逆向物流畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p><b>　　1.1 背景1</b></p><p>　　1.2 研究意義1</p><p>　　1.3 研究?jī)?nèi)容2</p><p&

2、gt;　　2 中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)概況3</p><p>　　2.1 中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)3</p><p>　　2.1.1 逆向物流含義3</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式3</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析3</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀3&

3、lt;/p><p>　　2.2.2 對(duì)退貨物流的認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀4</p><p>　　2.3 解決退貨問(wèn)題的管理對(duì)策4</p><p>　　3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流6</p><p>　　3.1 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因6</p><p>　　3.2 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式6<

4、/p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模式6</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式6</p><p>　　3.3 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略7</p><p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略7</p><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)7</p>

5、<p>　　3.3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自身管理水平8</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問(wèn)題及具體解決方案9</p><p>　　4.1 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問(wèn)題9</p><p>　　4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問(wèn)題的解決方案9</p><p>　　4.3 惠通

6、網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析11</p><p>　　4.3.1 貨到付款11</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式11</p><p>　　4.3.3 第三方擔(dān)保交易方式11</p><p><b>　　結(jié) 論11</b></p><p><b>

7、;　　致 謝12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 背景</b></p><p>　　近年來(lái),退貨作為逆向物流的主要部分開(kāi)始受到實(shí)務(wù)界和理論界的關(guān)注。美

8、國(guó)每年消費(fèi)者的退貨額約為1000億美元 ,而相關(guān)的處理成本高達(dá)370億美元。蘊(yùn)藏在退貨中的巨大可收回價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運(yùn)作優(yōu)先權(quán)。研究表明有近40 %的美國(guó)企業(yè)退貨處理周期超過(guò)2個(gè)星期。</p><p>　　越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,提高顧客的滿(mǎn)意度, 維持并提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度, 便開(kāi)始采取更為自由的退貨政策, 導(dǎo)致退貨的大量增加

9、。但隨之而來(lái)的是居高不下的退貨率, 大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤(rùn)。由此電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器, 并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 提高顧客滿(mǎn)意度, 提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。</p><p>　　除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展, 人們也越來(lái)越多地使用網(wǎng)上購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式。近幾年來(lái)，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國(guó)電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)不斷增多。同時(shí)，網(wǎng)

10、上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正迅速地增加。網(wǎng)上商店對(duì)退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨</p><p>　　物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，針對(duì)退貨的特征建立物流系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。因此, 逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段

11、電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。</p><p><b>　　1.2 研究意義</b></p><p>　　隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的日益滲透，它逐漸對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)幾乎所有領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。一方面，物流產(chǎn)業(yè)在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；另一方面，由于我國(guó)與美、日等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在物流尤其是退貨物流方面存在著巨大的“數(shù)字鴻溝”，如果我們不能迅速消除該鴻溝，那么

12、，物流產(chǎn)業(yè)的日新月異給我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更多的是困難與挑戰(zhàn)。</p><p>　　論文研究了電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問(wèn)題及解決策略，重點(diǎn)討論了網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流退貨管理中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出了退貨管理的實(shí)施方案。</p><p>　　通過(guò)加強(qiáng)退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以快速及時(shí)地對(duì)顧客的退貨行為做出反應(yīng), 快速、及時(shí)的退貨逆向物流活動(dòng)可以解決流通時(shí)間和空間問(wèn)題。具有保值和克服時(shí)間間

13、隔、距離間隔和人的間隔的作用。可以提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度, 贏得顧客的信任, 獲得顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng), 增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　通過(guò)進(jìn)行退貨逆向物流管理, 可以改善企業(yè)的環(huán)境行為, 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。企業(yè)通過(guò)對(duì)退貨進(jìn)行的處理活動(dòng), 最大程度地利用現(xiàn)有資源, 節(jié)約社會(huì)資源, 最大限度的減少企業(yè)產(chǎn)品使用后的廢棄物對(duì)環(huán)境的破壞作用, 使企業(yè)的運(yùn)作具有了綠色化意義, 提升

