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文檔簡介
1、<p><b> 員工個(gè)人培訓(xùn)記錄表</b></p><p><b> 年度:</b></p><p><b> 大藥房</b></p><p><b> 員工培訓(xùn)資料</b></p><p> 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備 </p&
2、gt;<p> 營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備:A. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備;B. 銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備,店員在營業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹,在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余,才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。</p><p> 1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備,包括以下三個(gè)方面:</p><p> (1) 要保持整潔的儀表</p><p> 一個(gè)優(yōu)秀的店員
3、會(huì)保持整潔美觀的容貌,穿著新穎大方的著裝,表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止,她的儀表能夠感染顧客,使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面: </p><p><b> a. 儀容整潔。</b></p><p> 具體說來要勤梳頭洗手,要及時(shí)修面,要保持臉部干凈。</p><p><b> b. 穿著素雅。</b><
4、;/p><p> 店員的著裝是顧客首先注意到的,由于藥店店員的工作性質(zhì),不宜打扮得花枝招展,以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好,統(tǒng)一著裝,并佩帶工作牌。</p><p><b> c. 化妝清新</b></p><p> 女店員可適當(dāng)化些淡妝,以形成良好的自我感覺,增強(qiáng)自信心,同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象,而濃妝艷抹只會(huì)招致
5、顧客的反感。男店員要每天刮胡須,頭發(fā)不宜過長,不易留中分頭。</p><p> (2) 要保持良好的工作情緒</p><p> 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情,充沛的精力,要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒,始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中,決不允許店員把不好的情緒帶到工作中,更不能借機(jī)向顧客發(fā)火,顧客不是店員的出氣筒,傷害了顧客反過來只會(huì)損害藥店的利益。<
6、;/p><p> (3) 要養(yǎng)成大方的舉止</p><p> 在藥店里,如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落,那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適;反之,如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉,顧客會(huì)感到厭煩,只希望盡快離開。</p><p><b> 2、銷售方面的準(zhǔn)備</b></p>&l
7、t;p> 銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面:</p><p><b> ?。?)備齊藥品</b></p><p> 營業(yè)前需檢視柜臺(tái),看藥品是否齊全,及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊,要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。</p><p><b> (2)熟悉價(jià)格</b></p><p> 店員要對本柜臺(tái)的藥品價(jià)格
8、了如指掌,只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí),顧客才會(huì)有信任感;如果店員支支吾吾,臨時(shí)查找,顧客心中就會(huì)心存疑慮,甚至打消購買的念頭。</p><p><b> (3)準(zhǔn)備售貨用具</b></p><p> 工作中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊,不能臨時(shí)再去尋找。</p><p><b> (4)整理
9、環(huán)境</b></p><p> 藥店開門之前,店員要搞好清潔衛(wèi)生,保持藥店明亮,讓藥品擺放整齊,使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺,哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢?</p><p> 二、營業(yè)中的基本步驟</p><p> 當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈,如何在競爭中取勝?這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么?</p><p&g
10、t; 例:當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時(shí)候,人剛走進(jìn)藥店,藥店里的店員就跟了過來,向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”,只要顧客的目光稍作停留,店員馬上就問:</p><p> “您要這種感冒藥嗎?”</p><p> “您看這種消炎藥好嗎?”</p><p> 問得顧客心煩意亂,身上比挨了蚊子叮還要難受,顧客只想快點(diǎn)離開藥店。</p><
11、;p> 上述例子,是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程,使得顧客在藥店里如芒刺在背,很不舒服,本來有強(qiáng)烈的購買欲望,也被打消了。</p><p> 這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的,所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化,制定接待顧客的基本步驟。</p><p> 1、顧客購買藥品的心理變化</p><p> 顧客購買商
12、品的過程中,其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過程,這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段:</p><p><b> A.注視階段</b></p><p> 俗話說,“百聞不如一見”,在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間,可以隨意地觀看藥品,顧客還可要求把藥品拿在手中,仔細(xì)閱讀說明書,此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。</p><p><b>
13、; B.興趣階段</b></p><p> 顧客注視藥品,會(huì)對藥品的療效發(fā)生興趣,還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。</p><p><b> C.聯(lián)想階段</b></p><p> 顧客對某一種藥品發(fā)生興趣,自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時(shí),店員一定要適度提高她的聯(lián)想力,促使她下
