S公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施問題研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。隨著中國加入WTO以及世界制造業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移，中國的外貿(mào)進出口量迅速飆升，貨運代理企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模在不斷增加，相互間的競爭也在不斷增強。 在國內(nèi)擁有600多家分支機構(gòu)的S公司的核心業(yè)務(wù)就是貨運代理，但現(xiàn)在S公司的傳統(tǒng)運營空間已經(jīng)受到擠壓，S公司急需提高客戶服務(wù)能力，以保持競爭優(yōu)勢。引入客戶管理的新思路，在公司內(nèi)部樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是S公司的目標。為了全面了解客戶，全

2、方位地關(guān)懷客戶，提高客戶的忠誠度和保有率，S公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 如何運用西方客戶關(guān)系管理理論，結(jié)合中國企業(yè)具體情況來加以靈活運用，確實是值得我國理論界、實業(yè)界探討與研究的重要問題。筆者針對國際貨運代理行業(yè)的特點，以S公司目前實施并運行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究對象，對S公司實施CRM這個案例進行了分析和診斷，提出：CRM項目的成功依賴于高層管理者對項目的重視程度；在CRM實施前一定要制定客戶戰(zhàn)略；客戶管理機制應(yīng)與CRM