14、了企業(yè)形象, 給企業(yè)帶來(lái)潛在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。</p><p><b>　　1.3 研究?jī)?nèi)容</b></p><p>　　論文從物流的角度來(lái)認(rèn)識(shí)逆向物流中的退貨問(wèn)題，全面分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，提出合理的解決對(duì)策，并且詳細(xì)地闡述了電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流的基本模式及電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流中的問(wèn)題，提出了解決退貨問(wèn)題應(yīng)采取的具體措施，進(jìn)一步提出了網(wǎng)絡(luò)店鋪環(huán)境下退貨逆向物流

15、中的問(wèn)題，提出了解決問(wèn)題的的具體措施。通過(guò)采用集中退貨處理中心，并使其與網(wǎng)上商家、制造商通過(guò)各種技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享，與快遞公司建立良好的合作關(guān)系，可顯著縮短顧客單次退貨的時(shí)間花費(fèi)，增強(qiáng)顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易安全性的信心，在提高現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)又能爭(zhēng)取新的網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)，從而提高制造商、網(wǎng)上零售商的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　2 中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)概況</p><p>　　2.1 中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)&

16、lt;/p><p>　　2.1.1 逆向物流含義</p><p>　　逆向物流最早由Stock 在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的一份研究報(bào)</p><p>　　告中提出。Stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種： 一方面是由于環(huán)境方面對(duì)處置問(wèn)題的重視程度不斷

17、提升，以及人們意識(shí)到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面，逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷(xiāo)售和未使用過(guò)的物資退回給供貨方。因此，常見(jiàn)的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對(duì)象特指退貨逆向物流。</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式</p><p>　　圖2.1 說(shuō)明了逆向物流的一般模式， 包括了前文提到的回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，

18、具體有退貨、檢驗(yàn)、分類(lèi)以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動(dòng)構(gòu)成了逆向物流的一般模式。</p><p>　　圖2.1一般性逆向物流模式</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析</p><p>　　當(dāng)前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學(xué)術(shù)界提出，并開(kāi)始研究退貨物流對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的控制和管理方法，但企業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是

19、存在很多的問(wèn)題，對(duì)退貨物流的認(rèn)識(shí)也存在很大的誤區(qū)。</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀</p><p>　　退貨管理缺乏明晰的制度。當(dāng)前，很多公司內(nèi)部對(duì)退貨管理缺乏明晰的制度，沒(méi)有設(shè)立退貨管理部門(mén)，而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問(wèn)題交給信用、財(cái)務(wù)部門(mén)或其他專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)管理。</p><p>　　退貨處理的效率低。在正向

20、物流中，人們清楚速度的重要性，因此總可以看到正向物流以極快的速度運(yùn)行，但是在同一個(gè)系統(tǒng)中，退貨卻以蝸牛般的速度在爬行，即使在美國(guó)，也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有25％左右的退貨則需要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的漫長(zhǎng)等待。</p><p>　　退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確。退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確，是實(shí)際運(yùn)行中常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題。平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過(guò)程中常常被一筆帶過(guò)甚至被徹底忽視。極端的情況

21、下，一家為連鎖集團(tuán)服務(wù)的第三方物流公司，由于供應(yīng)商和零售商之間對(duì)退貨責(zé)任的理解不一，導(dǎo)致產(chǎn)品大量堆積在其倉(cāng)庫(kù)而引起它的運(yùn)營(yíng)困難。同時(shí)，大量?jī)r(jià)值龐大的退貨，因?yàn)闆](méi)人處理而只能在原處等待，直到過(guò)期或徹底損壞。</p><p>　　2.2.2 對(duì)退貨物流的認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀</p><p>　　退貨物流受重視程度不高。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、維修退貨等退貨類(lèi)別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其涉及的