14、定決心購買藥品。</p><p><b> D.欲望階段</b></p><p> 顧客在產(chǎn)生購買欲望時(shí),極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問;“有沒有比這種更好的藥呢?”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。</p><p><b> E.比較階段</b></p><p> 顧客的購買欲望產(chǎn)生之后,會(huì)多方比較權(quán)衡。
15、這時(shí),她對此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較,如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會(huì)使顧客猶豫不決,這時(shí),需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。</p><p><b> F. 信心階段</b></p><p> 在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后,顧客會(huì)對該藥品產(chǎn)生信心,這一信心來源于三個(gè)方面,即相信店員的誠意,相信藥品的生產(chǎn)商和品牌,相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻
16、,能夠全面地幫助顧客建立信心。</p><p><b> G. 行動(dòng)階段</b></p><p> 顧客的決心下定之后,就會(huì)當(dāng)場購買藥品。這時(shí),店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客,并帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置,遇顧客所購買的是貴重藥品時(shí),必須開具小票并包裝好藥品,等顧客付款后來拿,這樣還可以向顧客推薦其它藥品,以加深顧客對本店的印象。</p>&l
17、t;p><b> H.滿足階段</b></p><p> 顧客在完成購買之后,一般會(huì)有一種欣喜的感覺,這一感覺來自兩個(gè)方面:其一,購買產(chǎn)品過程中的滿足感(包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù));其二,藥品使用后的滿足感,這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。</p><p> 2、接待顧客的基本步驟 </p><p> 店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧
18、客的購買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后,就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。</p><p><b> (1)顧客上門前</b></p><p> 顧客上門前,店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備,不能松松垮垮,無精打采,不能交頭接耳,聊天閑扯。</p><p><b> ?。?)初步接觸 </b></p><p
19、> 顧客進(jìn)門之后,店員一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近,這是“初步接觸”。從顧客的心理來說,在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為,在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理,而在欲望階段接觸會(huì)使顧客覺得受到冷落。</p><p> 與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻:</p><p> A. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品,若有所思時(shí);</p><p>
20、 B. 當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候;</p><p> C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);</p><p> D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí);</p><p> E. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí);</p><p> 一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸:與顧客隨意打個(gè)招呼,直接向顧客介紹她中意的藥品,詢問顧客的購買意愿。</p>
21、<p><b> ?。?)藥品提示</b></p><p> 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明,即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí),要使顧客了解以下方面:</p><p> A. 藥品使用過程;</p><p> B. 藥品的禁忌癥;</p><p><b> C
22、. 藥品的療效;</b></p><p> D. 提供幾種藥品讓顧客選擇(僅供選擇應(yīng)用);</p><p> ?。?)揣摩顧客的需要</p><p> 顧客的購買動(dòng)機(jī)不同,需求自然不同,所以店員要善于揣摩顧客的需要,明確顧客要買什么樣的藥品?治療什么???才能向顧客推薦最合適的藥品,幫助顧客做出明智的選擇。</p><p>
23、如何揣摩顧客的需要,應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手:</p><p> A. 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要;</p><p> B. 通過向顧客推薦一、兩種藥品,觀看顧客的反應(yīng),以此了解顧客的愿望;</p><p> C. 通過自然提問詢問顧客的想法;</p><p> D. 善意地傾聽顧客的意見。</p><p
24、> (5)應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說明</p><p> 顧客在產(chǎn)生購買欲望之后,并不能立即購買,還需進(jìn)行比較、權(quán)衡,直到對藥品充分信賴之后,才會(huì)購買。在此過程中,店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品,說明時(shí)語言要通俗易懂,有針對性,打消顧客的疑慮。</p><p><b> ?。?)勸說誘導(dǎo)</b></p><p> 在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后,顧客
25、開始決策,店員要把握機(jī)會(huì),及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行:</p><p> A.實(shí)事求是地勸說;</p><p> B.投其所好地勸說;</p><p> C.輔以動(dòng)作地勸說;</p><p> D.用藥品本身的質(zhì)量勸說;</p><p> E.幫助顧客比較、選擇地勸說;</p>
26、<p><b> ?。?)銷售要點(diǎn)</b></p><p> 最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn),并有的放矢地推薦藥品時(shí),交易是最容易完成的。</p><p> 顧客對于藥品的需求是多方面的,其中必有一個(gè)是最主要的,而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。</p><p> 一個(gè)優(yōu)秀的店員在
27、做銷售要點(diǎn)的說明時(shí),一般會(huì)注意到以下五點(diǎn):</p><p> A. 明確顧客購買藥品時(shí)要由何人使用?在何處使用?在什么時(shí)候使用?想要用什么?為什么必須用?如何使用?</p><p> B. 說明要點(diǎn)言詞要簡短;</p><p> C. 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性;</p><p> D. 針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明;</p&g
