球國際旅行社綜合實力排在安徽省前三，拿出去招牌也是比較響的。但整個特色板塊就是2011年才成立，自駕游也是新生事物。相比之下，環(huán)球自駕的影響力就很小了，好多有車

17、一族根本就不知道環(huán)球有自駕游，這也就是說我們的影響力相對薄弱，就此，我們可以分析下原因，以尋求對策。</p><p>　　2.2.1.1安徽環(huán)球自駕游品牌影響力相對較弱?？蛻羟廓M窄，且開拓緩慢，自駕散拼的成團率低，能夠真正使用的客戶資源比較少。在合肥，相比較發(fā)達(dá)地區(qū)，我們的自駕出游觀念還不成熟，市場開發(fā)還不全面，客戶本身素質(zhì)、經(jīng)濟水平的參差不齊，以致旅行社提供的服務(wù)很難進行針對性對待。與此同時，需要和供給之間的

18、矛盾，個人覺得合肥自駕游市場并不是很成熟，自駕觀念相對而言還是比較薄弱，自駕的后續(xù)設(shè)施設(shè)施也不是很成熟。目前，在合肥，乃至安徽市場上，旅行社涉及的旅游開發(fā)項目中，專門組織自駕游出游的項目，除了一些小型汽車俱樂部、車友會，會向旅行社尋求單項委托服務(wù)，組織自駕出游之外，只有安徽環(huán)球國際旅行社旅有自駕游板塊，專業(yè)做自駕游業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)有三年歷史，但經(jīng)驗還不是很足，存在很多問題，整體來說，做的并不是很成熟。</p><p&g

19、t;　　2.2.1.2環(huán)球自駕影響力原因。影響力的大小，一方面要靠本身的各項資本的投入，公司各項工作的大力支持，后臺資源的分配，以及資金投入。相比較投資比重，公司投入較小。另外影響力的大小很大程度上還要要依賴于宣傳。從發(fā)展的綜合實力來說，自駕游宣傳途經(jīng)單一，自駕游網(wǎng)絡(luò)不夠發(fā)達(dá)，沒有獨立的LOGO，目前，平日我們主要靠三個途經(jīng)宣傳自駕游，一是借助安徽商報和交通廣播媒體的力量，有軟文投放，二是短息平臺，利用三年自駕經(jīng)驗積累下來的老車友的電話

20、號碼，進行線路推介。三是環(huán)球自駕交友QQ群。這個輻射面并不是很強。銷售渠道單一：我們宣傳的過程中，其實就是一種銷售。最主要靠電話銷售，其中，門市上門收客占很小比重，推廣力量薄弱。在重大活動中，也會插入宣傳，比如現(xiàn)在一年一度的環(huán)球旅游論壇，整體來說，宣傳還是不夠力度</p><p>　　2.2.2自駕游線路設(shè)計常規(guī)化，缺乏特色</p><p>　　旅游產(chǎn)品設(shè)計是指按照一定的規(guī)則，配置旅游資源

21、和首層服務(wù)，把旅游服務(wù)加入其中；并以一定的主題、內(nèi)容、形式和價格表示出來的過程，就是旅游產(chǎn)品自駕游的特色產(chǎn)品設(shè)計人員缺乏創(chuàng)新，缺乏吸引力，與傳統(tǒng)團隊旅游線路并沒有好好地分開，主要還是以常規(guī)線路觀賞為主。另外，自駕游線路設(shè)計受時間，空間上的限制，保障設(shè)施，與目的地的距離。目前，自駕游我們以短線為主，但是，隨著時間的日久，線路常規(guī)性，導(dǎo)致線路的吸引力隨時間推移降低。在客戶一定的前提下，短線線路大家都已經(jīng)逐漸體驗。特色產(chǎn)品的設(shè)計人員，創(chuàng)新能力

