國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售分析[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?20_ _屆）</b></p><p>　　國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售分析</p><p>　　摘 要：旅行社產(chǎn)品設(shè)計及銷售的過程中，消費(fèi)者與旅行社的關(guān)系已經(jīng)迫使旅行社進(jìn)行更規(guī)范的操作。同樣，規(guī)范的銷售服務(wù)，靈活多變、優(yōu)秀的銷售服務(wù)成為了旅行社獲

2、得巨大收益，贏得消費(fèi)者認(rèn)同的重要手段。如何正視國內(nèi)存在的銷售問題，如何改善消費(fèi)者與旅行社的關(guān)系，成為加強(qiáng)旅游業(yè)創(chuàng)造財富的重要課題。針對這種問題，本文通過對銷售服務(wù)所要了解的產(chǎn)品特點(diǎn)分析，對銷售現(xiàn)狀及銷售現(xiàn)階段存在的問題的分析，來提出自己對于未來銷售發(fā)展的見解。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅行社產(chǎn)品；銷售；旅行社</p><p>　　For domestic travel agency&#

3、39;s products sales analysis </p><p>　　Abstract: At a travel agency product design and sales process, consumer and travel agency relationship has forced the travel agency for the more standard operation. Sim

4、ilarly, regulate sales service, flexible, good sales service became a huge gains, win travel important means of consumer self-identity. How to face up to the domestic existing sales problems, how to improve the relations

5、hip between consumer and travel, become strengthen tourism create wealth important topic. According to this prob</p><p>　　Key words: travel; travel agency's products; characteristics</p><p>

6、<b>　　目 錄</b></p><p>　　一、引言………………………………………………………………………………………1</p><p>　　二、旅游產(chǎn)品及銷售的概念…………………………………………………………………1</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩绠a(chǎn)品的概念………………………………………………………………1</p>&l

7、t;p>　?。ǘ╀N售的概念………………………………………………………………………2</p><p>　　三、旅行社產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)及類型…………………………………………………………2</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩绠a(chǎn)品銷售的特點(diǎn)…………………………………………………………2</p><p>　?。ǘ┞眯猩绠a(chǎn)品銷售的類型…………………………………………………

8、………5</p><p>　　四、旅行社產(chǎn)品銷售的意義…………………………………………………………………6</p><p>　　五、旅行社產(chǎn)品銷售的方法…………………………………………………………………7</p><p>　　六、目前國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售所存在的問題………………………………………………8</p><p>　　七、國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷

9、售的發(fā)展趨勢及問題改善的建議…………………………………9</p><p>　?。ㄒ唬﹪鴥?nèi)旅行社產(chǎn)品的發(fā)展趨勢……………………………………………………9</p><p>　?。ǘ﹩栴}改善的建議…………………………………………………………………9</p><p>　　八、結(jié)束語……………………………………………………………………………………9</p>&

10、lt;p>　　注釋…………………………………………………………………………………………10</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………10</p><p>　　致謝…………………………………………………………………………………………11</p><p><b>　　一、引言</b><

11、/p><p>　　一句來自某業(yè)務(wù)員的話：“要想讓客戶記住你，你得先記住你的客戶；要想讓客戶想著你，你得總是想著你的客戶；要想讓客戶幫助你，你得總是幫助你的客戶”這是網(wǎng)絡(luò)上無意看到的一句話。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，必須具備無時無刻為客戶著想，站在客戶的角度去思考問題的素養(yǎng)。銷售的本身最重要的，往往不是銷售產(chǎn)品，而是人心的銷售，是信任的銷售。當(dāng)一家公司企業(yè)取得所有人的信任時，那他產(chǎn)品一定很容易的被他人所接受。但是，并不是

12、說銷售過程中只有信任，它還包括了銷售過程中本身對于所要提供給客戶產(chǎn)品的了解程度。銷售往往在一個企業(yè)之中發(fā)揮著巨大的作用，其一，就是因?yàn)樗懿粩嗟臑槠髽I(yè)找到新的客源。其二，它能將信息反饋給企業(yè)，使企業(yè)了解當(dāng)前客源范圍乃至市場動向。其三，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系及引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的工作任務(wù)分配。其四，銷售活動無時無刻為企業(yè)帶來巨大的利潤，是企業(yè)存在的基礎(chǔ)目標(biāo)。所以說，銷售活動必須洞悉市場動向及企業(yè)內(nèi)最基礎(chǔ)的操作流程。銷售本身沒有固定的規(guī)