28、t;<p> E. 按顧客的詢問說明。</p><p><b> ?。?)成交</b></p><p> 顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后,就會(huì)決定采取購買行動(dòng)。此時(shí),需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作,打消顧客的一絲疑慮,此步驟稱為“成交”。</p><p> 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí),成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了:</p>
29、<p> A. 顧客突然不再發(fā)問時(shí);</p><p> B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí);</p><p> C. 顧客不講話若有所思時(shí);</p><p> D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);</p><p> E. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí);</p><p> F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí);</p>
30、;<p> G. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí);</p><p> H. 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。</p><p> 在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí),店員應(yīng)采用以下四種方法:</p><p> A. 不給顧客再看新的藥品了;</p><p> B. 縮小藥品選擇的范圍;</p><p> C. 幫助顧客確定所
31、要的藥品;</p><p> D. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點(diǎn)說明,促使其下定決心。</p><p> 在這一過程店員應(yīng)注意方式,不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客,不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。</p><p><b> ?。?)收款、包裝</b></p><p> 顧客在決定購買后,店員將藥品交給顧客,請顧客到
32、收銀臺(tái)付款,然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付,聲音要清楚準(zhǔn)確,態(tài)度友好。</p><p><b> ?。?0)送客</b></p><p> 待顧客付款后,店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客,并向顧客誠摯地道謝,顧客走時(shí),要道別。</p><p> 三、營業(yè)的服務(wù)十大技巧</p><p> 在了解了營業(yè)服務(wù)的步驟后,還需要掌
33、握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有:</p><p><b> 1、運(yùn)用微笑服務(wù)</b></p><p> 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的,真誠的笑,通過微笑使顧客感受到溫情,能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì),但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。</p><p><b> 2、講究語言藝術(shù)</b><
34、;/p><p> “溫語慰心三冬暖,惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流,她們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體,直接影響顧客的購買行為,并影響顧客對藥店的印象。</p><p> 優(yōu)秀的店員說出的話應(yīng)該具有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白,言語生動(dòng),語氣委婉;講話突出重點(diǎn);不講多余的話,不羅嗦;不夸大其詞,不說過頭的話;在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客;不與顧客發(fā)生爭執(zhí);說話因人
35、而異;不能使用服務(wù)忌語。</p><p> 講話還要注意多用請求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式;多用先貶后褒的方法;當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。</p><p><b> 3、注意電話禮貌</b></p><p> 有些顧客會(huì)打電話到藥店里,或要求送藥,或需要咨詢,或投訴,如果接電話的店員敷衍了事,或一問三不知,甚至極不耐煩
36、,這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。</p><p><b> 接電話的具體規(guī)則:</b></p><p> ?。?)接通電話后,要先自報(bào)家門;“您好,這里是百姓緣大藥房,我是XXX?!?lt;/p><p> ?。?)接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者,找不到時(shí)要解釋清楚,并盡量留言,必要時(shí)記在紙上。</p><p> (3)當(dāng)自己無
37、法明確答復(fù)時(shí),要請對方稍侯,問明白了再做答復(fù)。</p><p> (4)需要對方等待時(shí),需向?qū)Ψ秸f:“對不起,請您稍等一下?!?lt;/p><p> (5)結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié),要有致謝語和告別語。</p><p><b> 4、熟悉接待技巧</b></p><p> 營業(yè)員每天要面對各種各樣的顧客,采用靈活多樣的接
38、待技巧,滿足顧客的不同需要,使她們高興而來,滿意而去。</p><p> 優(yōu)秀的營業(yè)員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下:</p><p> (1)接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;</p><p> ?。?)接待熟悉的老顧客要突出熱情,使她又如逢摯友的感覺;</p><p> ?。?)接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷
39、,不要讓她因購買藥品誤事;</p><p> ?。?)接待精明的顧客,要有耐心,不要現(xiàn)出厭煩;</p><p> (5)接待女性顧客,要注重推薦新的藥品,滿足她們求新的心態(tài);</p><p> ?。?)接待老年顧客,要注意方便實(shí)用,要讓她們感到公道,實(shí)在;</p><p> ?。?)接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好她們的參謀,不要推諉;</
40、p><p> ?。?)接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打擾她。</p><p><b> 5、掌握展示技巧</b></p><p> 熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官,激發(fā)她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客,不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上,同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z表示。</p>
41、<p><b> 6、精通說服技巧</b></p><p> 顧客在選購藥品時(shí),她的心理不是一成不變,店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產(chǎn)生信賴,會(huì)得到顧客的認(rèn)同,并做出購買的決定。一般說來,只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下,才需要店員對她進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時(shí),店員必須回答她的異議,并加以解釋和說明,這個(gè)過程,實(shí)質(zhì)上就是說服過程。</p&