22、比較弱。</p><p>　　2.2.3缺乏專業(yè)的自駕游導(dǎo)游人才</p><p>　　安徽環(huán)球國旅的導(dǎo)游水平在安徽來說，絕對屬于上層，培訓(xùn)機制也比較健全，但普通導(dǎo)游如果不經(jīng)過多次實戰(zhàn)培訓(xùn)來說，達(dá)不到自駕游導(dǎo)游的要求，由于自駕游成本的限制，現(xiàn)在達(dá)不到集體出去踩線進行培訓(xùn)，在帶自駕游的團，最基本的就是播報路況，做好安全提醒，但是普通導(dǎo)游自駕游導(dǎo)游的培養(yǎng)，缺乏一個體制，自駕游缺乏專業(yè)人才。<

23、;/p><p>　　2.2.4自駕游后臺保障設(shè)施較弱</p><p>　　環(huán)球自駕游保障配套設(shè)施不健全，達(dá)不到真正安全出游的標(biāo)準(zhǔn)，安全問題成為自駕車旅游者的一大顧忌。自駕游安全保障設(shè)施受到旅行社本身資源分配的限制。自駕車出行，需要很多后臺支持，我們這一塊很弱，經(jīng)費限制，我們沒有專門的工作車，給客人一些優(yōu)惠措施，導(dǎo)游坐在客人的車?yán)?，然后讓他們充?dāng)工作車。背后沒有直系的汽車維修點的支持，也沒有開展

24、異地租車業(yè)務(wù)。自駕游的設(shè)備落后老化，溝通工具對講機還是幾年前置購。2011年，十一期間，我?guī)О伺_車自駕去張家界，單程一千一百公里，十個小時的車程，工作車缺乏頭車領(lǐng)隊經(jīng)驗，車子性能好，速度快，后方車經(jīng)常跟不上，隊里有些車不守規(guī)矩，這樣非常容易出現(xiàn)交通事故。在山路的轉(zhuǎn)彎處，有一輛新手，差點追尾，不過還好，一切有驚無險。在去鳳凰古城的路上，堵車堵了三個小時，進不去出不來，有輛車不注意，車子電量不足，當(dāng)可以慢慢通行的時候，車子打不起火。在千里之

25、外，在荒野，路況不好，還是出不去進不來，想拖車都不可能，幸好帶了一條打火線，否則我們就要在野外度過一夜了，可想而知，回來肯定要引起旅游投訴?？腿说能嚾f一壞在了路上，我們幾乎沒有任何保障，硬件配備我們都沒有，諸多安全因素都是顧忌。</p><p>　　2.2.5客戶的兩大“量”限制了自駕游深層的發(fā)展</p><p>　　客戶的兩大“量”我自己的總結(jié)就是數(shù)量和質(zhì)量。首先有一定的客戶量之后，才有

26、資本去篩選客戶，成就客戶質(zhì)量。目前來說，跟我們參加自駕出游的車友，大多缺乏自駕相關(guān)經(jīng)驗，有的是新車上路，有一個新鮮的體驗。個體具有一定的盲目性，組織性和協(xié)調(diào)性較差。在我們目前的客戶群體里面，不乏高端客戶，相對來說很少，主要以中低層次的客戶為主?？墒菂s想享受高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，對于高端客戶，對我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又嫌低。最理想的狀態(tài)就是把全是高端客戶集中在一起，搞奢華享受游，但矛盾的是，高端客戶量達(dá)不到，多走了幾次這樣達(dá)不到他們要求的自駕游，這種類似

27、于大團隊行程的自駕游，享受不了真的自由，他們很可能放棄跟我們合作。而在自駕游實踐中，中低端的自駕人群，他們要求高，可是消費意愿比較低，物有所值的東西，他們又接受不了價格，所以這是一個矛盾。不想把自駕游做成和團隊只是區(qū)別于交通的旅游，只是自駕入門者的試駕，可是，我們環(huán)球自駕游俱樂部短時間還是擺脫不了這種束縛，客戶資源的限制，我們還做不到不到理想化。</p><p>　　2.2.6自駕游的其他限制因素</p&g