22、部門(mén)從采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)到財(cái)務(wù)部門(mén)。因此，退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再生。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡(jiǎn)單化，甚至被</p><p><b>　　認(rèn)為是多余的。</b></p><p>　　對(duì)退貨流量的認(rèn)識(shí)不全面。一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護(hù)的角度考慮的確如此。但如

23、果換一個(gè)角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來(lái)看，是企業(yè)的一筆財(cái)富，也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)度和技術(shù)創(chuàng)新的來(lái)源之一。因?yàn)楫a(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而加以改進(jìn)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新；退貨也許還代表著消費(fèi)者新的需求，有利于企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。按照競(jìng)爭(zhēng)論的觀點(diǎn)，越是激烈的競(jìng)爭(zhēng)、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。研究表明，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下，70％－9 5％的不滿(mǎn)意顧客不會(huì)向企業(yè)投訴和反

24、映。在這種情況下，完全沒(méi)有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵(lì)、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。</p><p>　　2.3 解決退貨問(wèn)題的管理對(duì)策</p><p>　　從物流角度講，對(duì)于正常退貨質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在以上范圍之內(nèi)，對(duì)于立即退貨只要退貨當(dāng)時(shí)和供應(yīng)商相關(guān)人員確認(rèn)，其物流質(zhì)量方面控制的重點(diǎn)也就在于分

25、揀和退回檢驗(yàn)控制。但如果從供應(yīng)鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點(diǎn)將大大超出以上范圍。</p><p>　　（1）加強(qiáng)退貨中的合同管理</p><p>　　作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶(hù)退貨比例的手段，詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來(lái)糾紛的出現(xiàn)。供應(yīng)商至少可以和經(jīng)銷(xiāo)商訂立相關(guān)的退貨程序，在退貨時(shí)間、退貨保護(hù)和退貨裝箱

26、等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷(xiāo)商注明退貨的品種、批號(hào)、數(shù)量，為裝車(chē)清點(diǎn)及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷(xiāo)商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿(mǎn)整箱而進(jìn)行的拼箱。簡(jiǎn)化退貨過(guò)程，降低退貨人工成本。</p><p>　?。?）退貨管理信息系統(tǒng)整合</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來(lái)建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計(jì)來(lái)處理退貨物流過(guò)程中的各種例外情況

27、，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中，退貨物流的軟件似乎并非IT部門(mén)的優(yōu)先開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對(duì)退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制設(shè)計(jì)。對(duì)退貨信息的歸類(lèi)和分別處理是一個(gè)良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤成本和退貨過(guò)程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對(duì)每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)

28、估。</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實(shí)現(xiàn)提供了最有力的運(yùn)營(yíng)保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，對(duì)退貨快速響應(yīng)，從而為企業(yè)贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。</p><p>　?。?）集中退貨中心管理</p><p>　　從1990年開(kāi)始，美國(guó)的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專(zhuān)門(mén)化和集約化的原則，仿照正向物流管理中

29、的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計(jì)在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。這成為逆向物流管理的開(kāi)始。</p><p>　　目前，美國(guó)通過(guò)集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費(fèi)的成本，加速返品資金的回收。</p><p>　　此外，集中處理退貨還可以大

30、大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣(mài)場(chǎng)空間，同時(shí)也有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。</p><p>　?。?）加強(qiáng)內(nèi)部正向物流管理</p><p>　　對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來(lái)講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。所以，降低退

31、貨的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量。</p><p>　　3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流</p><p>　　3.1 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因</p><p>　?。?）來(lái)自于顧客的原因形成的退貨。</p><p>　　為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地, 一些電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)始推行不滿(mǎn)意就退貨政策。顧客在市場(chǎng)中

32、的地位的提升,使一些顧客開(kāi)始有了錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣, 即不管所購(gòu)貨物是否有質(zhì)量問(wèn)題, 他們都會(huì)要求退貨。</p><p>　　（2）來(lái)自于供應(yīng)鏈的原因形成的退貨物流。</p><p>　　供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲, 會(huì)影響到產(chǎn)品的最終交貨期, 顧客會(huì)因?yàn)橥七t交貨而要求退貨。產(chǎn)品在運(yùn)送過(guò)程中被損壞、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等等都會(huì)造成退貨, 形成退貨物流。</p><p>　