42、gt;<p> 說服顧客的技巧有以下的方法:</p><p> ?。?)“是,但是”法</p><p> 這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法,其核心是:一方面店員要對顧客的意見表示同意;另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?!笆牵恰狈?,可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下,委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。</p><p> 例: 有一
43、個(gè)顧客走進(jìn)藥店,來到維生素柜臺(tái),顧客對店員說:我想買一盒維生素給小孩吃,但是我聽同事說她給孩子吃過,但沒什么效果?!?lt;/p><p> 店員和顏悅色地解釋說:“是的,您說得很對,很多人給孩子服用復(fù)合維生素后,效果并不明顯,這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全,效果不能很快地顯現(xiàn)。但是,由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素,合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長。根據(jù)專家的指導(dǎo),連續(xù)服用肯定
44、是有效果的?!?lt;/p><p> 在這個(gè)例子中,店員先用一個(gè)“是”對顧客的話表示贊同,再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。 </p><p> ?。?)“高視角,全方位”法</p><p> 當(dāng)顧客對藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn),店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn),以弱化顧客提出的缺點(diǎn),當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí),可用此法
45、。</p><p> 例: 一對夫婦走進(jìn)一家藥店,她們想為老人買降壓藥,妻子看了一種藥,但顯然心存疑慮。</p><p> 店員解釋道:“這種國家級降壓新藥,降壓效果有效”</p><p> 顧客問道:“是很快,但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢?有什么副作用?”</p><p> 聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說:“我們咨詢過這方面的專家,經(jīng)
46、過大量的臨床證明,它的降壓效果很平穩(wěn),而且副作用輕微,您可以放心?!?lt;/p><p> (3)“自食其果”法</p><p> 采用這種方法,實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn),并作為她購買的理由。</p><p> 例:一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素,看了很久未下決心,最后坦率地對店員說:“這種維生素質(zhì)量很好,32元一瓶,價(jià)錢有點(diǎn)貴。”</p&g
47、t;<p> 此時(shí),店員應(yīng)能理解顧客的憂慮,就對她說:“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素,而且口味兒特別受小朋友喜歡,細(xì)算一下,每月每天才花一元錢,就能給孩子帶來健康的身體,應(yīng)該不算貴,您說是嗎?”</p><p> 把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購買藥品的理由,這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動(dòng)力。</p><p> (4)“問題引導(dǎo)”法</p>
48、<p> 有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客,讓顧客自己解除疑慮,自己找出答案,比讓店員直接回答問題的效果還好些。</p><p> 例:一位顧客走進(jìn)藥店,對店員說:“我想買一盒白天不困的感冒藥?!?lt;/p><p> 店員說:“這種日夜百服嚀分為日片和夜片,日片無嗜睡作用,夜片讓您安心休息,您覺得可以嗎?”</p><p> 顧客有點(diǎn)猶豫,不
49、大情愿地說:“我想是不是吃起來有點(diǎn)麻煩?!?lt;/p><p> 店員可以耐心解釋道:“可是,這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?!?lt;/p><p><b> ?。?)“示范”法</b></p><p> 示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演,用這種示范來演示給顧客,具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。</p><p>
50、 例:在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前,有一位顧客上前問道:“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了?”</p><p> 店員頗有信心地說;“不會(huì)的,這種治療儀采用新材料制成,耐腐蝕,耐酸堿,效果很好,不信,我給你試試看?!闭f著,店員拿給顧客演示,使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。</p><p> ?。?)“介紹她人體會(huì)”法;</p><p> 這種方法就是利用使
51、用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客,一般說來,顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價(jià)。</p><p> 例:一位女顧客正在觀看一種減肥藥,她將信將疑,向店員詢問道:“我用過很多減肥藥,似乎沒什么作用,這種能好使嗎?”</p><p> 店員很體貼地說:“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥,據(jù)她們反映,效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥,開始也擔(dān)心不起作用,可前天,
52、她又來我們店買了幾瓶,說使用后效果很好,還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。”</p><p> 這種說明方法具有極強(qiáng)的說服力,應(yīng)該積極采用,但不能任意胡說。</p><p> ?。?)“展示流行”法;</p><p> 這種方法是通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢,勸說顧客改變自己的觀點(diǎn),從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。</p><p>
53、 例:一位年輕的女士想給自己買感冒藥,她來到一家藥店,已經(jīng)挑選好一會(huì)兒 ,始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說:“您看看這種新的感冒藥,很多人用了都說好,對您會(huì)更好一些?!币痪湓?,是女顧客改變了主意,欣然買下。</p><p> ?。?)“直接否定”法;</p><p> 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí),應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正,那么,顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息
