客戶關系管理的實施與評價研究.pdf

1、隨著信息時代的到來，整個市場競爭機制已經發(fā)生了巨大的改變，在這時期之前，企業(yè)在市場競爭中主要以“產品為中心”為導向，做到產品差異化，提高產品質量，以達到市場占有率和企業(yè)利潤最大化。但是隨著新世紀科技的發(fā)展，以產品為導向的競爭策略已不再滿足市場要求，人們普遍認識到客戶才是企業(yè)長久利益的來源，是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)也已轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹弊鰧?，能否管理好客戶，也成為企業(yè)走向成功的關鍵因素。
　　在這樣的背景下，客戶關系管理理論應

2、運而生，企業(yè)想在未來擁有更好的發(fā)展前景，就必須實施客戶關系管理，維系良好的客戶關系，實現企業(yè)長遠經營目標。
　　本文主要目的就是為了對客戶關系管理理念進行探討，了解客戶關系管理應用現狀，對企業(yè)實施過程中出現的問題進行分析，總結企業(yè)在實施過程中需要注重的要點，并對實施后期的評價研究，及時完善企業(yè)客戶關系管理機制。
　　文章首先根據文獻資料對客戶關系管理研究現狀進行總結分析，然后對客戶關系管理理論闡述，總結客戶關系管理的重點，在

3、企業(yè)實施過程中注重客戶信息的收集和利用，充分挖掘潛在客戶，同時加強對現有客戶的維護，提升客戶滿意度，實現客戶忠誠，并正確處理好客戶抱怨，對企業(yè)流失客戶及時提供對策，最后，通過酒店實證調查分析，對酒店客戶關系管理實施進行評價，對酒店管理提出相關建議。
　　本文最終通過研究總結，對企業(yè)客戶的建立、維系和挽留提出不同的措施，并且直接從客戶角度調查分析客戶關系管理實施效果，得出客戶滿意度的影響因素權重，針對酒店的實際情況提出建議，增強客戶