13、律方法可以進(jìn)行照搬照用，往往需要長時間的磨合以及深刻的眼見來提高。對于國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售所存在的種種問題，我們不能一味只從旅行社本身去考慮，也要充分的考慮到社</p><p>　　二、旅行社產(chǎn)品及銷售概念</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩绠a(chǎn)品的概念</p><p>　　旅行社產(chǎn)品是指旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者提供的用以滿足他在旅游活動中的物質(zhì)、精神綜合需要的全部服務(wù)總和

14、。[1]</p><p>　　林南枝、陶漢軍在其合著的《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書中說到：“從旅游目的地的角度出發(fā)，旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者憑借著旅游吸引物、交通和設(shè)施，向旅游者提供的用以滿足其旅游活動需求的全部服務(wù)”，而“從旅游者的角度出發(fā)，旅游產(chǎn)品就是指旅游者花費(fèi)了一定的時間、費(fèi)用和精力所換取的一項(xiàng)經(jīng)歷”。 [2]</p><p>　　當(dāng)然，這里所說的旅游產(chǎn)品不能與旅行社產(chǎn)品相等同起來。旅游產(chǎn)品包

15、括了旅行社產(chǎn)品，旅行社產(chǎn)品只是旅游產(chǎn)品中的一部分。旅游產(chǎn)品可以是其他相關(guān)行業(yè)為游客提供旅游過程中所需的物質(zhì)或服務(wù)，旅行社產(chǎn)品則是旅行社為游客提供旅游活動相關(guān)的物質(zhì)、精神的綜合性服務(wù)。我這里之所以提林南枝、陶漢軍先生的這段話是因?yàn)槲艺J(rèn)為旅行社產(chǎn)品除了旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者提供用以滿足他們在旅游活動中的物質(zhì)、精神綜合需要的全部服務(wù)總和之外，還應(yīng)當(dāng)包含了旅游企業(yè)工作人員為游客提供以引導(dǎo)其在旅游過程中產(chǎn)生各種正確、積極的需求的引導(dǎo)服務(wù)。游客的很

16、多旅游需求都是在旅游過程中產(chǎn)生的，而引導(dǎo)他們產(chǎn)生這種需求的引導(dǎo)服務(wù)，本身也是在特定的旅游進(jìn)程，特定的旅游環(huán)境中進(jìn)行的特殊服務(wù)，也是旅游線路中旅行社所特別安排的。所以應(yīng)當(dāng)也是屬于旅行社產(chǎn)品的范疇。</p><p>　　但是，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅行社產(chǎn)品越來越豐富，旅行社產(chǎn)品中的單項(xiàng)產(chǎn)品，在旅行社產(chǎn)品銷售中顯示出了越來越大的需求量。由于單項(xiàng)產(chǎn)品所涉及的成分復(fù)雜、范圍廣泛、并且具有廣闊的市場，現(xiàn)在開始將更多的相關(guān)旅游

17、產(chǎn)品也編排進(jìn)了旅行社自身的服務(wù)范疇之中，或推薦，或委托辦理，都成為了一種高效，節(jié)省成本的手段。</p><p><b>　?。ǘ╀N售的概念</b></p><p>　　銷售是任何目的在于實(shí)現(xiàn)交換的溝通和（或）互動的過程。[3]</p><p>　　人們常常習(xí)慣性的將銷售與推銷的概念混為一談。雖然它們之間是有共同點(diǎn)的，其最終目標(biāo)都是致力于現(xiàn)實(shí)的

18、交換活動。但推銷側(cè)重于“推”的過程，以產(chǎn)品本身為重點(diǎn)焦點(diǎn)。銷售則側(cè)重于“售”的過程，是一種以建立良好的人際關(guān)系，先營造于現(xiàn)實(shí)交換環(huán)境，傳遞產(chǎn)品咨詢?yōu)橹饕康牡幕顒?，它更注重于現(xiàn)實(shí)交換雙方的信賴程度。前者從產(chǎn)品聯(lián)系到人的聯(lián)系，而后者則是從人的聯(lián)系到產(chǎn)品的聯(lián)系。我們更可以理解為，銷售是推銷的高級形式。</p><p>　　旅行社產(chǎn)品銷售則指旅行社與旅游者建立良好的、可以信賴的關(guān)系，相互交換信息咨詢，為有需求的顧客提供

19、旅行社產(chǎn)品，并在產(chǎn)品的使用過程中承擔(dān)監(jiān)督及問題處理的行為。</p><p>　　三、旅行社產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)及類型</p><p>　　（一）旅行社產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)</p><p><b>　　1.大眾化</b></p><p>　　幾乎所有人都有旅游的需要，人們都希望在習(xí)慣性的生活中體驗(yàn)愉悅自在的心情。但不是每一個人都能夠把

