中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項服務(wù)管理方案

1、<p>　　中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項服務(wù)管理方案</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥01</p><p>　　第一節(jié) 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥03</p><p>　　第二節(jié) 物業(yè)管理定位‥‥‥

2、‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04</p><p>　　第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07</p><p>　　第二章各專項服務(wù)管理管理模式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥09</p><p>　　第一節(jié) 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10</p><p>　　第二節(jié)各專項服務(wù)管理組織架構(gòu)圖‥‥‥

3、‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13</p><p>　　第三章人員配備、培訓(xùn)與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14</p><p>　　第一節(jié) 人員配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14</p><p>　　第二節(jié) 人員培訓(xùn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18</p><p>　　第三節(jié) 人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥

4、‥‥‥‥‥‥21</p><p>　　第四章財務(wù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22</p><p>　　第五章管理規(guī)章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26</p><p>　　第六章檔案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥70</p><p>　　第七章 智能化管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥77</p>

5、<p>　　第八章 擬采取的各項機(jī)制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥91</p><p>　　第九章 各項專項服務(wù)方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥96</p><p>　　第一節(jié)工程服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96</p><p>　　第二節(jié)保潔服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99</p><

6、p>　　第三節(jié)綠化服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥102</p><p>　　第四節(jié)保安服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥110</p><p>　　第五節(jié)園區(qū)施工管理服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118</p><p>　　第六節(jié)運動場管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥</p><p>　

7、　第七節(jié)設(shè)施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥</p><p>　　第八節(jié)園區(qū)班車服務(wù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥</p><p>　　第九節(jié)中水站經(jīng)營管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥</p><p>　　第十節(jié)管理傭金取費的合理性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥</p><p>　　第十章服務(wù)承諾‥‥‥‥‥‥‥‥

8、‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥121</p><p>　　附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥130</p><p>　　第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃</p><p>　　深圳科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，管理的深圳科技工業(yè)園，素有“南方硅谷”之稱，承擔(dān)著園區(qū)近百家中外明星企業(yè)的管理、服務(wù)的科技園物業(yè)人，以誠實做人、做事

9、、真誠待人的準(zhǔn)則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。作為“中國科技工業(yè)園第一管家”，多年來，公司以"誠信為本，服務(wù)至上，以人為本，科技興業(yè)"的企業(yè)理念，采用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營管理機(jī)制，通過實施品牌戰(zhàn)略，使自身的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一面耀眼的旗幟。公司全面導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：1996

10、國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化，使 物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；</p><p>　　設(shè)置并實施“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，為中關(guān)村軟件園提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；</p><p>　　結(jié)合軟件園區(qū)物業(yè)的特點，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對安全、清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、運動場等實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是科

11、技園物業(yè)的使命；</p><p>　　通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升中關(guān)村軟件園的整體服務(wù)形象，將中關(guān)村軟件園打造成為：中國最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的高科技園區(qū)；</p><p>　　最終目的：保證為中關(guān)村軟件園提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。</p><p><b>　　第

12、一節(jié) 管理理念</b></p><p>　　針對中關(guān)村軟件園物業(yè)特點，結(jié)合科技園物業(yè)的管理優(yōu)勢形成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理獨特的管理理念。</p><p>　　一、管理理念一：提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)</p><p>　　嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，科技園物業(yè)一旦接管中關(guān)村軟件園，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO900

13、1：2000、ISO14001：1996國際管理體系，使中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。</p><p>　　二、管理理念二：實行“管家式”物業(yè)管理</p><p>　　通過清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了物業(yè)

14、服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“管家式”服務(wù)，科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒 “微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)中關(guān)村軟件園服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實行，使中關(guān)村軟件園業(yè)主們享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。</p><p>　　三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保</p>

15、<p>　　現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的中關(guān)村軟件園形象。</p><p>　　創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的中關(guān)村軟件園氣氛。</p><p>　　便捷：為中關(guān)村軟件園業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>　　環(huán)保：樹立注重環(huán)保的中關(guān)村軟件園文化內(nèi)涵和社會形象。</p><p>　　四、管理理念四：制度是根本 管理是關(guān)鍵&

16、lt;/p><p>　　中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求開展各項工作，建立中關(guān)村軟件園的各項資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；科技園物業(yè)綜合管理部會對包括經(jīng)理、助理、主任在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反《員工守則》、《文明

17、服務(wù)守則》、《保安員守則》、《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對中關(guān)村軟件園各專項服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。</p><p>　　第二節(jié) 物業(yè)

