S貨運(yùn)代理公司提升客戶關(guān)系管理能力研究.pdf

1、當(dāng)前所有成熟的企業(yè)都意識(shí)到,客戶是市場(chǎng)的第一要素，失去了客戶意味著企業(yè)失去了根本的經(jīng)濟(jì)利益；對(duì)客戶資源的占有，將成為今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素。在這樣的時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論經(jīng)過(guò)了不斷地深化和提升，得到了較好的完善。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展的必然。而如何吸引新客戶，保留老客戶，提高客戶滿意度，忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，這些都受到企業(yè)客戶關(guān)系管理能力高低的影響。
　　本文分析了S貨運(yùn)代理公司的客戶關(guān)系管

2、理能力現(xiàn)狀,并以客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)為基準(zhǔn),建立了相應(yīng)的評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力的指標(biāo)模型,對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行估算后，指出了S公司客戶關(guān)系管理能力存在的問(wèn)題，主要是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力比較低。在此評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上,提出了幾條提升S貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理能力的措施,主要有識(shí)別和保持有價(jià)值的客戶；用客戶生命周期利潤(rùn)來(lái)細(xì)分客戶；提高員工業(yè)務(wù)能力等等。這些措施目的在于為目標(biāo)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，幫助本企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，