20、這種需要轉(zhuǎn)化為需求。人們的旅游決策主要受到空閑時間、閑置資金及旅游動機(jī)的影響。簡單的說，就是人們有了自己支配的一段時間及金錢，并且想要獲得一種愉悅的心情、調(diào)節(jié)自身心理結(jié)構(gòu)，那么，這時候就有了旅游的需求了。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的工作時間，也在一定范圍內(nèi)不斷的縮短，從原始的高強(qiáng)度，大量的工作逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝?、?xì)分工的社會工作形式。再者，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，也使得廣大群眾更注重生活的質(zhì)量。在自己日常消費(fèi)所能承受的范圍內(nèi)

21、，人們更希望能在一段時間內(nèi)獲得內(nèi)心的愉悅，身心的放松。這時，旅游就成了他們不錯的選擇。這樣就為大眾化的旅游提供了基礎(chǔ)條件。既然所有大眾都能夠有旅游的機(jī)會，那么作為旅行社的銷售端，在發(fā)掘新客戶，維持老客戶的同時，應(yīng)當(dāng)將所有大眾都作為潛在客戶來對待。</p><p>　　從上面三張表格我們可以看出，1994年到2007年這14年之中，中國國內(nèi)的旅游人數(shù)在不斷的增加。特別是農(nóng)村居民的旅游情況，人數(shù)增加近兩倍。而農(nóng)村居民

22、總花費(fèi)的增長，將近十三倍之多。雖然農(nóng)村居民人均消費(fèi)還是比不上城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)，但是發(fā)展速度十分可觀。這也充分的顯示了，國內(nèi)旅游者對于旅游消費(fèi)的改觀，并開始普遍接受旅游產(chǎn)品。這也意味著，全民旅游的大氛圍的開始形成，銷售范圍，也從城鎮(zhèn)開始拓展到農(nóng)村。</p><p><b>　　2.針對性</b></p><p>　　因?yàn)槁糜嗡?wù)的對象是人，每個人根據(jù)自身職業(yè)、年齡層

23、次、知識結(jié)構(gòu)等因素，都會傾向購買不同類型的旅行社產(chǎn)品。例如，老年人游客基本上都要求節(jié)奏比較緩和的，活動強(qiáng)度不大的，蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵更深刻一些的產(chǎn)品。而年輕的游客又往往要求內(nèi)容豐富多彩的，互動性較強(qiáng)的產(chǎn)品。所以，旅行社產(chǎn)品的銷售必須要有針對性才行。針對不同種類的客人，根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)來推薦給游客，提供相關(guān)資訊是很關(guān)鍵的。</p><p><b>　　3.全程服務(wù)制</b></p>

24、<p>　　旅行社的銷售服務(wù)雖然是面向所有顧客，但是當(dāng)一個顧客在決定進(jìn)行旅游消費(fèi)之后，旅行社還是會指派專門的銷售人員進(jìn)行服務(wù)。這種服務(wù)是從顧客開始資訊旅行社產(chǎn)品信息開始，這時候我們可以稱之為銷售的第一階段。在這階段，銷售服務(wù)不但承擔(dān)了推薦旅行社產(chǎn)品，更需要引導(dǎo)客戶進(jìn)行正確的選購。從簽訂旅游合同到合同的履行結(jié)束，這里我們稱之為銷售服務(wù)的第二階段。銷售服務(wù)也必須實(shí)時進(jìn)行監(jiān)督產(chǎn)品消費(fèi)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并且要隨時處理客人出現(xiàn)的一切旅游問

25、題，并兼顧雙方的利益。在產(chǎn)品的消費(fèi)結(jié)束之后，銷售服務(wù)也還在進(jìn)行，實(shí)際上，這也是我們平時所稱之的售后服務(wù)。這時是關(guān)于消費(fèi)信息的反饋及旅行社產(chǎn)品的再宣傳。我們稱之為銷售服務(wù)的第三階段。所以，當(dāng)游客開始從銷售手中獲取旅游咨詢開始，直到旅游活動的結(jié)束及售后服務(wù)，都有銷售服務(wù)的不斷協(xié)調(diào)操作。</p><p><b>　　4.情感化</b></p><p>　　旅行社的銷售活動是