18、管理定位</p><p>　　中關(guān)村軟件園作為高科技園區(qū)，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)。</p><p>　　科技園物業(yè)在實施中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中，結(jié)合科技園物業(yè)所實施的ISO9001：2000、ISO14001：1996國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。</p&g

19、t;<p><b>　　一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p><b>　　二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　對中關(guān)村軟件園設(shè)備設(shè)施管理實行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。</p><p><b>　

20、　三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　實行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證中關(guān)村軟件園24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。</p><p><b>　　四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為中關(guān)村軟件園提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。</p><

21、;p>　　五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。</p><p><b>　　六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂中關(guān)村軟件園環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒

22、有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。</p><p>　　做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。</p><p>　　旨在塑造

23、中關(guān)村軟件園清潔、環(huán)保的形象。</p><p>　　七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工

24、作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對不同崗位員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。</p><p>　　做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率

25、0、個人防護(hù)用具配置率100%。</p><p>　　以期做到，使中關(guān)村軟件園的安全保障萬無一失。</p><p>　　第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想</p><p>　　一、與周遍地區(qū)形成互動效應(yīng)</p><p><b>　　二、重視維護(hù)、更新</b></p><p>　　設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚

26、不成熟，故障、誤報率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)中關(guān)村軟件園的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。</p><p>　　三、高度重視安全防范</p><p>　　（一）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗，實施24小時布控</p><p>　　在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一

27、指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用中關(guān)村軟件園已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。使中關(guān)村軟件園內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。</p><p>　　（二）制定詳實預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件</p><p>　　中關(guān)村軟件園物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、

28、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。</p><p>　　四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理</p><p>　　（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平</p><p>　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、

29、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。</p><p>　?。ǘ┲匾曨A(yù)先維保，降低設(shè)備故障率</p><p>　　將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運行。</p><p>　?。ㄈ┰鰪?qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運行</p><

30、p>　　對中關(guān)村軟件園的供電、供水、消防等重要設(shè)備實施重點監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保中關(guān)村軟件園的正常運轉(zhuǎn)。</p><p><b>　　五、注重環(huán)境塑造</b></p><p>　　環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。</p><p><b>　?。ㄒ唬┕冀】抵笖?shù)</b>

31、</p><p>　　在中關(guān)村軟件園公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入中關(guān)村軟件園的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。</p><p><b>　?。ǘ├诸愄幚?lt;/b></p><p>　　按照ISO14001：

32、1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。</p><p>　　第二章各專項服務(wù)管理的管理模式</p><p>　　實行中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心、科技園物業(yè)、中關(guān)村軟件園有機(jī)結(jié)合的共管模式，中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心處目標(biāo)責(zé)任制

33、及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；</p><p>　　推行ISO9000：2000、ISO14001：1996國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項機(jī)制；確保中關(guān)村軟件</p><p>　　園物業(yè)管理工作全面、有序地運轉(zhuǎn)。管理方式</p><p>　　實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。</p><p>

34、;<b>　　共管方式</b></p><p>　　1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)——中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會</p><p>　　對中關(guān)村軟件園物業(yè)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。</p><p>　　（1）組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。</p><p>　?。?）可通過會議或其它形式，評審中關(guān)村軟件園物業(yè)管理狀況、交流意見。<

35、/p><p>　?。?）可即時就管理中的問題向中關(guān)村軟件園物業(yè)中心或科技園物業(yè)投訴。</p><p>　?。?）對管理中的重大事項進(jìn)行審議。</p><p>　　2、責(zé)任機(jī)構(gòu)——科技園物業(yè)</p><p>　　是中關(guān)村軟件園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對中關(guān)村軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理狀況對中關(guān)村軟件園業(yè)主委員

36、會負(fù)責(zé)。</p><p>　　3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心</p><p>　　是中關(guān)村軟件園物業(yè)管理的具體實施機(jī)構(gòu)，對中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會和科技園物業(yè)負(fù)責(zé)，確保中關(guān)村軟件園物業(yè)管理的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。</p><p>　　二、實行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式</p><p>　　客戶服務(wù)中心是中關(guān)村軟件園物業(yè)中

37、心服務(wù)的窗口，配置24小時熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理中心有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務(wù)進(jìn)行電話回訪。具體工作流程見下圖。</p><p>　　客戶服務(wù)中心工作流程</p><p>　　三、推行ISO9000：2000、ISO14001：1996際管理體系標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　在中關(guān)村軟件園的各項物業(yè)管理活動中，以ISO90

