客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)經(jīng)營績效提升的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營日益國際化，競爭亦日趨激烈，加強客戶關(guān)系管理，將有助于企業(yè)在今后的經(jīng)營中獲得進一步的健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場競爭，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。 根據(jù)一些專家學(xué)者的研究，企業(yè)客戶關(guān)系管理活動是否有效取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，因此，對客戶關(guān)系管理能力的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義?？蛻絷P(guān)系管理能力的高低，也直接影響到企業(yè)的經(jīng)營績效。 本文首先回顧了有關(guān)客戶關(guān)系管理

2、、以及客戶關(guān)系管理能力的相關(guān)研究。在此基礎(chǔ)上，界定了客戶關(guān)系管理能力，將客戶關(guān)系管理能力分解為客戶洞察力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力和管理客戶關(guān)系生命周期三種能力，并詳細分析了影響客戶關(guān)系管理能力的各種因素。本文的第三部份構(gòu)造了客戶關(guān)系管理能力評價體系和模型，以客戶關(guān)系管理能力的三種子能力作為一級指標，進一步細化這三種能力，形成二級評價指標，最終通過模型對客戶關(guān)系管理能力進行量化。第四章從企業(yè)客戶關(guān)系管理能力如何影響經(jīng)營績效入手，分析了影響