26、傳遞旅行社產(chǎn)品信息的主要途徑，而消費(fèi)者也往往只通過旅行社的銷售活動來了解旅行社產(chǎn)品信息。在消費(fèi)者與旅行社達(dá)成旅游協(xié)議之后，旅行社與消費(fèi)者之間就需要一位專門的銷售人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，銷售人員不但向消費(fèi)者提供最新產(chǎn)品資訊，更能幫助消費(fèi)者處理突發(fā)的旅游問題。作為消費(fèi)者，往往只通過銷售人員并向旅行社反饋?zhàn)约旱膯栴}及建議。那么，在這一過程中，銷售服務(wù)與消費(fèi)者往往能夠建立一定的關(guān)系，或是對于銷售服務(wù)的喜好，或是厭惡等等。而這些情緒，會極大地影響接下來消費(fèi)

27、者對于旅行社產(chǎn)品乃至旅行社的看法。所以，旅行社產(chǎn)品的銷售，在傳遞信息及問題處理等方面所表現(xiàn)出來的，會影響消費(fèi)者的內(nèi)心情感。同樣，優(yōu)秀的銷售服務(wù)往往會將這些情感強(qiáng)化，并使之平?；?，從心理上避免了消費(fèi)者一些不良情緒的產(chǎn)生。</p><p><b>　　5.靈活性</b></p><p>　　每個旅行社銷售服務(wù)都具有極大的靈活性，這種靈活性不僅表現(xiàn)在可以在合理的范圍內(nèi)自由的

28、調(diào)整產(chǎn)品價格，而且也表現(xiàn)在必須靈活的處理消費(fèi)者所會出現(xiàn)的任何問題。我們常說一個好的銷售服務(wù)就是能夠合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q客戶所面對的問題。而在旅行社產(chǎn)品的銷售過程中，這尤為重要。特別是在消費(fèi)者消費(fèi)旅行社產(chǎn)品的時候，一次次突發(fā)事件，需要銷售員極大程度的靈活調(diào)整，合理協(xié)調(diào)，將一些不必要的問題消滅在萌芽里。在減少游客損失的同時，也為雙方以后能夠緩和的解決問題提供了有力的條件。靈活性是旅行社銷售服務(wù)人員所必須要具備的高素質(zhì)之一。</p>

29、<p><b>　　6.同業(yè)互補(bǔ)</b></p><p>　　上面我們在介紹旅行社產(chǎn)品的時候，我們也了解到旅行社產(chǎn)品的組成成分復(fù)雜，并且往往所有權(quán)不是旅行社自身，只是具有了其中的使用權(quán)。所以，在旅行社銷售服務(wù)中，有一塊是同行業(yè)之間的銷售。一家旅行社會將旅行社產(chǎn)品的幾個能夠拆分的部分拆開，將其中某些部分銷售給同行業(yè)。這種銷售等同于使用權(quán)的轉(zhuǎn)移。同樣的，在銷售之后也沒有這些服務(wù)本身的所

30、有權(quán)。再者，對于一些不是自己主要業(yè)務(wù)方面的游客，有些旅行社往往通過移交給其他旅行社來進(jìn)行操作，當(dāng)然，這一過程必須經(jīng)得游客的同意，并以書面形式進(jìn)行協(xié)定才能進(jìn)行。不然就是違規(guī)操作。同樣的，在旅行社產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員也常常將自身的產(chǎn)品銷售給其他區(qū)域的組團(tuán)社，自身起到地接社的作用。所以，在旅行社產(chǎn)品銷售中，往往又有同行業(yè)之間銷售服務(wù)。</p><p>　?。ǘ┞眯猩绠a(chǎn)品銷售的類型</p><p

31、>　　根據(jù)銷售的途徑我們可以分為以下幾類：</p><p><b>　　1.電話銷售</b></p><p>　　這一類銷售即通過電話交流來進(jìn)行旅行社產(chǎn)品的銷售。在旅行社早期運(yùn)用的比較多。并且這類銷售以針對公司企業(yè)的銷售服務(wù)為主。但是不受大部分消費(fèi)者歡迎。</p><p><b>　　2.門市銷售</b></p

32、><p>　　顧名思義，這類銷售服務(wù)是在某一區(qū)域設(shè)立專門的門市點(diǎn)。以供消費(fèi)者進(jìn)行咨詢消費(fèi)等活動。這類銷售方式在旅行社銷售中占有較大的比重。而且這類銷售主要針對散客報團(tuán)。但是對于地域要求較高，如相同的旅行社，在鬧市區(qū)的門市于處于偏遠(yuǎn)的地區(qū)的接客量會有很大的差異。</p><p><b>　　3.傳統(tǒng)銷售</b></p><p>　　這類銷售就是派銷售