54、后,自會(huì)對你不信任,因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂,她也不會(huì)再來買藥了。</p><p> 例:一位顧客在選購感冒藥,有些迷惑不解,就問店員:“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬,這是不是PPA?我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?!?lt;/p><p> 店員不同意她的看法,直截了當(dāng)?shù)卣f:“我明白您的意思,的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬,致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥,但事實(shí)上,右美沙芬不
55、是PPA 。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA,而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵,我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?!?lt;/p><p> 由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客,一定要注意說話的語氣,必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉(zhuǎn),要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她,而不是有意和她辯論,這樣才不會(huì)傷她的自尊心。</p><p> 以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來說明營業(yè)
56、服務(wù)的技巧,在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用,不能生搬硬套。 </p><p><b> 7、掌握計(jì)算技巧</b></p><p> 此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購買藥品的總價(jià)錢,又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對你剛剛建立的信任消失,那么,前面所做的努力全白費(fèi)了。</p><p><b> 8、創(chuàng)新包裝技巧</b></p&
57、gt;<p> 這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝,如果由于你包裝的不好造成顧客的損失,那時(shí)得不償失的。</p><p> 包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn):</p><p> ?。?)包裝數(shù)度要快,包裝質(zhì)量要好,包好的藥品安全、美觀、方便。</p><p> ?。?)包裝之前,要當(dāng)著顧客的面,檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量,使顧客放心;</p><p&
58、gt; ?。?)包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品,防止藥品被碰壞和污染;</p><p><b> ?。?)包裝操作要</b></p><p> A.不準(zhǔn)邊聊天邊包裝;</p><p> B.不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆;</p><p> C.不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客;</p><p><b> 9、
59、做好退換服務(wù)</b></p><p> 藥店在一定的原則下,視具體情況允許退貨換藥,無緣無故退換的顧客不多,相反,允許退貨使得顧客增加了購買信心,這對于提高藥店的信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用。</p><p> 在退換的過程中,營業(yè)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):</p><p> (1)端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信
60、賴是千金不換的財(cái)富。</p><p> (2)要以愛心對待顧客,不怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急。</p><p> (3)在退貨過程中,要向顧客表達(dá)歉意,并保證不發(fā)生類似的事情。</p><p> 10、藥品知識(shí)基本功</p><p> 如果營業(yè)員連自己賣得藥名都講不出來,怎么可能說服顧客呢?營業(yè)員不能光有微笑的面孔,還必須學(xué)習(xí)各
61、種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí),要做到“賣什么,就學(xué)什么,就懂什么”。</p><p> 一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí):</p><p> ?。?) 藥品的名稱,生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地;</p><p> ?。?) 藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué);</p><p> ?。?) 藥品的使用方法;</p><p>
62、?。?) 藥品的售后服務(wù)的承諾。</p><p> 那么營業(yè)員可以從哪些方面來了解藥品的知識(shí):</p><p> (1) 通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí);</p><p> (2) 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí);</p><p> (3) 向懂行的顧客學(xué)習(xí);</p><p> (4) 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí);<
63、/p><p> ?。?) 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí);</p><p> ?。?) 通過專業(yè)書籍、報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí);</p><p> ?。?) 通過相關(guān)網(wǎng)站學(xué)習(xí)</p><p> ?。?) 通過內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。</p><p><b> 11、促銷禁忌</b></p><p&g
64、t; (1)虛偽——女性最討厭店員為了達(dá)成銷售目的的盲目贊美,一些銷售人員對惠顧她的消費(fèi)者不分青紅皂白地進(jìn)行贊美,往往會(huì)造成顧客的反感。</p><p> ?。?)白眼——以貌取人。不要因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)的穿著打扮而冷眼相待、沉默不語,導(dǎo)致顧客流失。也許你冷眼相待的顧客在另一家藥店購買了價(jià)值幾百元的藥品。</p><p> ?。?)硬銷——喋喋不休。這是銷售人員的通病。為了實(shí)現(xiàn)銷售目的,不顧顧
65、客意愿,不斷解說產(chǎn)品的功效,沒有迎合顧客的實(shí)際需求,導(dǎo)致顧客感到厭煩和壓抑。</p><p> ?。?)黑臉——遇到試用后不買的顧客或所買的商品不是主推產(chǎn)品時(shí),銷售人員馬上變臉,露出“買不起就別試”或態(tài)度馬上變的冷淡的表情。</p><p> ?。?)惡語相向——銷售人員因個(gè)人心情不好或者顧客不愿意購買產(chǎn)品時(shí),用語言沖撞顧客。</p><p> ?。?)直接——女性
66、顧客愛聽真誠的話,但不愿意被銷售人員直接指出自己的缺陷 </p><p><b> 常用藥品知識(shí)培訓(xùn)</b></p><p> 藥物為何要制成不同劑型?</p><p> 藥物在用作治療時(shí),由于病情、藥性及治療要求的不同,需要將藥物制成一定形狀,如散劑(藥粉)、沖劑、水劑、湯劑、丸劑、片劑、注射液、藥膏等,統(tǒng)稱為劑型。</p>