28、t;<p>　　旅游的三要素，出游時間，經(jīng)濟水平、出游目的也成為了自駕出行的限制性因素，阻礙了安徽環(huán)球國旅自駕游的發(fā)展。</p><p>　　3 安徽環(huán)球國旅自駕游發(fā)展對策</p><p>　　自駕游的發(fā)展，最主要是一個市場開拓和滿足需求的問題，我們應(yīng)該在自駕服務(wù)方面下功夫，打破傳統(tǒng)的線路和服務(wù)模式，讓跟我們出游的自駕車友享受這種出游方式，才是做好自駕游的根本。</p&

29、gt;<p>　　3.1注重安徽環(huán)球自駕游俱樂部自駕游市場的開拓</p><p>　　客源是安徽環(huán)球國旅自駕游得以繼續(xù)發(fā)展的最根本源泉，所以，要想把環(huán)球自駕更好的發(fā)展，必須開拓市場，尋找新客戶。那么如何開拓環(huán)球自駕的市場呢？以下是我根據(jù)在自駕游崗位的經(jīng)驗，做出一些想法。</p><p>　　3.1.1樹立品牌意識，拓寬自駕游宣傳渠道和銷售渠道</p><p

30、>　　品牌定位的目的是為企業(yè)樹立鮮明的形象，強化顧客認(rèn)知度，在市場競爭中更容易脫穎而出。我們要樹立品牌意識，擴大宣傳渠道，更加注重網(wǎng)絡(luò)宣傳。如：發(fā)展我們私有的自駕QQ交友群，維護自駕老客戶，還可實現(xiàn)以老帶新的結(jié)果。可以在自駕論壇、有名氣的論壇、百度、微博、空間網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布線路消息，擴大宣傳。網(wǎng)站構(gòu)架更健全，可以放圖文并茂的信息，可以發(fā)帖，完善自駕信息，有一個自駕游成長歷程軌跡每個月先出計劃，部門銷售與門市銷售相結(jié)合增加銷售量。<

31、;/p><p>　　增加與媒體合作。平面媒體、電視媒體、廣播電臺合作，發(fā)布自駕信息，一方面擴大我們的影響，另一方面豐富了節(jié)目內(nèi)容，實現(xiàn)雙贏局面。在人氣高的深受車友俱樂部、自駕游聯(lián)盟體熱捧的自駕游相關(guān)的網(wǎng)站注冊，發(fā)帖，展開話題營銷，，另外尋找贊助商，聯(lián)合互惠，一起做幾期自駕游活動。自駕活動派記者隨同自駕，隨時播報此次活動情況，連線廣播或者電視，擴大宣傳力度。</p><p><b>　

32、　3.1.2尋求合作</b></p><p>　　尋求新的供應(yīng)商，遠(yuǎn)程合作。利用公司資源，和發(fā)達(dá)城市遠(yuǎn)程合作，比如上海、南京這樣城市的自駕游俱樂部建立遠(yuǎn)程合作伙伴關(guān)系，彼此中介，向他們學(xué)習(xí)，與相關(guān)旅游網(wǎng)合作，以擴大影響。</p><p>　　尋求與4S店合作，做些車友聚會自駕游，利用他們客戶資料，聯(lián)合宣傳，這樣我們可以掌握更多有車客戶信息。維系老客戶，定期舉辦答謝車友會，加快以

33、老帶新的良好循環(huán)?？砷_設(shè)一系列自駕代理服務(wù)，如可以提供代駕服務(wù)，這樣可以解決路程較遠(yuǎn)的線路，緩解車主疲累，代理拼車業(yè)務(wù)，這些也都是擴展自駕游業(yè)務(wù)的途徑之一。</p><p>　　3.1.3重視招商的作用</p><p>　　市場拓展，必須需要資金，我們要重視招商?？梢匝埰髽I(yè)競標(biāo)冠名特色線路。開設(shè)特色非常規(guī)線路的業(yè)務(wù)，比如自駕西藏線，自駕內(nèi)蒙線、自駕德國等、這條線一方面擴大了市場份額，另一