33、人員外出進(jìn)行銷售，我們俗稱的跑業(yè)務(wù)。人員所面對的客戶面較廣，但對于銷售人員的素質(zhì)能力要求較高。主要用于新市場拓展或新人員的培訓(xùn)。</p><p><b>　　4.媒體銷售</b></p><p>　　目前在做媒體銷售活動的旅行社基本上是在國內(nèi)比較資深的旅行社。這類銷售所要消耗的成本比較高，但覆蓋面較大。目前主要的還是集中于報刊雜志宣傳，電視廣播媒體僅占少數(shù)。</

34、p><p><b>　　5.網(wǎng)絡(luò)銷售</b></p><p>　　這類銷售主要是設(shè)立專門的門戶網(wǎng)站，提供產(chǎn)品信息及旅游景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容，解答消費(fèi)者疑問及提供相關(guān)手續(xù)的辦理。能夠圖文并茂，傳遞大量信息。</p><p>　　另有一類劃分較為復(fù)雜，是更具銷售服務(wù)的地域范圍劃分，如浙東銷售，浙西銷售等等。</p><p>　　四、旅行

35、社產(chǎn)品銷售的意義</p><p>　　首先，銷售人員作為最能鍛煉人的職業(yè)，當(dāng)然，旅行社產(chǎn)品的銷售也具有這樣的特征。好的銷售，能夠極大的提高旅行社的營業(yè)額。作為進(jìn)行銷售活動的銷售人員，在不斷的進(jìn)行銷售服務(wù)的同時，也將消費(fèi)者的一些有利的建議，近期某一部分游客的需求等等信息反饋給旅行社。這樣才能使旅行社即使了解市場動向，設(shè)計出更多適合消費(fèi)者的旅行社產(chǎn)品。銷售活動，不斷的促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的改善。</p>&l

36、t;p>　　其次，旅行社銷售服務(wù)時時刻刻在為消費(fèi)者提供旅游資訊，在一定程度上也促成了消費(fèi)者的購買欲望。在現(xiàn)實(shí)生活中，很多游客都沒有一定的旅游打算。但是，可能在接觸旅行社的銷售人員之后，在聽取銷售時所介紹的一些景點(diǎn)景區(qū)的特色后，反而產(chǎn)生了旅游需求。銷售的同時，也在創(chuàng)造需求。</p><p>　　再次，銷售活動也是直接的以銷售人員自身能力來宣傳旅游產(chǎn)品。好的銷售，提高了產(chǎn)品滿意度，更為旅行社建立起良好的形象，形

37、成相互之間的信任關(guān)系。往往很多消費(fèi)者在經(jīng)歷了優(yōu)秀的旅行社銷售服務(wù)和滿意的旅游活動之后，更希望下次也從該旅行社購買旅游產(chǎn)品，并且會將旅行社品牌進(jìn)行宣傳。反之，則很難再次接受該旅行社的產(chǎn)品，以及會將不滿情緒傳播到周圍更多的人當(dāng)中。所以，假如好的銷售及產(chǎn)品能為旅行社再創(chuàng)造1位客戶的話，而糟糕的銷售及產(chǎn)品則會使旅行社丟失不止1位以上的客戶及潛在用戶。</p><p>　　而后，銷售活動在為旅行社帶來利潤的同時，也在為消費(fèi)

38、者提供更低成本，更高效率的旅游咨詢及其相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品?，F(xiàn)在很多公司企業(yè)，在考慮公司員工福利，人員的出差出行等方面，更愿意與旅行社進(jìn)行合作。通過銷售人員，企業(yè)將公司員工出行、旅游等信息傳遞給旅行社。而旅行社也能夠更具銷售人員所傳回來的信息，迅速策劃相關(guān)方案，設(shè)計產(chǎn)品，以滿足公司的需求。這樣，能夠極大的為公司企業(yè)帶來便利，降低他們的人工成，并能夠及時反饋于客戶相關(guān)的財務(wù)信息，做到資金流動透明化，人員安排高效化以及有利于國家其他相關(guān)部門的管

39、理統(tǒng)計。</p><p>　　最后，銷售作為旅行社總體中最重要的環(huán)節(jié)，要求旅行社中所有其他部門的配合。但是，銷售活動不占有支配權(quán)，只能在合理的范疇之內(nèi)，讓各個部門進(jìn)行產(chǎn)品的修整，服務(wù)的調(diào)節(jié)。銷售活動，更是在一種長遠(yuǎn)的策劃下為公司企業(yè)謀取利益。</p><p>　　五、旅行社產(chǎn)品銷售的方法</p><p>　　對旅行社產(chǎn)品要有充分的了解</p><