38、00：2000、ISO14001：1996管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保中關(guān)村軟件園物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。</p><p>　　四、物業(yè)管理運作程序</p><p>　　各專項服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖</p><p>　　第三章人員配備、培訓(xùn)與管理</p><p>　　制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；</p><

39、p>　　以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；</p><p>　　制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；</p><p>　　以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；</p><p>　　中關(guān)村軟件園物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；</p><p>　　根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；

40、</p><p>　　采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；</p><p>　　為中關(guān)村軟件園實施高水平的物業(yè)管理提供保障。</p><p>　　物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；</p><p>　　根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理

41、人員進(jìn)行培訓(xùn)；</p><p>　　采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；</p><p>　　為中關(guān)村軟件園實施高水平的物業(yè)管理提供保障。</p><p><b>　　第一節(jié)人員配置</b></p><p>　　一、中關(guān)村軟件園物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備</

42、p><p>　　中關(guān)村軟件園管理中心實行在科技園物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會監(jiān)督下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。</p><p>　　這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。</p><p>　　在

43、具體運作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。</p><p>　　在中關(guān)村軟件園管理中心成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)

44、書等，均嚴(yán)格按照科技園物業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。</p><p>　　在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施：</p><p>　?。ㄒ唬└骷壺?fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。</p><p>　?。ǘ┭惨暀z查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和

45、不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。</p><p>　　（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。</p><p>　?。ㄋ模┕_監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢

46、查與監(jiān)督。</p><p>　?。ㄎ澹┆剳吐鋵嵵?，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。</p><p>　　通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。</p><p>　　二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求</p><p>　　管理層基

47、本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部挑選誠實、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。</p><p><b>　　第二節(jié) 人員培訓(xùn)</b></p><p>　　培訓(xùn)，作為中信

48、物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。</p><p><b>　　一、

49、培訓(xùn)計劃</b></p><p>　?。ㄒ唬┑谝浑A段：接管前人員培訓(xùn)</p><p>　　為使管理處全體人員在接管中關(guān)村軟件園后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前科技園物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計劃如下：</p><p>　　接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計劃</p><p>　?。ǘ┑诙A段：接管后人員培訓(xùn)</p&

50、gt;<p>　　正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：</p><p><b>　　怎樣有效處理投訴；</b></p><p>　　如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)；</p><p><b

51、>　　怎樣當(dāng)好班組長；</b></p><p>　　如何有效調(diào)動員工工作積極性，</p><p>　　其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察：</p><p>　　1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。</p><p>　

52、　2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。</p><p>　　3、展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。</p><p><

53、b>　　二、培訓(xùn)方式</b></p><p>　　1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。</p><p>　　2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。</p><p>　　3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)中關(guān)村軟件園物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國

54、內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。</p><p>　　4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。</p><p>　　5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。</p><p>　　6、鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)

55、比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。科技園物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費。</p><p><b>　　三、培訓(xùn)周期</b></p><p>　　培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：</p><p>　　四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作</

56、p><p>　　1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。</p><p>　　2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解

57、和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。</p><p>　　第三節(jié) 人員管理</p><p>　　企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。</p><p>　　一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘</p><p>　　科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，

58、要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合中關(guān)村軟件園物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。</p><p>　　二、量才適用，合理配置</p><p>　　為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對中關(guān)村軟件園管理中心的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。

59、</p><p>　　科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。</p><p>　　三、素質(zhì)評價，績效考核</p><p>　　考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。科技園物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：</p><p>　　

60、（一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。</p><p>　?。ǘ┟磕陮T工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。</p><p>　　（三）對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。</p><p>　?。ㄋ模┡嘤?xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。</p

61、><p>　　（五）對管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。</p><p>　　四、末位淘汰，吐故納新</p><p>　　在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。</p><p>　　五、規(guī)范言行，注重儀表</p><p>　　（一）在中關(guān)村

62、軟件園管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計，貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。</p><p>　　（二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語中關(guān)村軟件園和科技園物業(yè)的公眾形象。</p><p><b>　　第四章財務(wù)管理</b></p><p>　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，如何在

63、變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點和優(yōu)勢，準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進(jìn)行事前預(yù)測，以降低各種可控制風(fēng)險，盡量規(guī)避不可控制風(fēng)險，同時，加強(qiáng)以成本控制為中心的內(nèi)部財務(wù)管理，也是企業(yè)財務(wù)管理活動的一個重要方面。因為成本決定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應(yīng)變能力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。</p><p>　?。ㄒ唬?qiáng)化財務(wù)風(fēng)險控制體制，提高競爭力&

