基于物業(yè)服務質量的普通住宅業(yè)主行為意向研究——以成都市為例.pdf

1、隨著我國社會經濟的發(fā)展，物業(yè)服務行業(yè)作為一個新興的服務行業(yè)，呈現(xiàn)出生機勃勃的發(fā)展趨勢。物業(yè)服務在提高人們的生活和工作環(huán)境質量、推進城市化進程中發(fā)揮著積極作用。但由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，目前還存在一些行業(yè)法制不健全、服務質量不高、從業(yè)人員素質較低、建管脫節(jié)等不利因素，換言之整個行業(yè)處于一種粗放式發(fā)展，物業(yè)管理公司所提供的服務質量不能與居民日益增加的需求相匹配，由此產生的服務錯位造成了二者之間的矛盾，傷害物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的雇傭關

2、系。當前成都物業(yè)服務行業(yè)正處于發(fā)展壯大階段，若只注重企業(yè)規(guī)模的擴張而忽視服務水平的提高，將不利于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，現(xiàn)代服務營銷理論認為，企業(yè)服務質量的提高，可以提高顧客的滿意度，進而有助于顧客對企業(yè)產生忠誠感，使企業(yè)獲利能力持續(xù)，因此企業(yè)必須重視其服務質量水平。正是基于這樣的實踐和理論的背景下，本文從業(yè)主角度出發(fā)，對物業(yè)服務質量和業(yè)主行為意向的關系進行理論和實證研究。
　　 本文通過對成都市普通住宅小區(qū)的業(yè)主進行問卷調查，

3、主要研究兩個問題：一是通過構建符合成都市物業(yè)服務質量的測量量表，探究普通住宅物業(yè)服務質量屬性；二是根據建立的服務質量與行為意向關系模型，在實證中驗證研究假設的合理性，找出影響業(yè)主行為意向的關鍵因素。
　　 本文的研究內容主要從理論和實證兩個方面展開。(1)在理論研究中，闡述了服務質量和行為意向分析的前提。一方面，通過梳理物業(yè)服務的相關理論，為后面的實證分析提供指導。其中，產權理論、公共選擇理論、委托代理理論界定了物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)

4、主法律關系的實質，對明確物業(yè)服務存在的必要性、企業(yè)和業(yè)主雇傭關系的產生有啟示作用；服務經濟、服務質量感知、顧客滿意、消費者行為及關系營銷理論，對認識到在業(yè)主追求自身效用最大化的情況下，服務質量、顧客滿意和行為意向之間有影響關系具有重要的指導意義。另一方面，在借鑒服務--利潤鏈等理論的基礎上，提出顧客成本、服務質量、顧客滿意為影響行為意向的關鍵因素，分別說明了四個因素的具體內涵，并根據以往研究成果確定它們相互之間的因果關系，進而闡述了本文

5、的概念模型和研究假說。(2)在實證研究中，通過對成都市物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的概述，分析其優(yōu)勢和不足，說明在發(fā)展空間巨大的態(tài)勢下，研究業(yè)主行為意向的重要性；對調查樣本的初步分析，說明業(yè)主對物業(yè)服務的認知和態(tài)度對服務質量的評價有潛在影響。在檢驗數據符合信度和效度要求的基礎上，運用結構方程模型來驗證從業(yè)主角度建立的研究模型中四個因素之間的因果關系，說明四個因素之間的影響程度。
　　 通過理論和實證研究，得出本文的研究結論：探索得到物業(yè)服務