40、p>　　作為銷售人員，必須對于旅行社的產(chǎn)品信息有充分的了解。只有充分的了解了產(chǎn)品的信息，在面對客人關(guān)于產(chǎn)品的種種問題時，才會游刃有余。</p><p><b>　　從消費(fèi)者的角度出發(fā)</b></p><p>　　想要知道消費(fèi)者的需求，必須要站在消費(fèi)者的角度去思考問題。這也是很多銷售服務(wù)在服務(wù)時所沒有注意到的。往往很多銷售人員是從我能夠賣什么產(chǎn)品給消費(fèi)者出發(fā)，而沒

41、有想過消費(fèi)者是需要怎么樣的產(chǎn)品。這樣就很難與消費(fèi)者建立暢通的交流。</p><p><b>　　維持原有客戶關(guān)系</b></p><p>　　維持原有客戶的關(guān)系，比開發(fā)一個新客戶更能夠節(jié)省成本（包括時間、精力等成本）。而原有客戶在擁有旅行社產(chǎn)品的再購買力外，還是旅行社宣傳自身良好形象的強(qiáng)大助力。對于旅游業(yè)，消費(fèi)者對于好的旅行社服務(wù)能夠有很強(qiáng)的產(chǎn)品品牌忠誠度。維持了一位

42、客戶，意味著我們將有長期的消費(fèi)潛在力。</p><p><b>　　要擁有引導(dǎo)能力</b></p><p>　　并不是所有的消費(fèi)者在選擇旅行社產(chǎn)品的時候都是合適的。在其主觀意識的影響下選擇不合適的旅行社產(chǎn)品時，也注定著該消費(fèi)者在消費(fèi)旅行社產(chǎn)品的過程中的所得到的效益不理想。那么，在消費(fèi)活動結(jié)束后，自然不能夠給產(chǎn)品打高分。這也常常導(dǎo)致了好的旅行社產(chǎn)品遭到投訴的問題。而且，

43、當(dāng)游客遇到了一些旅途中的問題，我們給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，便能夠改變或是改善游客的主觀意識，進(jìn)而能夠避免一些后續(xù)問題的產(chǎn)生。</p><p>　　每時每刻都有服務(wù)的意識</p><p>　　銷售服務(wù)有些時候并不是在我平時正常的工作時間內(nèi)。比如當(dāng)我們晚上回到家，吃完晚飯后悠閑的在看電視，這時另一邊的客人才剛有旅游的意識，那么，他或者會給你電話。旅行社銷售服務(wù)，必須時時刻刻處于“備戰(zhàn)”狀態(tài)。</

44、p><p><b>　　多次溝通的</b></p><p>　　旅行社產(chǎn)品，往往并不能夠一次性就能夠銷售出去。除非本身就有了旅游需求。一般很多人都是處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，即是說，他們已經(jīng)有了空閑時間和閑置多余的錢，但是動機(jī)還不是很強(qiáng)烈，往往在經(jīng)過多次的溝通交流后，他們掌握了一些關(guān)于旅游的新資訊，才有了去旅游的動機(jī)。更有很多的客人，在產(chǎn)品之間難以選擇，這時候我們的銷售就需要積極

45、地與之交流，充分分析各種產(chǎn)品的優(yōu)勢及弱勢，以便客人進(jìn)行選擇。所以，在銷售的時候要有多次溝通的準(zhǔn)備。</p><p><b>　　協(xié)調(diào)工作</b></p><p>　　在銷售過程中，銷售人員不僅僅需要滿足顧客的需求，更需要兼顧公司的利益。在一次銷售服務(wù)的背后，往往是大量的人力物力在流轉(zhuǎn)。計調(diào)部需要從各個方面收集產(chǎn)品的信息，財務(wù)部需要對產(chǎn)品及服務(wù)成本進(jìn)行核算。銷售在傳遞信

46、息咨詢的同時，也應(yīng)該盡可能的對信息進(jìn)行整理分析，減少內(nèi)部的人工成本及各個部門的銜接。</p><p><b>　　8.廣泛眼界</b></p><p>　　銷售人員在進(jìn)行銷售活動的時候，往往還會根據(jù)客戶的需要，來交流一些并不是自身行業(yè)內(nèi)的信息。一個銷售人員在與客人交流旅游咨詢之前，會聊聊客人自身行業(yè)內(nèi)的一些信息，像廚師行業(yè)的客人，會聊某某菜品怎么烹制更好吃，拉近雙方的

