培育成長(zhǎng)型醫(yī)院發(fā)展環(huán)境的實(shí)踐與思考

1、<p>　　培育成長(zhǎng)型醫(yī)院發(fā)展環(huán)境的實(shí)踐與思考</p><p>　　【關(guān)鍵詞】 成長(zhǎng)型醫(yī)院 核心價(jià)值 精細(xì)化管理 服務(wù)品質(zhì) 醫(yī)患關(guān)系</p><p>　　部隊(duì)中、小醫(yī)院如何在名醫(yī)薈萃、大醫(yī)院林立的城市醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，培育醫(yī)院良好的發(fā)展環(huán)境，亮出自己的“名片”，是成長(zhǎng)型醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文結(jié)合我院管理實(shí)際，對(duì)在硬實(shí)力一時(shí)不能與其他醫(yī)院相比的情況下，如何增強(qiáng)自己的軟實(shí)力［

2、1］，培育醫(yī)院良好的發(fā)展環(huán)境作一探討。</p><p>　　1 以維護(hù)部隊(duì)官兵健康為根本，培育醫(yī)院生存的核心價(jià)值 　　</p><p>　　我院是一所部隊(duì)醫(yī)院，根本職能是維護(hù)官兵身體健康，為部隊(duì)生成戰(zhàn)斗力提供保障?！靶哲姙楸笔轻t(yī)院生存的核心價(jià)值，更是軍隊(duì)醫(yī)院的“本色”［2］。無(wú)論在什么時(shí)候，什么情況下，這種“本色”都不能淡化，更不能“變色”。為此，院黨委牢牢把握醫(yī)院建設(shè)的正確方向

3、，把為兵服務(wù)放在首位，把保障部隊(duì)官兵身心健康作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力提高為兵服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　1.1 堅(jiān)持以維護(hù)官兵健康為根本 牢固樹(shù)立保健康就是保戰(zhàn)斗力的思想，醫(yī)院一切工作的謀劃展開(kāi)都從維護(hù)官兵健康出發(fā)，在人力、物力、財(cái)力上給予全力保障。針對(duì)離退休老干部多的情況，醫(yī)院在沒(méi)有編制的情況下，成立了高診室，配備專(zhuān)職保健醫(yī)生，添置設(shè)備，特聘華西醫(yī)院高干病房主任為客座專(zhuān)家，開(kāi)展特約門(mén)診，院里還制

4、發(fā)了《老干部醫(yī)療證》，對(duì)他們實(shí)行有專(zhuān)人陪護(hù)的一站式服務(wù)，深受老干部的好評(píng)。在收治部隊(duì)病人方面，實(shí)行空收實(shí)支的核算方法，由院里記入科室收入，從機(jī)制上給予保證，避免了推諉、拒收部隊(duì)病人的現(xiàn)象；對(duì)內(nèi)部病人檢查、用藥不做限制，完全與地方社保病人同等待遇；在院周會(huì)上通報(bào)科室收治比例，績(jī)效考評(píng)時(shí)增加權(quán)重系數(shù)，激勵(lì)科室為兵服務(wù)的動(dòng)力。醫(yī)院每年從對(duì)外醫(yī)療收入中補(bǔ)助部隊(duì)病人標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)不足都在400萬(wàn)元以上。</p><p>　　1.

5、2 堅(jiān)持以服務(wù)基層官兵為重點(diǎn) 基層是部隊(duì)全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。離開(kāi)了基層，衛(wèi)生工作就失去了賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。我們堅(jiān)持基層第一、士兵至上，把保障向基層聚焦，想基層所想，急基層所急，切實(shí)為基層官兵解難事、辦實(shí)事、做好事。正確處理服務(wù)部隊(duì)與服務(wù)社會(huì)的關(guān)系，優(yōu)先服務(wù)基層官兵，堅(jiān)決防止和克服以贏利為目的、以創(chuàng)收為績(jī)效的錯(cuò)誤傾向，確?；鶎庸俦浞窒硎芨鞣N醫(yī)療待遇。從2003年至今，醫(yī)院重點(diǎn)扶持了3個(gè)支隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)，每年派出1～2名技術(shù)干部蹲點(diǎn)幫扶，