33、　3.2 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式</p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模式</p><p>　　由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比較簡(jiǎn)單和不完善。例如，通過(guò)消費(fèi)者和客服部門(mén)之間的在線協(xié)商，由消費(fèi)者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗(yàn)貨審核，如滿(mǎn)足退貨條件則將貨款退至消費(fèi)者賬戶(hù)（有些商家承擔(dān)普郵費(fèi)用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿(mǎn)足退貨條件，在線商家

34、通常不承擔(dān)寄回費(fèi)用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對(duì)稱(chēng)、買(mǎi)賣(mài)方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨， 不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物滿(mǎn)意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式</p><p>　　此文提出一種現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流的新模式， 其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的

35、改變?cè)谟谝肓艘粋€(gè)“第三方退貨授權(quán)中心”（如圖3.1）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專(zhuān)業(yè)化分工提高了工作效率。由于一般達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會(huì)有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中筆者不妨建議交由第三方物流公司來(lái)兼做這樣的退貨授權(quán)中心。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)的便利地理?xiàng)l件， 這樣消費(fèi)者在需要退貨時(shí)只要將貨品送去當(dāng)?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點(diǎn)， 在這里工作人員會(huì)進(jìn)行貨品退貨條件的審核。這種做

36、法通?？梢允∪ゲ簧儆蛇@種不滿(mǎn)足條</p><p>　　件的退貨所造成的郵費(fèi)， 同時(shí)降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費(fèi)者的不滿(mǎn)意度。其二，對(duì)企業(yè)與第三方物流兩者而言， 這樣的一種合作模式實(shí)際上就是一種長(zhǎng)期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟， 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會(huì)使雙方都受益。</p><p>　　此外,這種退貨模式將整個(gè)逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動(dòng)關(guān)系通過(guò)物流、信息流和資金流三種不同的流形式進(jìn)行分解， 將各主體

37、的職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行了比較清晰的界定， 能夠有利于整個(gè)系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)展， 由第三方來(lái)建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢(shì)。</p><p>　　圖3.1現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流模式</p><p>　　3.3 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略</p><p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略</p><p>

38、　　由于對(duì)產(chǎn)品的實(shí)物是否與圖片相符以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂(yōu)， 消費(fèi)者愿意在線購(gòu)物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業(yè)能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮退貨問(wèn)題的話(huà)， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是相對(duì)于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)企業(yè)才接受退貨。那

39、么對(duì)于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)或拿到實(shí)物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡(luò)過(guò)分美化夸張產(chǎn)品的情況時(shí)有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費(fèi)者解決了后顧之憂(yōu)。至于由消費(fèi)者方面帶來(lái)的退貨成本問(wèn)題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價(jià)格定位、收取退貨郵費(fèi)或手續(xù)費(fèi)來(lái)消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費(fèi)者是歡迎這一條款的。事實(shí)上，由方便退貨的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。&

40、lt;/p><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)</p><p>　　逆向物流由于地點(diǎn)分散、退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設(shè)問(wèn)題常常不被重視。事實(shí)上，研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問(wèn)題是很有意義的， 研究目標(biāo)具體為物流信息系統(tǒng)收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化和數(shù)字化等。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個(gè)信息系統(tǒng)，通過(guò)電子數(shù)

41、據(jù)的交互，居于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識(shí)別退貨原因代碼、退貨商品授權(quán)號(hào)碼、以及其他一些商品相關(guān)信息，這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進(jìn)行退貨操作所必須的前提保證。</p><p>　　所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況設(shè)計(jì)合理的逆向物流信息系統(tǒng)， 應(yīng)用新技術(shù)提高信息質(zhì)量， 加快渠道成員間的信息交換速度， 進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　3.3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理，提高自