34、方面也帶來了利潤，一旦成功，是一次非常好的、能夠擴大安徽環(huán)球自駕游市場影響的機遇。</p><p>　　3.2注重特色線路設(shè)計與開發(fā)</p><p>　　開發(fā)特色的旅游產(chǎn)品，成為旅行社之間競爭的必然趨勢，也是安徽環(huán)球自駕游產(chǎn)品質(zhì)量的一個必要保證。特別是一些喜歡自由、遠(yuǎn)距離的探親訪友、純樸的民俗民風(fēng)和未遭破壞的自然風(fēng)光成為自駕車旅游者涉獵的主要目標(biāo)。旅游，既是一種經(jīng)濟活動，又是一種文化活動。

35、經(jīng)濟是旅游得以發(fā)展的前提，是旅游業(yè)賴以存在的基礎(chǔ)，而文化和精神享受才是旅游的主要目的。自駕車旅游者更注重精神和身體上的享受，放松身心。線路設(shè)計的時候注重休閑放松，富有文化內(nèi)涵。結(jié)合今年環(huán)球自駕的任務(wù)，談?wù)勅绾胃倪M產(chǎn)品，增加其特色，提高吸引力。</p><p>　　3.2.1線路設(shè)計重視創(chuàng)新</p><p>　　在開發(fā)旅游產(chǎn)品的過程中，不僅要開發(fā)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，還應(yīng)該向市場推出具有鮮明個性和

36、特色的新產(chǎn)品，有利于其產(chǎn)品在內(nèi)容和形式上保持與其他競爭者產(chǎn)品的區(qū)別。</p><p>　　我們環(huán)球自駕游俱樂部可以通過產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，有效的拉大自己與爭對手之間的差距，減少對方搭便車的機會。產(chǎn)品的開發(fā)是我們提升產(chǎn)品競爭力、樹立品牌形象的主要內(nèi)容，更是其長期利潤最主要的源泉。自己有俱樂部要成為可持續(xù)發(fā)展的、強大的、擁有一流業(yè)績的企業(yè)就有賴于在旅游市場中不斷培育一大批品味高、吸引力強的精品，這就要求我們要樹立精品意識

37、、實施精品工程、做足精品文章。</p><p>　　3.2.2安徽環(huán)球國際旅行社的自駕游特色旅游產(chǎn)品創(chuàng)新分析</p><p>　　目前安徽環(huán)球成立特色產(chǎn)品部門開發(fā)產(chǎn)品，有許多特色的旅游線路，比如說，特色線路也多種多樣，會針對不同的團體設(shè)計一些適合他們的線路。針對自駕游車友家中會有兒童的情況，我們會設(shè)計一些親子游，孩子參與性很強的活動，比如弘揚歡樂世界，快樂果殼里自駕一日游，在果殼里，孩子們

38、可以成為當(dāng)?shù)氐氖忻?，可以考各種執(zhí)照，體驗不同工作，還可以打工賺錢，存取錢，消費等。比如萬佛山秋收一日游，孩子可以挖紅薯，打板栗等。針對年輕人以及現(xiàn)在年輕人熱衷的一些事情，我們會組織單身男女去太湖邊郁金香盛開的地方去約會，組織相親會等等，這些自駕的特色線路吸引了很多游客。</p><p>　　所以在設(shè)計線路時一是要：根據(jù)不同的人群設(shè)計出適合這一人群的線路，二是要：迎合現(xiàn)代人的需求，這樣設(shè)計出來的線路會很受顧客歡迎的