64、lt;/p><p>　　財務(wù)風(fēng)險控制體制是指在財務(wù)風(fēng)險管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵所在。強(qiáng)化財務(wù)風(fēng)險控制體制，應(yīng)從以下三個方面著手：</p><p>　　1、對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事前控制。一是必須健全各項財務(wù)制度，加強(qiáng)內(nèi)控制度的管理，避免內(nèi)部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。另一方面，在實施某一投資方案時，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風(fēng)險，要通過對財務(wù)風(fēng)險的存在及其原因的

65、客觀分析，運用概率分析、風(fēng)險決策、彈性預(yù)算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發(fā)生意外時能有效地進(jìn)行處理。</p><p>　　2、 對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事中控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運用定量和定性分析法，觀察、計算、分析、監(jiān)督財務(wù)風(fēng)險狀況，及時調(diào)整財務(wù)活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補(bǔ)救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風(fēng)險降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。</p>&

66、lt;p>　　3、對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行事后管理。對已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險，要建立風(fēng)險檔案，并從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以避免同類風(fēng)險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應(yīng)及時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財務(wù)風(fēng)險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風(fēng)險管理計劃。</p><p>　?。ǘ?健全財務(wù)信息體制，實現(xiàn)財務(wù)管理信息化、科技化</p><p>　　科技園物業(yè)的財務(wù)部門要在確保財務(wù)信息真實性的前提下

67、，進(jìn)一步開發(fā)財務(wù)信息的利用價值，實現(xiàn)物流與財務(wù)信息的有機(jī)統(tǒng)一。要充分利用先進(jìn)的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。</p><p>　　1、財務(wù)信息收集處理系統(tǒng)。財務(wù)部門要擴(kuò)大財務(wù)信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部信息傳輸方式，完善財務(wù)信息的收集、整理、反饋、利用等完整系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場信息相融相伴的企業(yè)財務(wù)信息處理系統(tǒng)。</p><p>　　2、財務(wù)信息

68、分析系統(tǒng)。財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)運行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價指標(biāo)，設(shè)置符合企業(yè)特點的內(nèi)部財務(wù)報表體系。從企業(yè)最基層的責(zé)任考核單位到最高層的決策機(jī)構(gòu)，層層明確財務(wù)分析的任務(wù)和要求，及時反饋財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果和差異原因，在此基礎(chǔ)上建立財務(wù)綜合分析數(shù)據(jù)庫，定期報送分析報告，及時提出財務(wù)建議和備選方案。</p><p>　　3、財務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng)。經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量的好壞主要通過財務(wù)評價指標(biāo)反映出來，財務(wù)部門要充

69、分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點，按照新的財務(wù)評價指標(biāo)要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)運行狀況的敏感性指標(biāo)，如保本點、收入安全線、最大負(fù)債極限等，根據(jù)日常收集整理的財務(wù)信息，不斷地反映企業(yè)有關(guān)指標(biāo)的動態(tài)變化趨勢，對照其最大允許的范圍，及時發(fā)出預(yù)警信號，超前提出改進(jìn)建議。</p><p>　　（三）健全財務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益</p><p>　　財務(wù)管理體制作為一個有機(jī)體，實行有效的自我監(jiān)控是保證

70、其正常有效運轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財務(wù)監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財務(wù)管理體制的作用。</p><p>　　1、事前預(yù)測，實現(xiàn)財務(wù)管理預(yù)算化。財務(wù)部門應(yīng)綜合考慮各方面因素，圍繞實現(xiàn)目標(biāo)利潤，認(rèn)真編制涵蓋主要發(fā)展指標(biāo)的財務(wù)預(yù)算，建立健全財務(wù)預(yù)算指標(biāo)體系。要按照預(yù)算目標(biāo)加強(qiáng)管理，定期檢查，嚴(yán)格考核，落實責(zé)任，兌現(xiàn)政策，形成以財務(wù)制度為主對經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行定性約束和以

71、財務(wù)預(yù)算為主對經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行定量約束的格局。</p><p>　　2、事中控制，保證財務(wù)預(yù)算的實現(xiàn)。財務(wù)預(yù)算只是一種目標(biāo)，它的實現(xiàn)還要財務(wù)部門對經(jīng)營過程實現(xiàn)全面的控制?？刂频囊罁?jù)是各種財務(wù)預(yù)算；控制的重點是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲運、銷售四個環(huán)節(jié)；控制的目的是為了及時發(fā)現(xiàn)和消除經(jīng)營的弊端，保證財務(wù)預(yù)算的實現(xiàn)。</p><p>　　3、事后考核，為以后預(yù)算的制定、控制與考核積累資料。依照國

