S醫(yī)院實施客戶關(guān)系管理的實證研究.pdf

1、隨著我國醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的改革開放和整體社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈。一系列市場需求的變化，要求醫(yī)院轉(zhuǎn)化觀念，變內(nèi)部關(guān)注為市場關(guān)注，建立“以客戶為中心”的運營模式，才能形成可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。但我國廣大國有醫(yī)院，尤其是企業(yè)醫(yī)院長期受行政體制的管理、在企業(yè)內(nèi)部運營，對市場認(rèn)識不足。在這種背景下，以一家企業(yè)醫(yī)院為對象，研究企業(yè)醫(yī)院的CRM 戰(zhàn)略實施。 首先簡要介紹了CRM的基本概念，針對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性，闡述了醫(yī)院

2、實施CRM的特點。其次，對S 醫(yī)院進行了一次詳細的顧客滿意度調(diào)查并應(yīng)用EXCEL 對顧客滿意度和忠誠度、各服務(wù)要素的重要性排序以及潛在患者的服務(wù)需求進行分析。然后，在用SWOT 工具分析S 醫(yī)院目前存在的問題，所處的內(nèi)、外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，經(jīng)過對備選戰(zhàn)略方案的篩選，建議S 醫(yī)院導(dǎo)入CRM 戰(zhàn)略,并為之設(shè)計近期的實施目標(biāo)和近期工作重點。最后，通過追蹤分析S 醫(yī)院CRM 的實施過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出在企業(yè)醫(yī)院實施CRM 中尤需注意的關(guān)鍵步驟為