67、<p> 急癥用藥時(shí),為見效迅速,宜采用水劑、湯劑、沖劑、氣霧劑及針劑等;治療慢性疾病時(shí)希望藥效緩和而持久,需要用片劑、丸劑及緩釋、控釋制劑等;患皮膚病則需要用擦劑、藥膏等。</p><p> 針對藥物的不同性質(zhì),為保證良好的療效,也需要制成不同的劑型。例如在胃中易被破壞的藥物,像治療糖尿病的胰島素;對胃部有刺激性的藥物,像治療血吸蟲病的酒石酸銻鉀,均需要制成針劑使用。</p>&
68、lt;p> 同一種藥物制成不同的劑型,其作用快慢也不一樣。如某些解熱鎮(zhèn)痛藥,既可制成藥粉,也可制成水劑或針劑,但發(fā)揮療效的速度,以針劑最快,水劑次之,藥粉最慢。又如治療胃潰瘍的氫氧化鋁,可以制成凝膠劑,也可制成藥粉或藥片,但療效以凝膠劑最好,藥粉次之,藥片最差。令人驚異的是,有的藥物制成不同的劑型,所產(chǎn)生的療效竟完全不同。如硫酸鎂制成藥水,熱敷可以消腫,口服可以導(dǎo)瀉,而制成針劑卻成了抗驚厥藥,用于治療尿毒癥、破傷風(fēng)與高血壓性腦病
69、等。胰酶遇胃酸易失效,故宜制成腸溶膠囊或腸溶片服用,以使其在腸內(nèi)發(fā)揮消化淀粉、蛋白質(zhì)和脂肪的效用;但若將胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶,卻可用于治療胸腔疾患,如膿胸、肺膿腫、肺結(jié)核、支氣管擴(kuò)張及血栓性靜脈炎等。注射用胰蛋白酶還可用于治療毒蛇咬傷,且具有高效、速效及副反應(yīng)小等特點(diǎn)。</p><p> 此外,有時(shí)為了服用、貯存、攜帶、運(yùn)輸?shù)姆奖?,也需要將藥物制成沖劑、片劑、膠囊劑等。</p><
70、p> 某些藥物制成片劑、丸劑后尚需要包衣。這是由于主藥性質(zhì)不穩(wěn)定,遇空氣、光線和水分易分解、變質(zhì),或中藥易發(fā)霉、遭蟲蛀,而導(dǎo)致降效、失效。也有的具有不良?xì)馕?,如苦味的鹽酸小檗堿(黃連素)片、腥味的胎盤片等,均需包衣。還有些藥物遇胃酸易被破壞,如紅霉素、胰酶、呋喃妥因等,需包腸溶衣。若再加入固定的食用色素包上顏色衣,則變得五彩繽紛、鮮艷奪目,便于識(shí)別,還可防止誤服。</p><p><b> 分
71、散片的含義</b></p><p> 分散片是指藥物能在水中可迅速崩解均勻分散的片劑 。</p><p><b> 泡騰片含義</b></p><p> 泡騰片是把藥片放在水中,快速融化出來。 </p><p><b> 分散片的特點(diǎn)</b></p><p&g
72、t; 服用方便,吸收快,生物利用度高和不良反應(yīng)小及遇水后可迅速崩解形成均勻的粘性懸液??扇苡谒罂诜蛲谭?。</p><p><b> 緩釋片含義</b></p><p> 緩釋片是藥物在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放出來。</p><p><b> 控釋片的含義</b></p><p> 控釋片是既
73、能在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放,又能精確控制藥物每個(gè)時(shí)間段釋放溶出的藥物是相等的。</p><p><b> 腸溶片含義</b></p><p> 腸溶片是特指一種制劑,在胃中不會(huì)分解,到腸中再釋放。</p><p><b> 凝膠劑的含義</b></p><p> 凝膠劑是指藥物與適宜的輔料制成的
74、均一、混懸或乳劑型的乳膠稠厚液體或半固體制劑。</p><p> 緩釋片與控釋片的區(qū)別?</p><p> 緩釋片是藥物在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放出來,但是每個(gè)時(shí)間段溶出的藥物不一定恒定??蒯屍撬幬锛饶茉谝欢〞r(shí)間內(nèi)緩慢釋放,又能精確釋放每個(gè)時(shí)間段溶出的藥物是等量的。</p><p> 分散片和泡騰片得區(qū)別?</p><p> 分散片和泡騰
75、片相比,首先兩者均可在水中迅速崩解。所不同的是二者在制作工藝、生產(chǎn)條件及對輔料選擇上不同。泡騰片制備工藝復(fù)雜,需控制室溫(<20℃)和相對濕度(<25%),而且需要泡騰劑和水溶性輔料;而分散片無需這些。此外,分散片可吞服,泡騰片不可;分散片無配伍禁忌,泡騰片有。 </p><p><b> 什么叫處方藥?</b></p><p> 處方藥(RX)是必須
76、憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品。</p><p><b> 什么叫非處方藥?</b></p><p> 非處方藥(OTC)是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。</p><p><b> 什么叫保健食品?</b></p><p> 保健食品是指具有特定保健
77、、調(diào)節(jié)機(jī)體功能,即適合特定的人群食用,但不以治療疾病為目的食品。</p><p><b> 什么叫藥品?</b></p><p> 藥品,是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病,有目的的調(diào)節(jié)人 的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)性、用法和用量、允許有副作用的物質(zhì)。</p><p><b> 什么叫生物制品?</b></p>
78、<p> 生生物制品是指應(yīng)用微生物、微生物代謝產(chǎn)物、寄生蟲和動(dòng)物的毒素、人或動(dòng)物的血液或組織等,直接制成或用現(xiàn)代生物技術(shù)、化學(xué)方法制成,作為預(yù)防、治療、診斷特定傳染病或其它有關(guān)疾病的制劑,稱為生物制品?!?</p><p><b> 什么叫藥品通用名?</b></p><p> 通用名,指列入國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品名稱。已經(jīng)作為藥品通用名的,該名稱不得
79、作為藥品商標(biāo)使用。 </p><p><b> 什么叫藥品商品名?</b></p><p> 商品名,指經(jīng)國家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的商品名稱。</p><p><b> 什么叫藥品曾用名?</b></p><p> 曾用名,指屬原地方標(biāo)準(zhǔn)采用的名稱,因原有名稱不符合命名原則等原因
80、而改為現(xiàn)今的通用名,那個(gè)曾使用過的名稱即稱為曾用名。曾用名于2005年1月1日起停止使用。例如:商品名為泰諾林的解熱鎮(zhèn)痛藥,其主要成份的通用名為對乙酰氨基酚,曾用名為撲熱息痛。</p><p><b> 什么叫國藥準(zhǔn)字?</b></p><p> “國藥準(zhǔn)字”是藥品生產(chǎn)單位在生產(chǎn)新藥前,經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局嚴(yán)格審批后,取得的藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào),相當(dāng)于人的身份證。
81、</p><p> 國藥準(zhǔn)字后的字母代表什么?</p><p> 國藥準(zhǔn)字后的字母分別代表藥品不同類別,其字母包括H、Z、S、 B、T、F、J。分別代表:H代表化學(xué)藥品,Z代表中成藥,S代表生物制品,B代表保健藥品,T代表體外化學(xué)診斷試劑,F(xiàn)代表藥用輔料,J代表進(jìn)口分包裝藥品。</p><p><b> 什么叫衛(wèi)妝準(zhǔn)字?</b></
82、p><p> 衛(wèi)妝準(zhǔn)字是衛(wèi)生部批準(zhǔn)的化妝品批準(zhǔn)文號(hào),一間工廠一個(gè)批準(zhǔn)文號(hào),所以可以是若干產(chǎn)品同一批準(zhǔn)文號(hào)。國產(chǎn)的叫“衛(wèi)妝準(zhǔn)字”號(hào),進(jìn)口的叫 “衛(wèi)妝進(jìn)”字號(hào) </p><p><b> 什么叫衛(wèi)妝特字?</b></p><p> 衛(wèi)妝特字是屬于特殊用途化妝品的批準(zhǔn)文號(hào),此類產(chǎn)品可能對人體有副作用,需要衛(wèi)生部門單獨(dú)的批準(zhǔn)文號(hào),一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)批準(zhǔn)文號(hào)
83、。</p><p><b> 什么叫藥妝產(chǎn)品?</b></p><p> 藥妝產(chǎn)品就是無論研發(fā)、試劑、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)境,都遵循制藥標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 </p><p> 哪些化妝品屬于特殊化妝品?</p><p> 祛斑、豐胸、脫毛、防曬、減肥以上產(chǎn)品必須具備衛(wèi)妝特字。</p><p>