39、！市場做好了，有高層客戶，可以試著做去國外的自駕或者與政府合作。飛機出行，到當(dāng)?shù)貙で笞廛嚪?wù)，例如西藏也可以先坐火車看沿途風(fēng)景。德國自駕，尋找德國有自駕經(jīng)驗的供應(yīng)商，借助其與當(dāng)?shù)氐馁Y源，可以提供當(dāng)?shù)刈择{服務(wù)，可以開著寶馬，奔馳新車自駕出游，欣賞德國風(fēng)情可以參觀寶馬、奔馳總部，在寶馬紀(jì)念館里，會展示出最新款各種級別的車型，可以試駕，體驗不一樣的奢華。</p><p>　　3.2.3環(huán)球自駕2012計劃線路設(shè)計<

40、;/p><p>　　今年，我們自駕游散拼任務(wù)20萬，也就意味著我們設(shè)計的線路相比往年要更有吸引力，爭取每周至少發(fā)一條散客班。散客這塊，傳統(tǒng)線路為輔，特色線路為主：推出四季風(fēng)情之游，健康出游、美食、美景，以四季為軸，推出季系列，并根據(jù)節(jié)假日推出應(yīng)節(jié)旅游產(chǎn)品。</p><p>　　春天：掃墓、采風(fēng)、踏青看花，體驗采茶。春天萬物復(fù)蘇，花城錦官。適合春天出游的地方也很多，皖南采風(fēng)，黃山、西遞宏村、太平

41、湖、芙蓉谷、翡翠湖等，皖南龍川、婺源的油菜花，碭山的萬畝梨花等，以及百花盛開魅力的地方。節(jié)慶主要是三。八婦女節(jié)。我們可以推出“金色油菜花，浪漫踏春地——皖南踏春休閑兩日之旅”“ 春花絢麗迷人眼 三月紹興賞櫻花——紹興賞花兩日之旅” “浪漫櫻花谷 最美在太湖——無錫黿頭渚賞花兩日之旅”“ 踏雪尋梅，醉臥香雪?！暇┟飞劫p梅一日之旅”等等</p><p>　　夏天：避暑，訪山拜水，激情漂流。夏天主要親水消暑為主

42、，主要目的地：天堂寨、石臺牯牛降、岳西、萬佛山、皖西大裂谷、皖南等周邊短線為主。節(jié)慶五一勞動節(jié)，法定節(jié)日端午節(jié)。我們可以推出：“拜訪江西三清山，看最美鄉(xiāng)村婺源——三清山景德鎮(zhèn)瑤里四日VIP自駕之旅”“天堂寨避暑漂流兩日游”等</p><p>　　秋天：采摘季：秋風(fēng)起，蟹黃肥之美食季；秋天是個收獲的季節(jié)，以美食居多。采摘這一塊，有大圩摘葡萄，摘新鮮蔬菜，萬佛山打板栗，挖紅薯，懷遠(yuǎn)的石榴，碭山的梨等。吃時鮮這一塊，可

43、以陽澄湖大閘蟹，秋天的前期還是可以沿用部分夏季產(chǎn)品。節(jié)慶中有中秋節(jié)，可以賞月，懷舊追思，可以去海寧鹽官觀錢塘大潮。教師節(jié)感恩。主要線路推薦：“最憶是江南---?？痔K州園林陽澄湖大閘蟹VIP自駕三日游”“ 2011最美張家界 潘多拉尋蹤之旅——魅力張家界自駕之旅”“ 訪世界文化遺產(chǎn) 探中國“瓷都”之奇 ----龍虎山古瑤里景德鎮(zhèn)VIP自駕三日游”“萬佛山里品土菜——萬佛山自駕一日游” “徽韻皖南，您的休閑攝影家園——皖南賞秋自駕兩日

