米其林客戶關(guān)系管理策略及實(shí)施的研究.pdf

1、中國(guó)擁有世界上最有潛力的輪胎銷售市場(chǎng)，同時(shí)，在這里也擁有最復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。作為輪胎行業(yè)領(lǐng)軍廠商的米其林，在中國(guó)也無(wú)法回避激烈的競(jìng)爭(zhēng)。自2007年以來(lái)，中國(guó)輪胎行業(yè)正在經(jīng)受原材料價(jià)格提升、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層出不窮等方方面面的壓力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，輪胎廠商間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品，而是延伸到了服務(wù)，滲透到了消費(fèi)者。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)的客戶忠誠(chéng)度高，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　 積極主動(dòng)地建立、加強(qiáng)和管理客戶

2、關(guān)系被認(rèn)為是能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。因此，開發(fā)、獲得和保留與客戶的關(guān)系已成為輪胎行業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。
　　 本論文主要由以下四個(gè)部分組成：
　　 本論文首先介紹了國(guó)內(nèi)、外輪胎行業(yè)的現(xiàn)狀，繼而闡述了米其林在中國(guó)的發(fā)展及其戰(zhàn)略，而后引出了本文的研究背景；
　　 其次，通過(guò)SWOT分析法，深入探討米其林在中國(guó)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，其受到的威脅主要來(lái)自固特異、普利司通等競(jìng)爭(zhēng)品牌，從而提出米其林實(shí)施CRM的必要性

3、；
　　 而后，針對(duì)現(xiàn)狀，本文指出米其林全面實(shí)施CRM的基本思路，同時(shí)還介紹了米其林基于客戶生命周期和一對(duì)一營(yíng)銷理論，對(duì)其CRM進(jìn)行的規(guī)劃；
　　 最后，從獲取新客戶、提升現(xiàn)有客戶價(jià)值和維持老客戶三個(gè)方面，深度剖析了在客戶生命周期管理中，米其林如何充分發(fā)揮CRM的作用；同時(shí)，針對(duì)這三類客戶，本文提出切實(shí)可行的營(yíng)銷方案及分析方法。
　　 本論文通過(guò)分析外資輪胎企業(yè)利用運(yùn)CRM，在建立品牌差異化、市場(chǎng)細(xì)分和客戶價(jià)值挖