84、治療胃腸道的三聯(lián)療法</p><p> 三聯(lián)療法是國內(nèi)最先進(jìn)的治療胃腸病的方法,胃腸疾病多數(shù)是由幽門螺旋桿菌感染所引發(fā)的病癥;幽門螺旋桿菌是生活在胃最表面的黏液層與其下面的黏膜細(xì)胞層之間的一種細(xì)菌,它能產(chǎn)生毒素以及一些生物因子,引起黏膜炎癥。三聯(lián)療法是殺滅幽門螺旋桿菌最有效的治療方法,如根除感染,可使大部分病人胃黏膜炎癥消退。</p><p> 目前用的最多三聯(lián)組合藥方 </
85、p><p> 1、枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次,餐前30分鐘與睡前口服;阿莫西林500mg,克拉霉素0.2克,每日三次.奧美拉唑10mg,每天一次,四周為一療程。</p><p> 2、枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次,餐前30分鐘與睡前口服;慶大霉素8萬單位,每天2次,早,晚餐前30分鐘服用、奧美拉唑10mg,每天一次,四周為一療程。</p><p> 3、蘭索
86、拉唑30mg,克拉霉素500mg,阿莫西林1000mg,一天2次。</p><p> 早晚服用,10天后改為一天一次30mg蘭索拉唑,早上服用1個(gè)月?!?lt;/p><p> 上述三組藥物你可任選一種,在治療期間,不用其它藥物,忌食刺激性食物,一個(gè)療程結(jié)束后,可服用膠體果膠+奧美拉唑兩周。 </p><p> 消化性潰瘍病三聯(lián)療法</p><
87、;p> 1、奧美拉唑20mg+阿莫西林750mg+甲硝唑400mg;</p><p> 2、奧美拉唑20mg+紅霉素500mg+甲硝唑400mg;</p><p> 3、奧美拉唑20mg+阿莫西林750mg+紅霉素500mg.</p><p> 任選一組藥物服用,每日二次,7--14天為一個(gè)療程,一個(gè)療程結(jié)束后,繼續(xù)單獨(dú)服用奧美拉唑+胃康靈顆粒兩周,劑
88、量和服法同上. </p><p> 胃潰瘍的三聯(lián)療法: </p><p> (1)奧美拉唑20毫克+阿莫西林750毫克+甲硝唑400毫克。 </p><p> (2)奧美拉唑20毫克+紅霉素500毫克+甲硝唑400毫克。 </p><p> (3)奧美拉唑20毫克+阿莫西林750毫克+紅霉素500毫克。 </p>
89、<p> 任選上述一組藥物服用,每種藥物按以上劑量一日服2次(上下午各1次),7—14日為一療程。一療程結(jié)束后,要再繼續(xù)單獨(dú)服用奧美拉唑2周,劑量和服法同前。</p><p><b> 中藥煎藥常識(shí)</b></p><p><b> 煎藥前準(zhǔn)備</b></p><p> 煎藥前必須填寫煎藥單,并將煎藥單懸
90、掛在煎藥機(jī)上。</p><p> 火候的選擇 </p><p> 煎藥的火候:煎藥溫度的高低,中醫(yī)稱之為火候。中醫(yī)常用文火、武火來表示。所謂文火,就是弱火,武火就是強(qiáng)火,一般煎藥在藥物未沸之前用武火急煎,沸后可文火慢煎,煎熬時(shí)應(yīng)加蓋,避免有效成分揮發(fā)。</p><p> 中藥煎煮前需要清洗嗎?</p><p>
91、 中藥煎煮前不要清洗。這是因?yàn)椋?、水洗可使藥材的水溶性成分丟失。2、水洗可使粉末類藥材丟失。3、水洗可致部分藥材輔料丟失</p><p> 煎煮中藥應(yīng)注意的問題</p><p> 首先是浸泡,在煎藥前要先用清水將藥材浸泡30分鐘,使其軟化,然后再加熱煎煮,而不能直接用沸水煎煮,否則藥物里的蛋白質(zhì)很快就會(huì)凝固,影響中藥內(nèi)有效成分的煎出。然后煎藥并非越濃越好,日常生活中很多人認(rèn)為煎的時(shí)
92、間長些,中藥飲片中的有效成分都煎出來,。其實(shí),這樣的認(rèn)識(shí)有失偏頗。 中藥并非煎得越濃效果越好。</p><p> 煎煮的次數(shù)和煎煮時(shí)間</p><p> 一般認(rèn)為以煎煮兩次為宜。以多次煎比一次長時(shí)間煎熬為佳。煎煮時(shí)間,一般來講,頭煎以沸騰開始計(jì)算時(shí)間需20~25分鐘,二煎15~20分鐘。解表藥頭煎煮10~15分鐘,二煎煮10分鐘。滋補(bǔ)頭煎煮30~40分鐘,二煎煮25~30分鐘,有先煎藥
93、需先煎10~30分鐘,后下藥應(yīng)在最后5~10分鐘入鍋。</p><p> 特殊中藥材的煎煮方法 </p><p> (1)先煎 先煎藥一般加水400至500毫升,用武火煮沸15-20分鐘后,再加入其他一般藥物中,將水加至適量時(shí),繼續(xù)煎煮。先煎的藥物大致有:生石膏、寒水石、磁石、代赭石、白石英、紫石英、生龍骨、</p><p> 蛤殼、生石決明、瓦楞子、龜板、
94、鱉甲、龍齒、豹骨、鹿角、水牛角等礦物、貝殼、骨、甲、角和含有毒性質(zhì)烏頭、商陸、生南星、生半夏等</p><p> (2)后下 后下藥一般應(yīng)在煎藥結(jié)束之前5-10分鐘放入為宜。后下藥大致有薄荷、砂仁、肉豆蔻、沉香、肉桂、廣木香等氣味芳香,含揮性成分的藥物。另外還有鉤藤、大黃、番瀉葉、徐長卿等不能久煎的藥物也適宜后下。 </p><p> (3)包煎 即是把藥物裝在砂布袋中與其他藥物同煎。
95、包煎的藥物大致有葶藶子、車前子、蠶砂、旋覆花、滑石粉、六一散、青黛、馬勃、生蒲黃等含有粘液質(zhì)、絨毛和體輕易漂浮的藥物。 </p><p> (4)另煎 另煎取汁后倒入藥湯中服水。另煎的藥材有人參、西洋參、鹿茸、燕窩、銀耳等貴重藥物。 </p><p> (5)烊化 即將膠類、膏滋類、糖類、或無機(jī)鹽類藥物于其他藥煎得的藥液(去渣)中加熱溶化成液體劑型。烊化的藥物有:阿膠、龜板膠,鹿角膠、
96、枇杷葉膏、芒硝、玄明粉等。 </p><p> (6)兌服 將液體藥物與其他藥物的煎取汁液,兌入服用。兌服的藥物有:竹瀝、姜汁、鮮藕汁等。 </p><p> (7)沖服 對于貴重藥物或成分易被破壞的藥物宜研粉沖服,如羚羊角粉、犀角粉、水牛角末、珍珠粉、沉香末等。</p><p> 煎煮前藥的浸泡和加水量 </p><p> 煎煮前
97、應(yīng)將藥物預(yù)先浸泡濕潤。因?yàn)橹参镄灾兴幋蠖鄶?shù)是干品,有一定的體積、厚度。在煎煮前必須用冷水在室溫下浸泡,其目的為使中藥濕潤變軟,細(xì)胞膨脹,使有效成分首先溶解在藥材組織中,加水量,以傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn),將飲片置煎鍋內(nèi),加水至超過藥物表面3~5厘米為度,第二次煎可超過藥渣表面1~2厘米?! ?lt;/p><p><b> 中藥的禁忌</b></p><p> 一、忌用熱水煎煮,如果直
98、接用熱水煎煮,中藥才表層的淀粉、蛋白質(zhì)等成分會(huì)突然受熱而糊化或凝固,妨礙淀粉、蛋白質(zhì)本身的浸出,也阻礙中藥材內(nèi)部其他有效成分的浸出。所以煎煮中藥以涼開水為好。</p><p> 二、配伍禁忌 </p><p><b> 十九畏</b></p><p> 硫黃畏樸硝,水銀畏砒霜,狼毒畏密陀僧,巴豆畏牽牛,丁香畏郁金,川烏、草烏畏犀角,
99、牙硝畏三棱,官桂畏石脂,人參畏五靈脂。</p><p><b> 十八反</b></p><p> 甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花;烏頭反貝母、瓜蔞、半夏、白蘞、白及;藜蘆反人參、沙參、丹參、玄參、細(xì)辛、芍藥?!?lt;/p><p><b> 三、對食物的禁忌</b></p><p> 1、水腫病
100、人忌食硬固,油煎,生冷等食物。 </p><p> 2、服發(fā)汗藥忌食用醋和 生冷食物。 </p><p> 3、服補(bǔ)藥忌食用茶葉籮卜。</p><p> 4、熱性病患者忌食用辛辣香燥油炸食物。</p><p> 5、陰虛陽亢,血癥,時(shí)行熱病,皮膚濕瘡,癰疽等病人忌食辣味 食 物。</p><p> 6、紅腫
101、熱痛的外科瘡瘍忌食牛羊魚蟹等食物。</p><p> 7、頭昏失眠性情急 燥者忌食胡椒辛辣酒等。</p><p> 8、傷寒,溫濕忌食油膩厚味。</p><p> 9、痰濕阻滯消化 不良,泄瀉,腹痛忌食生冷食物。</p><p> 10、肝陽,肝風(fēng),癲癇,過敏,抽風(fēng)病人忌食發(fā)物。</p><p> 11、腸胃
102、功能弱者忌食粘滑,油膩等食物。</p><p> 12、中藥有鱉甲忌食 莧菜,有荊芥時(shí)忌食水產(chǎn)動(dòng)物,有蜂蜜忌食蔥,豆腐,有靈仙忌食茶葉?!?</p><p> 四、孕婦禁用及慎用中藥</p><p> (1)禁用藥:巴豆、斑蝥、牽牛、大戟、甘遂、芫花、商陸、麝香、水蛭、虻蟲、番瀉葉、藜蘆、鬧羊花、干漆、蟾酥、蜈蚣、水銀、砒石、木鱉子、生川烏、生草烏、生附子、雄