44、游”等</p><p>　　冬天：養(yǎng)生為主，溫泉正當(dāng)時，溫泉養(yǎng)生，踏雪尋梅。冬天健康養(yǎng)生，利用周邊溫泉資源，金孔雀、半湯香泉、來安白鷺島、茗陽溫泉等主要可以做一日、搭配周邊景點兩日游溫泉線路。出售溫泉票。時逢兩個喜慶節(jié)圣誕浪漫，新年元旦。元旦新年祈福，這一主題還是比較火熱的，線路推薦：“自駕過元旦 靈山祈福來——蘇州園林同里古鎮(zhèn)靈山祈福自駕二日游”“ 祈福過元旦 佑訪九華山——九華山自駕二日游”等。比如九華山祈

45、福、靈山祈福等?！皽厝囱?，養(yǎng)生康體休閑之旅——河南茗陽溫泉自駕兩日游”</p><p>　　3.3、環(huán)球自駕游做好前期工作</p><p>　　3.3.1.培養(yǎng)專業(yè)自駕游導(dǎo)游</p><p>　　環(huán)球自駕游俱樂部應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的自駕游導(dǎo)游，專屬于我們環(huán)球自駕游服務(wù)，他們除了普通導(dǎo)游所具備的專業(yè)的旅游知識基礎(chǔ)，法律法規(guī)、旅游業(yè)務(wù)技能、多才多藝之外，還應(yīng)當(dāng)了解自駕游相關(guān)

46、流程，學(xué)會使用手臺，能夠與客戶之間做到良好的互動，擁有駕照，會自己駕車，有著靈活的應(yīng)變能力，能夠妥善處理意外事故。了解道路交通事故處理，保險出現(xiàn)索賠流程。導(dǎo)游代表著我們的形象，如果導(dǎo)游專業(yè)，會彰顯我們環(huán)球自駕游俱樂部的專業(yè)，增加客戶出游的滿意度。擬寫自駕游專業(yè)手冊，做到有規(guī)可循。</p><p>　　3.3.2備好好自駕相關(guān)物品</p><p>　　出門在外，安全第一。我們出行，幾乎只有幾

47、臺老化的對講機，力量不可謂不單薄。做好自駕游服務(wù)，硬件設(shè)施必不可少。要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須強化裝備。我們應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好這些必備物品：修車工具一套、打足氣的備胎和補胎工具、車用氣泵、千斤頂和輪胎扳手、滅火器、拖車?yán)K、啟動用的大線、停車警示牌、機油、齒輪油、剎車油、備用燈泡、保險管、專業(yè)對講機，GPRS導(dǎo)航儀、所到目的地的區(qū)域地圖等。生活常備藥品：感冒藥、消炎藥、防曬霜、好得快、黃連素、止血繃帶、創(chuàng)可貼、維生素藥片、眼藥水、紅花油等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)

48、上有規(guī)定，不準(zhǔn)給客人用藥，但是，常備的東西還是需要帶的。</p><p>　　3.3.3做好安全工作</p><p>　　3.3.3.1尋求后臺保障。除了硬件設(shè)備的置購?fù)?，汽車的維修保障是保障自駕游順利進行的強心劑。尋求與汽車維護公司合作，做好出游前的免費檢查，重視保險的作用，根據(jù)旅行線路的需要，除了必須要買的旅行社責(zé)任險之外，還需購買旅游人身意外險，以及給自己的車子購買全險或者是部分險保

49、險，做好客戶端的保障。</p><p>　　3.3.3.2做好提醒工作。行前通知每一位自駕出游者出發(fā)的準(zhǔn)確時間、地點。提醒客戶對車輛進行一次全面的檢查，給愛車及時加油，跑長途前要將車加滿油，途中當(dāng)油量少于一半時就需到途經(jīng)的大油站加油了，不要被動等燃油燈亮了再找油站；提醒注意休息，嚴(yán)防疲勞駕駛；提醒客人帶上運動鞋、錢、信用卡、個人身份證、孩子學(xué)生證，老年證、駕駛證、行駛證、車船使用稅和養(yǎng)路費的繳納單據(jù)、保險公司和救