72、家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對TCL大廈管理處的經(jīng)營活動進(jìn)行真實、準(zhǔn)確的核算，并將核算結(jié)果與財務(wù)預(yù)算相對比，考核完成財務(wù)預(yù)算的程度，并分析原因，積累有用的資料。</p><p>　?。ㄋ模┱_運用財務(wù)激勵體制，實現(xiàn)財務(wù)管理的總體目標(biāo)</p><p>　　激勵體制是根據(jù)各責(zé)任單位所編制的業(yè)績報告，將實際數(shù)與有關(guān)責(zé)任數(shù)據(jù)進(jìn)行對比、分析，來評價和考核各責(zé)任單位的經(jīng)營業(yè)績，實行獎優(yōu)罰劣的一種制度?？茖W(xué)

73、的激勵體制起著激發(fā)、驅(qū)動和強(qiáng)化人的行為的作用。在財務(wù)管理中，正確運用激勵體制能充分調(diào)動TCL管理處各部門和人員的積極性，對順利實現(xiàn)財務(wù)管理的總體目標(biāo)和各項財務(wù)指標(biāo)，具有十分重要的意義。因此，必須嚴(yán)格、認(rèn)真地執(zhí)行財務(wù)激勵體制</p><p><b>　　第五章管理規(guī)章制度</b></p><p>　　制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎(chǔ)；</p><p>

74、;　　以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表；</p><p>　　構(gòu)成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。</p><p>　　完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。科技園物業(yè)將以ISO9001：2000、SO140

75、01：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合軟件園的特點,根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實現(xiàn)。</p><p>　　一、中關(guān)村軟件園規(guī)章制度的建立</p><p>　　1、中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立

76、，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實施。</p><p>　　2、在建立中關(guān)村軟件園物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合中關(guān)村軟件園物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強(qiáng)。</p><p>　　3、規(guī)章制度

77、注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項責(zé)任的集中反映。</p><p>　　4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。</p><p>　　5、注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致

78、。</p><p>　　6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。</p><p>　　中關(guān)村軟件園管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次：</p><p>　　第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊（共有 個）；</p><p>　　第二層：程序文件（

79、包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有 個）；</p><p>　　第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（保安、消防、機(jī)電，清潔、綠化等，共有個）；</p><p>　　第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有 個）；</p><p>　　第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。</p><p>　　二、管理規(guī)章制度架

80、構(gòu)圖：</p><p><b>　　三、管理規(guī)章制度</b></p><p><b>　　1.0客戶手冊</b></p><p>　　1.1客戶手冊主要由以下幾方面組成:</p><p><b>　　1.1.1物業(yè)概況</b></p><p>　　1.1

81、.2深圳市中信物業(yè)管理有限公司簡介</p><p>　　1.1.3TCL大廈設(shè)施概況</p><p>　　1.1.4物業(yè)管理人的責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)</p><p>　　1.1.5物業(yè)管理服務(wù)項目及內(nèi)容</p><p><b>　　1.1.6費用繳付</b></p><p><b>　　1.

82、1.7日常管理</b></p><p><b>　　1.1.8物業(yè)交付</b></p><p><b>　　1.1.9裝修</b></p><p>　　1.1.10客戶注意事項</p><p>　　1.1.11客戶消防責(zé)任指南</p><p><b>　

83、　1.1.12其它</b></p><p><b>　　2.0裝修管理指南</b></p><p>　　2.1裝修管理由以下幾方面組成</p><p><b>　　2.1.1前言</b></p><p>　　2.1.2裝修流程圖</p><p>　　2.1.3裝修

84、流程說明</p><p>　　2.1.4裝修各種費用</p><p><b>　　2.1.5裝修規(guī)則</b></p><p>　　2.1.6裝修違章處罰</p><p>　　2.1.7裝修完工須知</p><p><b>　　3.0消防安全手冊</b></p>

85、<p>　　3.1消防安全手冊由以下幾部份組成</p><p><b>　　3.1.1總則</b></p><p><b>　　3.1.2消防安全</b></p><p><b>　　3.1.3倉庫防火</b></p><p><b>　　3.1.4裝修安全

86、</b></p><p><b>　　3.1.5環(huán)境安全</b></p><p><b>　　3.1.6獎懲</b></p><p><b>　　3.1.7消防常識</b></p><p>　　3.1.8附錄《中華人發(fā)共和國安全生產(chǎn)法》</p><