6、派出巡回醫(yī)療隊(duì)深入班排、哨所，為基層官兵送醫(yī)、送藥、送健康。2006年以來(lái)，醫(yī)院重點(diǎn)對(duì)直屬支隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)進(jìn)行了幫扶，投入20多萬(wàn)元對(duì)衛(wèi)生隊(duì)進(jìn)行了裝修，安裝了電梯，極大地改善了官兵就醫(yī)環(huán)境。在抗震救災(zāi)中醫(yī)院先后重災(zāi)區(qū)派出醫(yī)療隊(duì)19批121人次，為部隊(duì)完成任務(wù)提供了堅(jiān)強(qiáng)的衛(wèi)勤保障，受到前線執(zhí)勤官兵和人民群眾的高度贊揚(yáng)，醫(yī)院榮立了集體二等功。</p><p>　　1.3 堅(jiān)持創(chuàng)造為兵服務(wù)的文化氛圍 為警示官兵的 “本色

7、”意識(shí)，住院部大樓上高高聳立著“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)部隊(duì)、愛(ài)醫(yī)院、愛(ài)士兵”的座右銘，努力營(yíng)造“為兵服務(wù)”的文化氛圍。醫(yī)院對(duì)部隊(duì)傷病員十分關(guān)愛(ài)，每周由院長(zhǎng)、政委帶領(lǐng)機(jī)關(guān)人員查房，深入科室，探視病人，噓寒問(wèn)暖，使每一位住院官兵都能在病房里見(jiàn)到醫(yī)院主官。每逢節(jié)假日，院機(jī)關(guān)帶著慰問(wèn)品、慰問(wèn)金和慰問(wèn)信逐一慰問(wèn)。還投入經(jīng)費(fèi)為每個(gè)病室安裝了液晶電視和空調(diào)，為他們訂閱了報(bào)刊雜志，設(shè)立了開(kāi)放的圖書(shū)室，讓他們吸取精神上的營(yíng)養(yǎng)。部隊(duì)新兵住院后，護(hù)士長(zhǎng)寫(xiě)信給新兵家長(zhǎng)，告

8、之家人不要牽掛；老干部住院期間，醫(yī)務(wù)人員還為他們過(guò)生日，努力營(yíng)造“家”的氣氛。 </p><p>　　2 以精細(xì)化管理規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)，培育醫(yī)院良好的服務(wù)品質(zhì) 　　</p><p>　　精細(xì)化管理是將精細(xì)化管理思想和作風(fēng)貫徹到所有管理環(huán)節(jié)的一種管理模式，它強(qiáng)調(diào)的是將管理工作做深做細(xì)，做精，以全面提高管理水平［3］。醫(yī)院管理是個(gè)系統(tǒng)工程，從病人的希求和未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況分析，醫(yī)院從粗

9、放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變是必然的趨勢(shì)，誰(shuí)先轉(zhuǎn)變觀念，誰(shuí)就能走在前列，拉大與其他醫(yī)院的差距，誰(shuí)就能塑造出品牌形象，從而吸引病人，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。我院根據(jù)自身特點(diǎn)，運(yùn)用細(xì)節(jié)管理的科學(xué)方法，在精細(xì)化管理上做文章。</p><p>　　2.1 建立剛性制度，構(gòu)建嚴(yán)格管理框架 制度建設(shè)是規(guī)范化管理的前提條件。值班與交接班制度、病歷質(zhì)量管理制度，都是與病人利益、醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)的核心醫(yī)療制度之一。按照“醫(yī)院管理年”活