103、黃、輕粉、硫黃等。 </p><p> (2)慎用藥:制附子、貫眾、桃仁、紅花、大黃、枳實(shí)、干姜、肉桂、益母草、法夏、常山、天南星等。</p><p><b> 湯藥的保存期限:</b></p><p> 中藥煎好后,其煎液在通常的條件下,保存不應(yīng)該超過2天,所以湯藥煎好后最好在一天服完,對有條件的,可放置冰箱冷藏,但保存期不應(yīng)該超過5天
104、。</p><p><b> 感 冒</b></p><p><b> 感冒的分類:</b></p><p><b> 風(fēng)熱感冒: </b></p><p> 風(fēng)熱感冒臨床表現(xiàn)為身熱較重,微惡風(fēng)寒,汗出不暢,頭痛,咳嗽,痰黏或黃,咽喉干痛,鼻塞,流黃濁涕,口渴欲飲,
105、舌苔薄白或微黃,脈浮數(shù)。</p><p><b> 風(fēng)寒感冒:</b></p><p> 風(fēng)寒感冒是因風(fēng)吹受涼而引起的感冒,秋冬發(fā)生較多。其癥狀為渾身酸痛、鼻塞流涕、咳嗽有痰。</p><p><b> 病毒性感冒:</b></p><p> 病毒性感冒:即上呼吸道感染,又簡稱上感,是由多
106、種病毒引起的常見呼吸道傳染病。誘因有受寒、淋雨、過度疲勞、營養(yǎng)不良等?;颊叩谋翘?、唾液、痰液含有病毒,通過打噴嚏、咳嗽、說話將病毒散播入空氣中,感染他人。健康人也可由于接觸患者的毛巾、臉盆或餐具等感染病毒而得病。</p><p> 感冒主要表現(xiàn)為打噴嚏、鼻塞、流鼻涕、咽干、咽痛、咳嗽、聲音嘶啞等癥狀。全身表現(xiàn)有頭痛、渾身酸痛、疲乏無力、食欲不振,或不發(fā)熱,或低熱,或高熱、畏寒等癥狀。病程一般為3天~7天。<
107、;/p><p> 發(fā)熱、寒戰(zhàn) 既發(fā)燒又怕冷、打寒戰(zhàn)、黃綠色鼻涕 嗓子疼、有白點(diǎn) 咽喉紅腫,咽部黏膜上有白點(diǎn)。</p><p> 通常大家所說的三高是指什么?</p><p> 三高是指:高血壓、高血脂和高血糖</p><p><b> 高 血 壓</b></p><p><b>
108、血壓的標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p> 按照世界衛(wèi)生組織建議使用的血壓標(biāo)準(zhǔn)是:凡正常成人收縮壓應(yīng)小于或等于140mmHg(18.6kPa),舒張壓小于或等于90mmHg(12kPa)。</p><p> 血壓的概念。人體血壓並不是說體重或身高一樣是一個(gè)相對的固定值,而是在不斷變化的。人在興奮、緊張、運(yùn)動(dòng)時(shí)血壓要升高,而飲酒、洗澡后、抽煙時(shí)血壓要降低。醫(yī)學(xué)試驗(yàn)證明,一個(gè)正常人,
109、一天當(dāng)中的血壓是有起伏波動(dòng)的,人在睡眠時(shí)血壓最低,上午8點(diǎn)到10點(diǎn)時(shí)血壓最高,一個(gè)正常人一天中收縮壓(高壓)的變化幅度在20至40mmHg之間,舒張壓(低壓)的變化幅度在10至20mmHg之間,即使在夜間,人在睡眠時(shí),也有5至10mmHg波動(dòng)起伏。 </p><p><b> 什么是高血壓</b></p><p> 高血壓是一種以動(dòng)脈血壓持續(xù)升高為主要表現(xiàn)的慢性疾
110、病,常引起心、腦、腎等重要器官的病變并出現(xiàn)相應(yīng)的后果。 </p><p><b> 高血壓的癥狀</b></p><p> 部位多在后腦,并伴有惡心、嘔吐等癥狀。若經(jīng)常感到頭痛,而且很劇烈,同時(shí)又惡心作嘔,就可能是向惡性高血壓轉(zhuǎn)化的信號(hào)。常見癥狀為:眩暈、耳鳴、心悸氣短、失眠、肢體麻木等。</p><p> 什么是臨界高血壓一般收縮壓在1
111、41-159mmHg(18.9-21.2kPa)之間,舒張壓在91-94mmHg(12.1-12.5kPa)之間,為臨界高血壓。</p><p> 怎樣確診為高血壓一般測量高血壓時(shí),必須多次測量血壓,至少有連續(xù)兩次舒張期血壓的平均值在90mmHg(12.0kPa)或以上才能確診為高血壓。僅一次血壓升高者尚不能確診,但需隨訪觀察。</p><p><b> 如何預(yù)防高血壓? &
112、lt;/b></p><p><b> 1.飲食平衡 </b></p><p><b> 2.控制體重 </b></p><p> 3.適當(dāng)運(yùn)動(dòng)避免過度緊張和疲勞 </p><p> 血壓應(yīng)控制在什么范圍? </p><p> 高血壓病一經(jīng)確診,則血壓應(yīng)盡量控
113、制在正常范圍內(nèi)。年輕的、輕度的患者以血壓控制在 135/85mmHg以下,老年患者控制在 140/90mmHg;單純收縮壓升高者也應(yīng)將收縮壓控制在 140mmHg以下</p><p> 為什么高血壓病要長期治療? </p><p> 目前對高血壓病的治療主要是對癥處理,即控制血壓和減少高血壓造成的器管損害,一個(gè)人如果確診為高血壓病就要終生堅(jiān)持治療,控制血壓,避免發(fā)生中風(fēng)、心肌梗塞等嚴(yán)重
114、并發(fā)癥。</p><p> 何時(shí)服用降壓藥效果最好?</p><p> 1)一般來說,長期使用兩種以上降壓藥者 ,如血壓降至正常 ,可在醫(yī)師指導(dǎo)下減為一種藥物 ,如血壓仍能維持正常 ,可試慢慢減量 ,高血壓病患者如減藥或停藥 ,最好在有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行 ,千萬不能自行停藥。 </p><p> 2)人的血壓一般是上午 9-11時(shí)和下午 3-6時(shí)為最高。因此
115、,高血壓病人服用降壓藥的最佳時(shí)間是上午 8:30和下午 2:30。如果非必須緊急降壓的情況,一般在中午和夜間應(yīng)避免用藥。</p><p> 3)高血壓病人若在臨睡前服用降壓藥物,其降壓作用正好與入睡后血壓有自然下降在時(shí)間上相重疊,這種情況必導(dǎo)致血壓顯著下降,使心、腦、腎等重要器官發(fā)生供血不足,從而引起 “降壓灌注不良綜合征 ”。所以,高血壓病人在進(jìn)行藥物降壓治療時(shí),除須天天服藥外,還應(yīng)注意掌握服藥的時(shí)間,特別注
116、意莫在臨睡前2小時(shí)內(nèi)服用降壓藥,以免發(fā)生意外。</p><p> 上臂處的動(dòng)脈和手腕上的動(dòng)脈有沒有區(qū)別?</p><p> 從人體構(gòu)造來講,上臂處的動(dòng)脈與手腕處的動(dòng)脈血管粗細(xì),也就是直徑幾乎是一樣的。一般上臂處動(dòng)脈血管直徑為4.2至6mm,手腕處動(dòng)脈血管直徑為4.2至5mm,因此從原理上沒有明顯誤差。</p><p><b> 血壓計(jì)常識(shí)</b
117、></p><p><b> 血壓計(jì)的種類</b></p><p> 血壓計(jì)一般分為電子血壓計(jì)和水銀血壓計(jì)兩種</p><p><b> 血壓計(jì)工作原理:</b></p><p> 1)電子血壓計(jì)采用“振蕩波感技術(shù),即“示波法”進(jìn)行人體血壓測量。電子血壓計(jì)在腕帶逐漸放氣的過程中,對腕帶
118、內(nèi)的壓力波動(dòng)模式進(jìn)行跟蹤;之后,程序會(huì)自動(dòng)計(jì)算出您的高,低血壓值和脈搏值。</p><p> 2)水銀血壓計(jì)采用的是科氏音法,科氏音法是透過聽診器來聽血管內(nèi)血液流動(dòng)的聲。</p><p> 電子血壓計(jì)和水銀血壓計(jì)的使用區(qū)別 </p><p> 1)電子血壓計(jì)多數(shù)是利用袖帶內(nèi)高靈敏度的傳感器,采用的是示波(振蕩)法,示波(振蕩)法是透過測量血液流動(dòng)時(shí)對血管壁
119、產(chǎn)生的振動(dòng),它可以自動(dòng)記錄動(dòng)脈中的血液流動(dòng)狀態(tài),并把其轉(zhuǎn)化成數(shù)字形式,測量時(shí)不需使用聽診器,多是放在家里監(jiān)控血壓用的,非常方便。</p><p> 2)水銀血壓計(jì)采用的是科氏音法,科氏音法是透過聽診器來聽血管內(nèi)血液流動(dòng)的聲,故要求使用者必須受過專業(yè)的培訓(xùn),對于家庭來說確實(shí)不太方便。而實(shí)際上由于每個(gè)醫(yī)生的聽力反應(yīng)速度不一樣,有時(shí)因血壓讀數(shù)沒有在測量時(shí)立即記下而容易造成較大的誤差,因此每個(gè)醫(yī)生的測量也會(huì)產(chǎn)生誤差,另
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