成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究——基于入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的角度.pdf

1、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)是以現(xiàn)貨批發(fā)為主，集中交易某一類(lèi)商品或者若干類(lèi)具有較強(qiáng)互補(bǔ)性和替代型商品的場(chǎng)所，是一種大規(guī)模集中交易的坐商式的市場(chǎng)制度安排。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)對(duì)生產(chǎn)的催化作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它類(lèi)型的市場(chǎng)，市場(chǎng)的輻射效應(yīng)和集聚效應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整具有巨大的拉動(dòng)作用。 隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，成都市民營(yíng)經(jīng)濟(jì)投資興建的批發(fā)市場(chǎng)無(wú)論是在數(shù)量上還是在商品的銷(xiāo)售額上，都呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。但目前成都市民營(yíng)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)基本處于企業(yè)規(guī)模不大、組織化程度低的水平，在商

2、流、物流、信息流等方面都無(wú)法提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的約束下，切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)、提高市場(chǎng)管理服務(wù)水平，已經(jīng)成為民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 但到底哪些服務(wù)屬于市場(chǎng)管理者必須提供的內(nèi)容，哪些服務(wù)是市場(chǎng)管理者不必提供的，以及對(duì)于應(yīng)該提供的服務(wù)，需要用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去管理等等，目前這些問(wèn)題還很難有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定。為了對(duì)這些問(wèn)題有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，本文針對(duì)影響成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了探討，旨在尋求改

3、善機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的措施，為相關(guān)部門(mén)改善市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量提供參考。 本文對(duì)成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的研究基于Parasuraman，Zeithaml& Berry(1991)提出的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型和SERVQUAL測(cè)量量表，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)管理服務(wù)要素的感知與期望之間差距值的分析對(duì)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。文章以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)量表的部分測(cè)量指標(biāo)作了調(diào)整。本次

4、研究以成都萬(wàn)貫五金機(jī)電城的市場(chǎng)管理服務(wù)為實(shí)證調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集市場(chǎng)管理服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并計(jì)算出入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)萬(wàn)貫五金機(jī)電城的市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分值。結(jié)合實(shí)證研究的結(jié)果，就如何改善機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量提出自己的一些見(jiàn)解，促使市場(chǎng)管理者能夠逐步形成一套較為規(guī)范的、符合其自身特點(diǎn)、行之有效的管理體系。同時(shí)，希望這篇文章能夠引起專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的管理部門(mén)對(duì)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的重視，為市場(chǎng)管理

5、者如何改善服務(wù)質(zhì)量提供一些思路。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體系的管理來(lái)促進(jìn)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，提高其經(jīng)營(yíng)的活力，最終使專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的各項(xiàng)功能完整的發(fā)揮出來(lái)。 本文共分為五個(gè)部分： 第一部分是緒論。對(duì)本文的研究背景、研究目的及意義和文章的結(jié)構(gòu)作了說(shuō)明。首先從專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)存在的原因、成都市民營(yíng)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和功能三個(gè)方面指出了提高市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義，從而引出了進(jìn)行市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的重要性，并對(duì)本文

6、的寫(xiě)作思路進(jìn)行了說(shuō)明。 第二部分是文章相關(guān)理論的介紹。這一章是全文的理論指導(dǎo)，從概念、理論依據(jù)、方法等幾個(gè)方面回顧了與專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的相關(guān)理論，并重點(diǎn)介紹了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，在探討以往研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)出本文測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法。本文將以SERVQUAL的基本框架為基礎(chǔ)，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)，在了解機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出合適的量表，用調(diào)整后的SERVQUAL量表來(lái)衡量入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)市場(chǎng)管理服務(wù)的期望和

7、感知。 第三部分是本文的研究設(shè)計(jì)。首先在前文的理論基礎(chǔ)上提出了本文的理論模型和假設(shè)，在SERVQUAL(1991)的五維度模型和期望/感知的兩欄結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行了問(wèn)項(xiàng)的設(shè)定，得到了成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷。本次研究提出了4個(gè)假設(shè)，具體如下。假設(shè)1：SERVQUAL量表可以用于測(cè)量成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的管理服務(wù)質(zhì)量。假設(shè)2：SERVQUJAL量表的五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)

8、性、保證性和移情性，能夠解釋成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。假設(shè)3：成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理感知服務(wù)質(zhì)量各維度重要性存在顯著的差異。假設(shè)4：人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量感知的評(píng)價(jià)存在顯著影響。根據(jù)提出的假設(shè)，確定了本文的具體分析方法。本文主要采用定量的分析方法，用SPSS套裝軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 第四部分對(duì)成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究。從信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，問(wèn)卷具

9、有較高的可靠性和有效性，此問(wèn)卷在成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)有良好的適用性，可以用于測(cè)量其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)因子分析，提取出6個(gè)特征值大于1的主成份，累計(jì)方差解釋貢獻(xiàn)率可以達(dá)到69.481％。利用樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析得出市場(chǎng)管理服務(wù)各維度的重要性排序，依次是：有形性、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、移情性、物流服務(wù)、可靠性、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并計(jì)算出專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量各維度上的得分，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量維度重要性排序來(lái)找出市場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)、劣勢(shì)。根據(jù)方差分析的結(jié)果具體說(shuō)明人口統(tǒng)計(jì)變量是

10、否對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量有顯著影響。最后有針對(duì)性的提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量建議。 第五部分是對(duì)本文的總結(jié)。提出研究結(jié)論，并指出此次研究的局限性和今后的研究方向。本文的研究結(jié)論：1、本次研究所得到的問(wèn)卷可以用于成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量。2、SERVQUAL量表在測(cè)量成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，原來(lái)的五維度應(yīng)調(diào)整成六維度。3、成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量各維度的重要性是不同的。4、年?duì)I業(yè)額水平不同的入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)

11、價(jià)不同。 筆者認(rèn)為本文在以下幾個(gè)方面有一定的新意： (1)本文把成都市民營(yíng)機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)作為研究對(duì)象，以SERVQUAL的基本框架為基礎(chǔ)，結(jié)合其特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出了適用于機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。并對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果表明本測(cè)量量表符合相關(guān)信度、效度標(biāo)準(zhǔn)。 (2)本文在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，得到了影響機(jī)電專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值的幾個(gè)因子。按照影響程度從大到小的順序排列依次為：有形性、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、