10、動(dòng)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，細(xì)化了綱領(lǐng)性的《加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定》及首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制、病房質(zhì)量評(píng)定制度、院內(nèi)外會(huì)診制度、疑難危重病例討論制度等15個(gè)核心醫(yī)療制度。以此為支柱，醫(yī)院對(duì)既有制度進(jìn)行了全面修訂增補(bǔ)，形成了一套完整的《醫(yī)院管理制度》，包括醫(yī)療、護(hù)理、門(mén)診、行政、藥品使用等內(nèi)容，搭建起了比較完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。有了制度，關(guān)鍵看落實(shí)。從院長(zhǎng)、政委到普通職工，醫(yī)院把《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》、醫(yī)院管理年活動(dòng)有關(guān)指標(biāo)層層落實(shí)到人，并

11、成立了檢查組，對(duì)臨床科室進(jìn)行每周抽查，檢查結(jié)果向全院通報(bào)；各科室建立以科主任領(lǐng)銜、分工明確的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，形成一個(gè)上下呼應(yīng)的嚴(yán)密質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。責(zé)任明確了，行為就規(guī)范了。</p><p>　　2.2 抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療質(zhì)量 優(yōu)良的產(chǎn)品主要是管理出來(lái)的。同樣，醫(yī)療質(zhì)量也是管理出來(lái)的，醫(yī)療質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于管理的力度與方法，尤其是醫(yī)療過(guò)程中以下一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須加以強(qiáng)化。（1）加強(qiáng)對(duì)危重病人、疑難病

12、人和重大手術(shù)病人的管理，此三類(lèi)病人是醫(yī)院最容易出現(xiàn)醫(yī)療安全事故的。（2）抓好病歷、查房、手術(shù)三個(gè)環(huán)節(jié)，這是臨床醫(yī)生主要的醫(yī)療工作，必須制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和制度及監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制管理這三個(gè)重要環(huán)節(jié)。（3）嚴(yán)格控制“醫(yī)院感染”、“并發(fā)癥”、和“醫(yī)療差錯(cuò)事故”三種醫(yī)源性問(wèn)題的發(fā)生。（4）護(hù)理工作要嚴(yán)抓基礎(chǔ)護(hù)理，提高專(zhuān)科護(hù)理水平，全面開(kāi)展整體護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。（5）加強(qiáng)急診室、病房搶救室、手術(shù)室三個(gè)科室的建設(shè)。（6）加強(qiáng)門(mén)診（急診）與臨床科室、醫(yī)技科

13、室與臨床科室、臨床科室與手術(shù)室的協(xié)調(diào)，保證工作不脫節(jié)，確保綠色通道暢通。醫(yī)院把以上關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為精細(xì)化質(zhì)量管理的重點(diǎn)，建立一整套嚴(yán)密、科學(xué)的質(zhì)量管理體系，包括管理組織、管理方法、管理程序、管理措施等，使醫(yī)院的質(zhì)量經(jīng)常處在最優(yōu)化的狀態(tài)，各種醫(yī)療事故、嚴(yán)重差錯(cuò)，不該出現(xiàn)的并發(fā)癥和醫(yī)院感染率降至最低程度，從而促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的大幅提升。</p><p>　　2.3 細(xì)化工作流程，有效管控醫(yī)療行為 精細(xì)化質(zhì)量管理是在粗放式

14、管理的基礎(chǔ)上使員工做得更出色，讓每個(gè)人明確自己該做什么，怎樣去做好該做的事情，怎樣把病人診療的每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量做精、做細(xì)，使每一細(xì)節(jié)都盡可能標(biāo)準(zhǔn)、完美，努力減少醫(yī)療差錯(cuò)，最大程度地降低醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。即使出現(xiàn)病人與家屬不滿(mǎn)意的治療結(jié)果，也絕非任何醫(yī)療環(huán)節(jié)的過(guò)失和醫(yī)療服務(wù)各個(gè)細(xì)節(jié)的過(guò)錯(cuò)所致。只有醫(yī)務(wù)人員都關(guān)注細(xì)節(jié)，把每一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)都做到標(biāo)準(zhǔn)化，做到完美的時(shí)候，醫(yī)院的精細(xì)化管理才能成功。所以員工在精細(xì)化管理中至關(guān)重要，沃爾瑪之所