42、身管理水平</p><p>　　企業(yè)作為在線零售商其對(duì)面的是眾多的供應(yīng)商，如果供應(yīng)商和零售商之間供貨總是出現(xiàn)問(wèn)題，這些都將是引起消費(fèi)者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到21 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應(yīng)鏈的勝出。因此，做好供應(yīng)鏈的管理，與眾多供應(yīng)商、第三方物流形成長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏多贏的局面是企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。另一方面，企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化

43、退貨戰(zhàn)略或再最先進(jìn)的退貨信息系統(tǒng)如果沒(méi)有良好的管理水平作為支撐也只會(huì)造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發(fā)生率，提高退貨處理效率就需要企業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測(cè)、監(jiān)督反饋機(jī)制等等是否合理，減少進(jìn)貨、備貨和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯(cuò)現(xiàn)象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意度。</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問(wèn)題及具體解決方案</p><p>　　4.1

44、 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問(wèn)題</p><p>　　惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題如下：</p><p>　?。?）如何針對(duì)不同的網(wǎng)購(gòu)付款方式選擇不同的退貨程序，最大程度地節(jié)省顧客用于退貨的時(shí)間和花費(fèi)，提高顧客滿(mǎn)意度？ </p><p>　?。?）如何對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行合理處理，最大程度節(jié)省逆向物流成本，提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力？</p><p&g

45、t;　　4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問(wèn)題的解決方案</p><p>　　對(duì)退貨的處理本身關(guān)系到商家能否有效地提高顧客滿(mǎn)意度，因若處理方式得當(dāng)，就可節(jié)約企業(yè)的物流成本，縮短退貨周期，這對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度起著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上商家實(shí)質(zhì)上是制造商的零售商，按照常規(guī)處理，零售商將收到的退貨返回給制造廠家，由廠家進(jìn)行統(tǒng)一處理。廠家對(duì)退貨處理的重視程度和響應(yīng)時(shí)間的快慢直接影響到零售商對(duì)退貨的響應(yīng)，進(jìn)一步影響顧客的購(gòu)

46、買(mǎi)行為。故對(duì)退貨的解決需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的網(wǎng)上零售商眾多，由單個(gè)零售商進(jìn)行退貨處理顯然會(huì)增加整個(gè)供應(yīng)鏈的成本，故我們選擇由制造商負(fù)責(zé)主要的退貨處理工作。</p><p>　　惠通店鋪外包給第三方即集中退貨處理中心進(jìn)行退貨的處理工作。因?yàn)橥素浶袨楸旧砭哂泻艽蟮牟淮_定性，退回產(chǎn)品的種類(lèi)和數(shù)量也無(wú)法事先預(yù)知，如果對(duì)退貨進(jìn)行單獨(dú)處理（如小批量地運(yùn)送回制造商處等）顯然會(huì)大大增加退貨的處理成本。集中退貨

47、處理中心將各種退貨集中到同一個(gè)地方進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。首先，退貨集中處理可將退回貨品進(jìn)行分類(lèi)，不同類(lèi)的產(chǎn)品可集中運(yùn)輸，提高運(yùn)輸車(chē)船的容積利用率，減少多次重復(fù)運(yùn)輸和交叉運(yùn)輸，減少物流運(yùn)輸成本，同時(shí)還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，集中處理可使退回產(chǎn)品的多個(gè)處理環(huán)節(jié)連續(xù)進(jìn)行，節(jié)省退貨的處理時(shí)間，加快產(chǎn)品的處理速度，縮短退貨周期，提高顧客滿(mǎn)意度；第三，制造商可根據(jù)退貨有效地改進(jìn)產(chǎn)品，提高制造商自身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。</p&

48、gt;<p>　　集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　（1）分揀退貨。即對(duì)退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)?，F(xiàn)實(shí)中，顧客退貨的理由多種多樣，被退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有的存在缺陷，是殘次品；有的是因尺寸號(hào)碼不合適；有的僅是外觀上有點(diǎn)瑕疵，甚至沒(méi)有問(wèn)題。不同質(zhì)量的退貨需要采用不同的處理方法，集中退貨處理中心的基本任務(wù)就是將退貨按質(zhì)量等級(jí)分為四類(lèi)：返回商家再次出售。沒(méi)有問(wèn)題的退貨和不需重新

