三湘明珠大酒店客戶關系管理改進研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略,對企業(yè)的交互過程進行管理,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利的目的。CRM借助先進的信息技術和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源,并在企業(yè)的內部實現(xiàn)客戶信息和資源共享,為客戶提供一對一的個性化服務、改進客戶價值、提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠度,吸引更多的

2、客戶,最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。另一方面,CRM應用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析,為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。
　　本文立足企業(yè)管理實踐,首先對三湘明珠大酒店目前的信息系統(tǒng)和客戶關系管理進行初步的調研,分析企業(yè)在日常客戶管理過程中的不足之處。提出了改進客戶關系管理的必要性和改進目標。然后結合企業(yè)的自身狀況和酒店行業(yè)的特性設計了該企業(yè)的客戶關系管理改進方案并引進CRM系統(tǒng)。本文重點對酒店CRM系統(tǒng)的客戶關系分析模塊

3、進行研究并設計了酒店客戶關系分析的數(shù)學模型:其中包括酒店的客戶滿意度評價標體系、客戶滿意度的計算和分析、酒店的客戶價值評價體系、酒店客戶的細分體系。最后對改進方案的實施成功的關鍵因素、實施步驟和實施策略做了相應的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠度,從而全面提升企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。本文研究的成果對于酒店客戶關系管理系統(tǒng)的設計、開發(fā)和實施具有較強指導和實踐意義。尤其是對酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)的客戶關系分析指標的確定和模型的設計具有一定