50、援公司的電話等。提醒客人儲備些水和零食。水是必備的，特別是純凈水，不但人喝，車子有的時候也要使用。比如發(fā)動機冷卻水缺乏，純凈水可以應(yīng)急。長距離下坡剎車過熱，可以使用純凈水降溫等。</p><p>　　注意播報路況車隊的路況的實時信息。車隊根據(jù)行駛情況在途中選擇適當(dāng)?shù)攸c臨時休息，實時播報所處位置，離下一休息點多少距離。在通過收費站或紅燈路口，各車輛分散排隊以節(jié)省通過時間，通過收費站后車隊慢駛或靠邊暫停以便整理隊形。

51、導(dǎo)游要和每一輛車保持溝通，事先強調(diào)如：各位車友，一號車已過收費站，在前方等候大家，后方的車友過收費站后請及時通告，尾車過收費站通告后，以便我們整隊出發(fā)。過紅綠燈也是，要多詢問尾車，是否所有車輛都已通過導(dǎo)游要負(fù)責(zé)播報讓后方的車友知道，以便心中有數(shù)，可以注意規(guī)避。比如：后方的各位車友，前方有路況，道路上設(shè)置路障，雙道變單道，請注意安全（可多重復(fù)幾遍）各位車友，前方會車/前方與多輛車相會，請注意安全/請注意規(guī)避。如果在山區(qū)彎道，可參考播報內(nèi)容

52、：環(huán)球的各位車友，前方彎道行駛或者是彎道處會車，請注意安全，小心駕駛。</p><p>　　3.3.4做好自駕游回團后工作</p><p>　　做好自駕游回團后服務(wù)，必備的就是計調(diào)回訪。一方面能夠了解客人對本次行程的滿意度，在與客戶交談的過程中，會得到更多有效信息，比如：客人對線路安排的建議，能夠了解客戶需求，知道一次出游的目的地，可以解決客人旅途中的不滿，在溝通中讓客人感覺到你的誠意與關(guān)

53、心，人性化服務(wù)更溫馨，贏得客人好感，從而成為你的忠實客戶。做好售后服務(wù)登記：旅游者填寫客戶登記表的內(nèi)容我們將存放到顧客服務(wù)數(shù)據(jù)庫中，客戶服務(wù)人員將會跟蹤旅游者的旅游情況、旅游地點、旅游習(xí)慣、身體狀況、特殊要求等等，為您提供相關(guān)的旅游信息，幫助您了解景點的具體情況。</p><p><b>　　3.4完善投訴機制</b></p><p>　　愿意發(fā)泄不滿的顧客，處理得當(dāng)

54、后，是有很大可能成為我們忠實顧客的人。旅游者在旅游當(dāng)中遇到的一切與本次旅游相關(guān)的質(zhì)量投訴，可以撥打我們的投訴熱線，我們將免費代理為旅游者解決有關(guān)的質(zhì)量投訴問題了解旅游投訴者心理并采取最合理得方法安撫旅游者，旅游投訴者主要有要求尊重、求發(fā)泄、求補償?shù)男睦恚鶕?jù)不同心理訴求，我們要本著、耐心、及時、負(fù)責(zé)的態(tài)度對投訴問題進行處理，高度重視，仔細(xì)聆聽客人投訴內(nèi)容，讓他感覺到你解決問題的誠意，在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，作出迅速答復(fù)。在這個過程中，重大問

55、題，一定要及時上報，請示上級領(lǐng)導(dǎo)，決不可意氣用事，憑個人感情來處理問題。針對投訴問題，迅速答復(fù)的時候，首先對客人的意見表示感謝，重要的投訴應(yīng)把調(diào)查情況及處理經(jīng)過及時向客人說明，并提出今后的改進方法。最后一點，對客人的投訴內(nèi)容，一定要記錄在案，以備后查。</p><p>　　3.5制定會員制，做好客戶維護</p><p>　　客戶就是資源，忠實的客戶是我們更好地發(fā)展的基礎(chǔ)，需要用心維護，這樣

