旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析.pdf

1、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購(gòu)、娛”六大要素中居于核心地位。現(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，近年來(lái)游客對(duì)旅游景區(qū)的投訴直線上升，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵。哪些因素對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展起著重要的作用?對(duì)此，應(yīng)該對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析。 本研究運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論、系統(tǒng)論、需要理論、可持續(xù)發(fā)展的理論和方法，深入探討

2、了旅游景區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念的涵義和內(nèi)容。以Parasuraman、Zeithamal、Berry三位學(xué)者的服務(wù)質(zhì)量五層面的22個(gè)要素作為重要參考，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷在四處樣本景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。運(yùn)用MATLAB對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單因素方差分析，得出游客期望的服務(wù)與工作人員對(duì)游客期望的理解之間、工作人員對(duì)游客的期望與為游客的實(shí)際服務(wù)傳遞之間、工作人員為游客的實(shí)際服務(wù)傳遞與游客感知的服務(wù)之間、游客感知的服務(wù)和游客期望的服務(wù)之間均存在顯著

3、性差異。 通過(guò)對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的深度分析，提出旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素的理論假設(shè)。通過(guò)對(duì)景區(qū)員工的訪問(wèn)調(diào)查，運(yùn)用MATLAB對(duì)影響因素進(jìn)行了回歸分析，結(jié)果證明了本文提出的影響因素的有效性。根據(jù)其相關(guān)的程度和對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響的重要程度，將五個(gè)因素劃分為：景區(qū)員工滿意度為一級(jí)影響因素；景區(qū)員工的服務(wù)方式、景區(qū)組織文化為二級(jí)影響因素；景區(qū)協(xié)調(diào)溝通、景區(qū)設(shè)施配備為三級(jí)影響因素。 基于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素，針對(duì)性的