47、距離。又如會在宣傳產(chǎn)品信息中穿插其他領(lǐng)域的奇聞趣事，能夠更好的引起消費(fèi)者的興趣。在回答客人其他問題的同時，不至于做到茫然。讓客人覺得難以交流。</p><p>　　六、目前國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售存在的問題</p><p>　　現(xiàn)在我國國內(nèi)旅行社產(chǎn)品的銷售，其存在的問題有：</p><p>　　1.消費(fèi)者對于旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。由于中國早期的旅行社產(chǎn)品銷售存在著宣傳虛假

48、旅游信息、以次充好、強(qiáng)制購物等一系列問題，嚴(yán)重的破壞了旅行社產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。雖然現(xiàn)在國內(nèi)的旅行社產(chǎn)品操作上還是逐漸趨于規(guī)范，但是人們對于旅行社產(chǎn)品的懷疑態(tài)度依舊沒有較大的改變。</p><p>　　2.相關(guān)法律法規(guī)的不完善。由于中國旅行社行業(yè)起步較晚，相比之下，旅行社產(chǎn)品的設(shè)計及銷售，很大程度上都是照搬了西方國家的套路。更由于旅行社產(chǎn)品的復(fù)雜性，所以政府一直都沒有給出較為完善且適合當(dāng)前形勢的法律條文，這

49、也使得許多投機(jī)分子趁著這時機(jī)鉆漏洞，謀取自身利益。這也使得旅行社產(chǎn)品銷售缺少真確的導(dǎo)向以及從法律法規(guī)上使游客了解旅行社的產(chǎn)品。</p><p>　　3.同行業(yè)的惡性競爭。這已經(jīng)是旅行社行業(yè)一個比較突出的問題了。旅行社產(chǎn)品的同質(zhì)化、保密性低，游客對于旅行社產(chǎn)品的不了解。促使了游客很大程度上只通過直觀的價格來做判斷。因此，同行業(yè)之間開始打價格戰(zhàn)。利潤縮水，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的縮水。并且開始陷入惡性循環(huán)之中。這個就使得銷售

50、在價格的把握上要十分小心。也使得整個行業(yè)處于不利的境地。</p><p>　　4.新興網(wǎng)絡(luò)銷售的沖擊。旅行社產(chǎn)品十分復(fù)雜，涉及其他很多行業(yè)，如交通住宿餐飲等等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟。在網(wǎng)絡(luò)上更形成了一些單項(xiàng)服務(wù)的專門銷售機(jī)構(gòu)。如攜程網(wǎng)的酒店及交通，淘寶網(wǎng)的門票銷售等。對于旅行社的單項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售，都是不小的沖擊。</p><p>　　5.全球范圍金融危機(jī)。物價暴漲，使得人們對于

51、購買旅行社產(chǎn)品更加慎重，因此在花費(fèi)每一分錢的同時，所希望得到的回報也在提升。物價上漲卻沒有使得人們認(rèn)識到旅行社產(chǎn)品成本的增加，依舊懷著旅行社是暴利的心態(tài)。</p><p>　　6.與國外相比，國內(nèi)服務(wù)行業(yè)更不受重視，而旅行社產(chǎn)品中很多部分都涉及到服務(wù)行業(yè)，因此，在大環(huán)境的影響下，人們往往沒有將這當(dāng)成一種正常的商品來看待。不能夠科學(xué)的看待旅行社產(chǎn)品的價值。這就使得消費(fèi)者總希望以低價格，最好是免費(fèi)的享受旅行社產(chǎn)品這樣

52、一種心態(tài)來購買旅行社產(chǎn)品，這是國人的意識導(dǎo)致的。所有旅行社產(chǎn)品正規(guī)的定價，都是依據(jù)服務(wù)的價值并收取合理的相關(guān)費(fèi)用后才制定的，而大多數(shù)人并不清楚產(chǎn)品真正的價值所在，這就往往被包裝的外表所蒙蔽。</p><p>　　七、國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售的發(fā)展趨勢及問題改善的建議</p><p>　　國內(nèi)旅行社產(chǎn)品銷售的發(fā)展趨勢</p><p>　　2011年，我國全國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到2

53、1億人次，比上年增長10.6%，形成全球最大的國內(nèi)旅游市場；國內(nèi)旅游收入1.26萬億元，增長23.5%。世界旅游組織報告中稱，2010年國內(nèi)旅游市場增長迅猛，主要得益于中國、印度和巴西的龐大市場。更具抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，2011年第一季度我國國內(nèi)旅游市場持續(xù)繁榮，國內(nèi)旅游人數(shù)7.6億人次，按可比口徑，比上年同期增長15.2%；國內(nèi)旅游收入5262億元，按可比口徑，比上年同期增長23.3%。①結(jié)合前面表1、表2、表3，我們也能夠看到，旅行社