49、修理加工的產(chǎn)品返回到個(gè)零售商處再次出售；簡(jiǎn)單維修后出售。對(duì)有缺陷的，適當(dāng)處理后可以使用的產(chǎn)品進(jìn)行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的產(chǎn)品可分解，回收其中可再次利用的部分；報(bào)廢。沒(méi)有使用價(jià)值的產(chǎn)品做報(bào)廢處理。</p><p>　　（2）貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進(jìn)行修理，以重新售賣(mài)。同時(shí)，中心又能對(duì)不可再用，但有回收利用價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行合理的分解，回收可用零部件等。</p>

50、;<p>　　（3）集中裝運(yùn)。分類(lèi)退貨以后，集中退貨處理中心需將各類(lèi)產(chǎn)品或回收的可用部件運(yùn)送到不同的需求點(diǎn)。再次出售的運(yùn)送到商家，回收部件運(yùn)送到制造廠，報(bào)廢產(chǎn)品運(yùn)送到垃圾回收站。其優(yōu)勢(shì)是可把去往同一地點(diǎn)的貨品集中運(yùn)輸，減少單次小批量的運(yùn)輸作業(yè)，達(dá)到節(jié)約運(yùn)輸成本的目的。</p><p>　　（4）信息交換功能。集中退貨處理中心采用即時(shí)通訊軟件、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）等，實(shí)現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息

51、共享。</p><p>　　目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退貨過(guò)程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家，商家收到產(chǎn)品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采用上門(mén)服務(wù)的方式，在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時(shí)，商家將信息共享給退貨中心，中心派人上門(mén)接收退貨，然后將收到退貨的信息再次共享于商家，商家即可在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)省顧客用于退貨的時(shí)間，明顯縮短退貨周期。</p><p>　　其具體的功能實(shí)

52、現(xiàn)如圖4.1。另外，因網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)商家是通過(guò)快遞公司將產(chǎn)品送達(dá)顧客處的，所以在某些情況下（如貨到付款方式），快遞公司需要參與產(chǎn)品的退貨過(guò)程。我們需與集中退貨處理中心與快遞公司建立合理、良好的合作關(guān)系。</p><p>　　圖4.1集中退貨處理中心具體功能實(shí)現(xiàn)</p><p>　　4.3 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析</p><p>　　針對(duì)因每種網(wǎng)上

53、購(gòu)物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式，網(wǎng)鋪?zhàn)鞒龅木唧w方案:</p><p>　　4.3.1 貨到付款</p><p>　　（1）顧客在收到產(chǎn)品時(shí)當(dāng)場(chǎng)拒收方式</p><p>　　這種情況因?yàn)樯形窗l(fā)生錢(qián)物交易，不存在貨款的流動(dòng)?？爝f公司將產(chǎn)品直接送回到集中退貨處理中心，進(jìn)行適當(dāng)處理。</p><p><b>　　（2）付款后欲退貨<

54、/b></p><p>　　因顧客已支付購(gòu)物貨款，此時(shí)如欲退貨，顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系，協(xié)商一致后商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門(mén)接收退貨，同時(shí)退還貨款。此種情況因退貨中心參與了貨款的流動(dòng)，故需與商家建立相應(yīng)的支付關(guān)系。</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式</p><p>　　顧客購(gòu)物時(shí)若采用網(wǎng)上銀行支付方式，則在收到產(chǎn)品前就已經(jīng)將

55、貨款支付給了網(wǎng)上商家。退貨時(shí)，與商家網(wǎng)上協(xié)商好后，商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上</p><p>　　門(mén)接收退貨。之后退貨處理中心通知商家已收到退貨，商家通過(guò)網(wǎng)上銀行將已付貨款返還顧客。</p><p>　　4.3.3 第三方擔(dān)保交易方式</p><p>　?。?）顧客確認(rèn)支付之前欲退貨</p><p>　　顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)先