87、;p>　　4.0應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)措施手冊</p><p>　　4.1應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)主要由以下幾部份組成：</p><p><b>　　4.1.1應(yīng)急計劃</b></p><p>　　4.1.2應(yīng)急措施工作流程</p><p>　　4.1.3應(yīng)急處理措施</p><p>　　4.1.4化學(xué)品泄露

88、的應(yīng)急處理</p><p>　　4.1.5特殊氣候的應(yīng)急處理</p><p>　　4.1.6給水管破裂/排水管理堵塞/操作失誤</p><p>　　4.1.7高空墜物/高空墜落引起的人身傷害</p><p>　　4.1.8觸電/溺水/灼傷/異物入眼/急癥/中毒/過敏</p><p>　　4.1.9暴力事件/交通事故&l

89、t;/p><p>　　4.1.10電梯困人的緊急處理</p><p><b>　　管理人員職責(zé)</b></p><p>　　1.1管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)</p><p>　　管理中心實行在公司和安全管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理中心的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項任務(wù)和目標(biāo)。其主要職

90、責(zé)如下：</p><p>　　1.1.1認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項工作方針、計劃和指令，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報管理處工作情況。</p><p>　　1.1.2負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開展。</p><p>　　1.1.3負(fù)責(zé)管理中心經(jīng)營管理及日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公司下達(dá)

91、的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。</p><p>　　1.1.4負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本部門員工每月工作效績考評，職員、員工每半年工作效績的考核，將考核結(jié)果反饋至被考核人，并報公司相關(guān)部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。</p><p>　　1.1.5負(fù)責(zé)審批本部門的培訓(xùn)計劃及安排、組織工作。監(jiān)督各類員工的培訓(xùn)工作。</p><p>　　1.1.6監(jiān)督、檢查本小區(qū)的

92、公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。</p><p>　　1.1.7組織每周管理中心工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點、收集信息，檢查、總結(jié)和布置工作。</p><p>　　1.1.8負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督、實施工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。</p><p>　　1.1.9完成公司有關(guān)文件規(guī)定的其他各項工作。</p>

93、<p>　　1.2客戶服務(wù)中心主任崗位職責(zé)</p><p>　　客戶主任在管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)與客戶的溝通,收集客戶的服務(wù)需求,接待投訴處理等工作</p><p>　　1.2.1積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),自覺遵守國家和省市的法律、法令政策以及管理中心的各項規(guī)章。</p><p>　　1.2.2堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接客戶和來訪客人

94、，對客戶的投訴及時處理。投訴處理率達(dá)100%。</p><p>　　1.2.3熟悉公共維護(hù)費、衛(wèi)生消殺費、管理費、水電費的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，協(xié)助財務(wù)部做好費用的收取和催繳工作。</p><p>　　1.2.4熟悉有關(guān)物業(yè)市容衛(wèi)生綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟悉運用。負(fù)責(zé)提出管理服務(wù)工作計劃，臨督檢查維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，保證各項管理指標(biāo)達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)的要求。<

95、;/p><p>　　1.2.5協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位、部門的工作關(guān)系，盡心盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>　　1.2.6完成主任交辦的其他任務(wù).</p><p>　　1.3社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)</p><p>　　1.3.1負(fù)責(zé)建立、完善管理處內(nèi)部信息流通網(wǎng)絡(luò)，確保信息上傳下達(dá)?；I劃各種會議和活動，增進(jìn)員工與員工，管理處與其它單位之間的相互溝通，

96、融洽關(guān)系。</p><p>　　1.3.2通過開展各項活動與客戶建立廣泛的、暢通的信息流通網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　1.3.3制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富社區(qū)文化生活，定期組織升國旗儀式，舉辦不同類別的文體活動，致力營造健康向上的、個性鮮明的社區(qū)文化。</p><p>　　1.3.4負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳教育工作和公益活動,利用各種大眾媒體，樹立文明時尚的整體形象

97、。</p><p>　　1.3.5建立、完善社區(qū)文化檔案，充分運用攝影等手段，記錄重大社區(qū)活動事記，并定期移交檔案室保存。</p><p>　　1.3.6完成管理中心經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。</p><p>　　1.4管理中心會計員崗位職責(zé)</p><p>　　在管理中心經(jīng)理和公司財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理中心經(jīng)濟(jì)核算和各種費用的收支工作，并對主任