54、銷售的范圍不斷的拓寬，銷售所帶來的經(jīng)濟(jì)效益也在不斷的提升。而旅行社產(chǎn)品更趨向于大眾產(chǎn)品的同時，消費(fèi)者也能夠越有規(guī)范意識，這就要求越來越多的旅行社經(jīng)營者必須開始思考如何規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高銷售服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場大環(huán)境的要求。旅行社產(chǎn)品范圍越加廣泛，產(chǎn)品越加細(xì)致。優(yōu)秀的小旅行社不斷壯大，產(chǎn)品及銷售服務(wù)差的旅行社不斷被淘汰，最終逐步融合發(fā)展為大型的旅行社，而且旅行社產(chǎn)品的銷售，將更為細(xì)致，涉及領(lǐng)域更加廣泛。雖然旅行社行業(yè)還存在著諸多問題，但是

55、從總體上來說，旅行社產(chǎn)品的銷售還是會向著更加人性化、個性化、多樣化、綜合性及法制規(guī)范</p><p>　?。ǘ﹩栴}改善的建議</p><p>　　我對于改善目前旅行社產(chǎn)品銷售所存在問題的一些建議：</p><p>　　1.旅行社產(chǎn)品銷售更須注重自身在消費(fèi)者心目中的誠信度，旅行社提供大量產(chǎn)品信息，制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者所受到服務(wù)的質(zhì)量。杜絕虛假信息。</

56、p><p>　　2.惡性競爭減少。杜絕零負(fù)團(tuán)費(fèi)等現(xiàn)象，改善旅行社產(chǎn)品銷售氛圍。</p><p>　　3.人性化銷售，充分體現(xiàn)為客戶考慮的思想，為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。</p><p>　　4.法律規(guī)范更加健全，使銷售服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計更規(guī)范。保障旅行社與消費(fèi)者雙方利益。</p><p>　　5.多元化銷售。豐富多彩的銷售形式更能夠吸引大眾的眼球。

57、在規(guī)范的前提下，同行業(yè)銷售相互協(xié)作，互利互惠。</p><p>　　6.加強(qiáng)旅游宣傳，改變國內(nèi)對于服務(wù)行業(yè)的看法。提高服務(wù)行業(yè)地位。</p><p><b>　　八、結(jié)束語</b></p><p>　　旅行社產(chǎn)品銷售在為旅行社帶來豐富利潤的同時，也承載者改善旅游業(yè)大環(huán)境，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重大責(zé)任。人們的旅游消費(fèi)需求日益增多，但雙方的信任感需要努

58、力加強(qiáng)。在開發(fā)豐富多彩的旅游產(chǎn)品的同時，銷售服務(wù)是否規(guī)范，是否到位，將極大地影響所有旅行社的形象。怎樣形成一種安心旅游，自在旅游，即是銷售所要面對的重大問題，也是銷售服務(wù)所要堅持的長期奮斗目標(biāo)。同時，這也需要社會各界及政府政策的大力支持。</p><p><b>　　注釋：</b></p><p>　　① 信息來源：新民晚報.2011中國國內(nèi)旅游交易會今西安開幕 去年

59、國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)21億人次. http://xmwb.news365.com.cn/yw/201104/t20110415_3011126.htm</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1] 劉純.旅游心理學(xué).北京科學(xué)出版社[M].2004年5月第一版：10.</p><p>　　[2] 林南枝，陶漢軍.旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)

60、.南開大學(xué)出版社[M].1994年版：29.</p><p>　　[3] 繩鵬，宋學(xué)寶 黃沛.銷售行為學(xué).中國社會科學(xué)出版社[M].2008年1月第二版.</p><p>　　[4] stephan schiffman. The 250 Sales Questions to Close the Deal[M]. Adams Media. 2005.</p><p>

61、　　[5] Micheal C.Hall & Stephen J.Page.THE GEOGRAPHY OF TOURISM & RECREATION——ENVIRONMENT，PLACE AND SPACE[M]. Routledge.2006-03-20.</p><p>　　[6] Robert Toru Kiyosaki.Sales Dogs[M]. Grand Central Pub.2

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65、t;<p>　　[16] 百度文庫.全國歷年旅游人數(shù)統(tǒng)計（1994-2007）[N/OL]. http://wenku.baidu.com/view/eefb</p><p>　　d35177232f60ddcca196.html</p><p>　　[17] 李永文.旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].中國旅游出版社.2007年8月第一版.</p><p>　　[18