56、將貨款支付給第三方，因尚未發(fā)生確認(rèn)，故此時(shí)退貨貨款只需由第三方處返回顧客。顧客向商家申請(qǐng)退貨，協(xié)商同意后商家通知集中退貨處理中心上門(mén)接收退貨，同時(shí)與第三方聯(lián)系，將貨款退回。</p><p>　　（2）顧客確認(rèn)支付后欲退貨</p><p>　　顧客確認(rèn)后，貨款已于第三方處轉(zhuǎn)入商家賬戶(hù)。若退貨協(xié)商一致，商家將退貨信息告</p><p>　　知集中退貨處理中心以上門(mén)服務(wù)，

57、接收退貨后中心及時(shí)通知商家，商家通過(guò)網(wǎng)銀等方式將貨款退回到顧客賬戶(hù)。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨的退貨量和對(duì)退貨的要求也越來(lái)越高。同時(shí)，退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動(dòng)成本中的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程與實(shí)體購(gòu)物不同，退貨方式和

58、過(guò)程也相對(duì)復(fù)雜，需不同的處理方案。文中通過(guò)建立集中退貨處理中心對(duì)退貨進(jìn)行集中處理，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各種不同的退貨方式作出專(zhuān)門(mén)方案，縮短了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨周期，</p><p>　　提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來(lái)的研究可著重于以下幾個(gè)方面：</p><p>　　(1) 退貨

59、逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，明確分析成本、響應(yīng)時(shí)間、市場(chǎng)潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。</p><p>　　(2) 集中退貨處理中心與網(wǎng)上商家、快遞公司的合作模式。</p><p>　　(3) 集中退貨處理中心上門(mén)服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問(wèn)題的考慮。</p><p>　　(4) 未來(lái)可以針對(duì)某種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式，使用實(shí)際數(shù)據(jù)作出方案。</p><p>

60、;　　退貨逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié),它面向終端顧客,影響著企業(yè)在顧客中的信譽(yù)水平和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下,對(duì)退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)水平。目前,我國(guó)在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家相比還有很大的差距。因此,政府、企業(yè)都應(yīng)積極思考對(duì)策,提供支持,以保障我國(guó)物流管理水平和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。</p><p><b>

61、　　致 謝</b></p><p>　　首先，我要感謝我的導(dǎo)師xx老師對(duì)我的悉心的指導(dǎo)與無(wú)微不至的關(guān)懷。由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒(méi)有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這個(gè)設(shè)計(jì)是難以想象的。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個(gè)階段，從查閱資料，大綱的修改和確定，中期檢查，后期詳細(xì)定稿等整個(gè)過(guò)程中都給予了我悉心的指導(dǎo)和不懈的支持。老師多次詢(xún)問(wèn)論文寫(xiě)作進(jìn)程，并

62、為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。除了敬佩老師的專(zhuān)業(yè)水平外，老師嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。在此謹(jǐn)向老師致以最誠(chéng)摯的謝意和最崇高的敬意。</p><p>　　衷心感謝大學(xué)三年來(lái)所有的老師，為我們打下專(zhuān)業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)，感謝所有老師對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)。衷心感謝我的同學(xué)們，正是由于你們的支持和鼓勵(lì)，我才能

63、克服每一個(gè)困難和疑惑，直至本文的順利完成。還要感謝我的家人，他們的理解和支持使我能夠在學(xué)校專(zhuān)心完成我的學(xué)業(yè)！最后感謝母校三年來(lái)對(duì)我的大力栽培。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 張廣敬.退貨物流研究及對(duì)策分析 .江蘇聯(lián)合職業(yè)學(xué)院徐州分院，2008.</p><p>　　[2] 文海旭. 前逆向物流建設(shè)

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