56、才能變成自己真正的資源。如何做好客戶維護呢？以下是個人的簡單的構(gòu)想，比如：建立客戶檔案，了解客戶信息，制定VIP會員制度，記錄清楚他們的消費次數(shù)，按照他們會員的等級，可以給予適當(dāng)?shù)目蛻魞?yōu)惠額度。平時應(yīng)加強聯(lián)系，在客戶生日、過節(jié)的時候，，可以通過短信、郵件、賀卡的方式，送上節(jié)慶祝福。非常重要的客戶，我們可以登門拜訪，一起聚餐，適當(dāng)?shù)臅r節(jié)，搞個客戶惠顧座談會之類的活動，可以免費請部分重要客戶出去免費考察，聯(lián)絡(luò)感情。與汽車養(yǎng)護的俱樂部合作，由

57、我們自駕游俱樂部向車友提供一些優(yōu)惠政策等：定期為固定客戶郵寄旅游資料，通過郵寄、Email、短信不定期為客人發(fā)布最新旅游信。</p><p>　　4 自駕游未來發(fā)展方向</p><p>　　目前，自駕車旅游出游的方式分為兩種，一種是駕駛自己的車外出游玩，另一種是游客向汽車租賃公司租借汽車進行自駕車旅游，這兩種還可以分類，那就是跟專業(yè)的自駕游相關(guān)組織出游，另外一種就是純粹的隨性自駕，沒有很強

58、的規(guī)劃性限制，不受組織約束，我們這里主要談前者。那么旅行社組織的自駕游，在組織自駕游的其中，是什么角色呢？旅行社有招徠游客的權(quán)利，我們安徽環(huán)球國旅事先設(shè)計好適合自駕的線路，可以提供除交通以外的服務(wù)，比如：優(yōu)惠門票、住宿、用餐、保險和自駕游專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。但是不管是全包價的自駕游，還是提供單項委托的自駕自由行，自駕車旅游已經(jīng)在合肥形成一股浪潮，有著廣闊的發(fā)展空間。</p><p>　　綜合來看，自駕游是非常有發(fā)展前

59、景的，分析目前的狀況，自駕游團友素質(zhì)參差不齊，享受的要求不一樣，所愿意消費的水平也不一樣，就導(dǎo)致了我們自駕游發(fā)展的局限，我們處于客戶導(dǎo)向，還不能轉(zhuǎn)型為以我們?yōu)橹行?，引領(lǐng)客戶需求的方向。</p><p>　　未來如果要更好的發(fā)展的話，我們還是必須要以安徽環(huán)球國際旅行社平臺為依托，掌握更多旅游資源，為車友提供更多單項服務(wù)，讓自由行走得更多一些，未來的大方向，是走自由行，我們可以充當(dāng)攜程、驢媽媽等旅游網(wǎng)的角色，只是比他

60、們有時更大一些。因為我們有更專業(yè)的接待能力，而不僅僅是一個提供服務(wù)的中介機構(gòu)。另外，當(dāng)客戶積累到一定經(jīng)驗，我們需要對我們掌握的客戶進行一個分類，抵擋、中檔、高檔，針對客戶類別，推出針對化產(chǎn)品，最簡單的分類，比如：尊貴五星假日，四星假日，品質(zhì)三星等類型的旅游活動。</p><p><b>　　5 結(jié)語 </b></p><p>　　本文通過對安徽環(huán)球國際旅行社特色部

61、自駕游現(xiàn)狀的分析發(fā)現(xiàn)了環(huán)球自駕游俱樂部存在的問題，并針對出現(xiàn)的問題，提出了一些解決方案，并肯定自駕游未來發(fā)展方向，及市場前景。希望本文提到的意見和建議能給我們安徽環(huán)球國旅自駕游板塊自駕游市場的開拓，服務(wù)的提升，未來發(fā)展，提供一定的幫助！ 供一定在不斷nce所進步敬業(yè)，工作熱情，奮發(fā)向上，多次被公司和</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[