98、和公司財務(wù)部負(fù)責(zé)，其職責(zé)如下：</p><p>　　1.4.1忠于職守，以身作則，遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定。一絲不茍嚴(yán)格執(zhí)行會計制度。</p><p>　　1.4.2熟練掌握記賬方法，建立健全的各種臺賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，賬單相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤。</p><p>　　1.4.3負(fù)責(zé)記實賬、卡，做好公司的財產(chǎn)、用具的保管和 記工作，

99、保證公司財產(chǎn)不流失。</p><p>　　1.4.4審查并做好員工工資、獎金和勞保福利的發(fā)放。</p><p>　　1.4.5熟悉小區(qū)的單位和面積，以及管理費、水電費等收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，，并協(xié)助收費工作。</p><p>　　1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)</p><p>　　1.5出納員崗位職責(zé)</p><p>

100、　　1.5.1負(fù)責(zé)管理中心各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用應(yīng)及時催收，做到費用收繳率達(dá)98%。</p><p>　　1.5.2負(fù)責(zé)管理中心現(xiàn)金、票據(jù)的保管，每月準(zhǔn)時到財務(wù)部報賬，并做好現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬登記工作。</p><p>　　1.5.3辦理銀行托收，核對托收劃款情況，月終應(yīng)及時將銀行日記賬與

101、銀行賬單進(jìn)行核對。</p><p>　　1.5.4按公司規(guī)定具體負(fù)責(zé)管理處各項費用的存取或轉(zhuǎn)賬工作。</p><p>　　1.5.5按時編制工資報表，代發(fā)管理處人員的工資、補(bǔ)貼。</p><p>　　1.5.6負(fù)責(zé)辦理管理中心各項費用的報銷工作，嚴(yán)格控制超標(biāo)報銷。</p><p>　　1.5.7根據(jù)用戶需要提供上門收費服務(wù)、上門催收或在收費單

102、上注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。</p><p>　　1.5．8管理中心固定資產(chǎn)登記工作。</p><p>　　1.5．9管理中心經(jīng)理的其他任務(wù)。</p><p>　　1.6行政人事管理主任崗位職責(zé)</p><p>　　行政主任在管理中心經(jīng)理導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)辦公室的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成經(jīng)理任交付的各項任務(wù)和目標(biāo)。主

103、要職責(zé)如下：</p><p>　　1.6．1負(fù)責(zé)合處理管理處人事、行政、后勤、財務(wù)工作，帶領(lǐng)部門全體人員不斷進(jìn)取創(chuàng)新，寓管理于服務(wù)之中。</p><p>　　1.6．2負(fù)責(zé)待外來來訪客人，并配合經(jīng)理接待重要客人。</p><p>　　1.6．3做好管理處辦公例會的會議記錄。檢查、落實經(jīng)理各項批示和管理處工作例會決議的貫徹執(zhí)行情況，并及時反饋給經(jīng)理。</p>

104、;<p>　　1.6．4規(guī)范、完善管理處人事行政管理制度，結(jié)合部門具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調(diào)配方案并報經(jīng)理審批，確保符合管理處發(fā)展之需要。</p><p>　　1.6．5負(fù)責(zé)監(jiān)督落實管理處各類人員工轉(zhuǎn)正、離辭職手續(xù)和有關(guān)勞動用工手續(xù)的及時正確辦理。</p><p>　　1.6.6負(fù)責(zé)后勤、倉庫、食堂管理工作的安排、檢查，并提出合理化建議報經(jīng)理。</p

105、><p>　　1.6.7負(fù)責(zé)本部門職員的住房申請、調(diào)配工作；每月15日根據(jù)職員考勤，制定職員應(yīng)扣水電費、房租清單，負(fù)責(zé)職員公休加班費的制作并報批。</p><p>　　1.6.8負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的其他各類工作。</p><p>　　1.7機(jī)電主任崗位職責(zé)</p><p>　　機(jī)電主任在管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)工作，

106、以及房屋本體維修工程的安排、布置、檢查工作。具體職責(zé)如下：</p><p>　　1.7.1每日定時巡視配電、電梯、給排水、發(fā)電機(jī)等設(shè)備房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。</p><p>　　1.7.2每日巡視本小區(qū)公用設(shè)施情況，監(jiān)督有關(guān)責(zé)任人對公用設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。</p><p>　　1.7.3負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施的搶修及由公共設(shè)施不正常運行引起的突發(fā)事故。及時排除設(shè)備故障，尤其

