客戶關系管理戰(zhàn)略實施與投資回報率研究doc

1、精品講座下載網(wǎng)：精品講座下載網(wǎng):.海量管理資源下載40000多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251客戶關系管理的戰(zhàn)略實施與投資回報率研究武興兵管政200262摘要：實施CRM失敗率之高已經引起了企業(yè)客戶、CRM廠商以及學術界的高度關注。組織—環(huán)境的適應性呼喚企業(yè)實施CRM，但更嚴峻的問題是如何進行恰當?shù)腃RM戰(zhàn)略定位、挖掘戰(zhàn)略定位的深層影響因素，針對這一問題，在此提出了幾種可以借鑒的預防措施。呼喚篇組織——環(huán)境適應性戰(zhàn)略在

2、世界經濟一體化的今天，企業(yè)面臨的競爭和壓力劇增，其中一個最顯著的特征就是企業(yè)周圍的環(huán)境變化速度加大，管理大師波特也曾經提出有助于公司適應環(huán)境，從而增加其潛在利潤的一系列外部條件。他們是：①進入市場的高大障礙②軟弱的競爭對手③替代品很少④顧客地位軟弱⑤供應商地位軟弱。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤，大公司特別是跨國企業(yè)開始享受世界一體化所帶來的較低的單位成本，并且因此帶來了較大的購買力，但是關鍵因素是公司在市場中的定位戰(zhàn)略。按照波

3、特的觀點，公司在一個市場中，可以采取如下三個總戰(zhàn)略中的一個：①總成本方面領先②差別化③集中化。波特指出，凡是采取以上三個明確的戰(zhàn)略之一者，都經營的不錯，采取同一戰(zhàn)略的公司變構成了一個戰(zhàn)略群，而沒有明確戰(zhàn)略的公司，他成為走中間道路的公司則是干的最糟糕。但，按照麥肯錫咨詢公司的觀點，戰(zhàn)略并不等于一切，戰(zhàn)略僅僅是最佳管理公司所必備的七個要素之一。世界營銷大師科特勒在其風靡全球的《營銷管理——分析、計劃和控制》書中，對“在變化環(huán)境中的公司效益理

4、論”中的“組織——環(huán)境互適性”進行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7—S構架理論”。如圖1所示：圖1麥肯錫7—S構架按照麥肯錫以及科特勒的綜合觀點，前面三個要素——戰(zhàn)略、結構和系統(tǒng)被認為是最成功的硬件；后面四個要素——作風、人員、技能和共同的價值觀念是軟件。每個組織都精品講座下載網(wǎng)：精品講座下載網(wǎng):.海量管理資源下載40000多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251圖2、3600客戶關系管理視圖真正的CRM包括對

5、客戶體驗的相協(xié)調的支持和管理，來智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機會。CRM的實施應當被組織優(yōu)先考慮，因為客戶滿意將繼續(xù)增加市場壓力，以及對交付目標產品和服務的需求。由于產品交付時間安排、市場全球化和服務的大規(guī)模定制，客戶利潤貢獻率將得到均衡。戰(zhàn)略與實施篇電子商務和CRM技術的結合有助于實現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術向一個集成的企業(yè)技術環(huán)境轉變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。實施這種提高

6、型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網(wǎng)站、拓展公司的業(yè)務范圍，超越基于客戶個人購買偏好和模式上的傳統(tǒng)產品和服務的通常業(yè)務邊界，并且產品和服務更加個性化。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標服務。這種能力對于在線建立客戶忠誠度很關鍵；并且這是客戶體驗管理法則的基礎。當一個聚焦業(yè)務和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預測、管理和成功滿足未來的客戶和供應商的需求。定義戰(zhàn)略企業(yè)必須意識

7、到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。這是一個業(yè)務所需的、受到管理并得到技術支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個部門領導的參與對于整體實施成功非常關鍵。這是實施CRM的一個基本原則。要想成為一個“以客戶為中心”的組織，需求運作管理和流程變革，讓公司快速實施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權；靈活的產品服務價格模型；以及擴充的產品特征利益。然而真正的面向客戶是一個不容易實現(xiàn)的目標。組織為了識