107、是應(yīng)急故障的排除工作。</p><p>　　1.7.4負(fù)責(zé)安排、檢查本小區(qū)住戶維修工作，跟蹤檢查完成情況，以確保維修質(zhì)量。</p><p>　　1.7.5負(fù)責(zé)編制機(jī)電組每月《工作計劃表》，每月28日前報經(jīng)理匯總，經(jīng)常檢查工作安排的完成情況，并不斷調(diào)整及時改進(jìn)。</p><p>　　1.7.6根據(jù)設(shè)備的實際運行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)或技術(shù)改造方案報經(jīng)理審核，并做好

108、零配件的采購計劃。</p><p>　　1.7.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它班組的關(guān)系。</p><p>　　1.7.8根據(jù)機(jī)電技術(shù)人員的專業(yè)技能水平和工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出考核意見。</p><p>　　1.7.9配合供電局、自來水公司、煤氣公司、有線電視、網(wǎng)絡(luò)公司等有關(guān)市政部門進(jìn)行本小區(qū)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作。</p><p>　　1.7.10每月配

109、合供電部門人員抄取本小區(qū)所有電表數(shù)據(jù)，呈報主任。</p><p>　　1.7.11完成經(jīng)理交待的其它各項工作。</p><p>　　1.8安全主任崗位職責(zé)</p><p>　　安全主任是在管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本小區(qū)安全管理工作的落實與監(jiān)督實施。其具體職責(zé)如下：</p><p>　　1.8.1負(fù)責(zé)安全工作的現(xiàn)場管理。</p>

110、;<p>　　1.8.2負(fù)責(zé)安全工作各類質(zhì)量記錄的整理歸檔。</p><p>　　1.8.3負(fù)責(zé)計劃并落實安全員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高安全員的身體素質(zhì)，增強(qiáng)安全班的凝聚力與戰(zhàn)斗力。</p><p>　　1.8.4負(fù)責(zé)計劃并落實安全員日常培訓(xùn)工作（每月不少于一次），有計劃、有步驟地帶領(lǐng)安全員學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識、法律常識、公司各項管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)

111、水平。</p><p>　　1.8.5負(fù)責(zé)每季度的理論考核，以有效地監(jiān)督安全員工作狀態(tài)。</p><p>　　1.8.6每月30日前將安全員的考勤表及月考核評分表報主任。</p><p>　　1.8.7負(fù)責(zé)每周一次檢查安全班的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并于每月底根據(jù)日常檢查結(jié)果予以通報。</p><p>　　1.8.8不定期檢查各安全班工作情況，各項管理制度

112、落實情況，安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告管理處主任。</p><p>　　1.8.9根據(jù)上級部門安排，具體落實夜間查崗計劃，并將查崗結(jié)果予以上報。</p><p>　　1.8.10教育員工增收節(jié)支，樹立經(jīng)營管理觀念，努力為管理處創(chuàng)收。</p><p>　　1.8.11完成經(jīng)理交辦的其它工作。</p><p>　　1.9清潔綠化主

113、任崗位職責(zé)</p><p>　　清潔綠化主任在管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本小區(qū)清潔及綠化工作，其主要職責(zé)如下：</p><p>　　1.9.1負(fù)責(zé)本小區(qū)的保潔工作組織、落實和巡查工作，每天抽查樓道及外圍責(zé)任區(qū)2次以上，并確保每天至少一次以上及時公正地予以記錄。</p><p>　　1.9.2負(fù)責(zé)保潔班內(nèi)務(wù)管理工作的安排與檢查，督促值日人員搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并對違

114、章現(xiàn)象予以處理。</p><p>　　1.9.3負(fù)責(zé)保潔工具、材料的申請、領(lǐng)用及監(jiān)督使用，并教育員工增收節(jié)支，樹立良好的敬業(yè)、樂業(yè)精神。</p><p>　　1.9.4每周召開一次班組例會，檢討工作中存在的不足，發(fā)揚優(yōu)點。</p><p>　　1.9.5負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)及負(fù)責(zé)新員工按公司有關(guān)規(guī)定辦理各類手續(xù)的督促工作。</p><p>　

115、　1.9.6每月底對保潔員進(jìn)行考評，并將考核結(jié)果反饋被考核人，以利于其及時改進(jìn)。</p><p>　　1.9.7負(fù)責(zé)對離、辭職保潔員所上交的工作服、工作牌、《員工手冊》等物品的檢查工作，發(fā)現(xiàn)短缺或損壞應(yīng)及時上報，并將保潔員所上交物品交倉管員保管，按規(guī)定辦理物資入庫手續(xù)。</p><p>　　1.9.8帶領(lǐng)保潔科完成管理處安排的各項臨時任務(wù)。</p><p>　　1.