15、以把巨大的時(shí)間和精力投入到對(duì)員工的培訓(xùn)，就是為了“留住每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客”。醫(yī)院在管理中注重細(xì)節(jié)，實(shí)行精細(xì)化管理，必須加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變過(guò)去粗放式管理習(xí)慣和病人來(lái)看病是“求醫(yī)”的陳舊觀念，以標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程和精細(xì)化的質(zhì)量服務(wù)留住每一位前來(lái)就診的病人。為此，醫(yī)院制定的《服務(wù)指南》內(nèi)容全面，包括入院須知、病區(qū)秩序、安全提示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥價(jià)目錄、社保知識(shí)、健康教育以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)卡、體檢手冊(cè)、一日清單等全方位的服務(wù)信息，充分滿(mǎn)足病員的知情

16、權(quán)和參與權(quán)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)方和患方雙重制約。從點(diǎn)滴入手</p><p>　　3 以感恩的心態(tài)傾注人文關(guān)懷，培育醫(yī)院和諧的醫(yī)患關(guān)系 　　</p><p>　　醫(yī)療行業(yè)是社會(huì)和諧的窗口［4］，構(gòu)建和諧社會(huì)是我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，涉及到我們各個(gè)方面的工作和環(huán)節(jié)。在建設(shè)發(fā)展醫(yī)院的實(shí)踐中，我們始終貫徹這一理念并圍繞這一理念進(jìn)行思考和行動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)，努力提高服

17、務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。</p><p>　　3.1 堅(jiān)持以人為本，建立醫(yī)患互信 對(duì)于醫(yī)院而言，我們以人為本就是尊重患者，體貼患者，關(guān)愛(ài)患者，徹底糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人，治病不治心和以疾病為中心的不良現(xiàn)象。各項(xiàng)工作都以病人為中心，盡可能從患者出發(fā)，為患者提供高效滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)病人的人文關(guān)懷，提供個(gè)性化高附加值的服務(wù)。有人說(shuō)，現(xiàn)在的醫(yī)院技術(shù)不缺乏，關(guān)鍵

18、缺乏人文精神，在醫(yī)療過(guò)程中很少提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。在實(shí)踐中，通過(guò)人性化服務(wù)的一些舉措，如增設(shè)病房問(wèn)訊處、擺上花卉，將病床用布簾隔開(kāi)以保護(hù)病人隱私，通過(guò)這種服務(wù)拉近醫(yī)患雙方的距離，使醫(yī)患關(guān)系成為“零”距離，甚至親如一家，使他們感到在院與在家一樣方便親切。臨床科還開(kāi)展了家庭病房，定期巡診，對(duì)老病人住院開(kāi)辟綠色通道，不需要掛號(hào)、不經(jīng)過(guò)門(mén)診，先入院再辦手續(xù)，打破了固有的工作流程，使病人第一時(shí)間就能得到有效治療。</p>

19、<p>　　3.2 以制度作保證，推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系 近年來(lái)，我們逐步探索“病人選醫(yī)生，病人選護(hù)士，一日清單制和單病種限價(jià)制”等，這些制度都是在保護(hù)患者利益的基礎(chǔ)上推行的。隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展，病人自主擇醫(yī)的要求越來(lái)越大，患者已不滿(mǎn)足于接受被動(dòng)服務(wù)，病人擇醫(yī)是病人的一種基本權(quán)利，體現(xiàn)了病人的價(jià)值與生命，反過(guò)來(lái)，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)的肯定和檢驗(yàn)，病人選醫(yī)生可以進(jìn)一步調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性?！耙蝗涨鍐沃啤笔够颊呙髅靼装紫M(fèi)，提

20、高了透明度，滿(mǎn)足了病人的知情權(quán)。單病種限價(jià)有力地減輕了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從價(jià)格因素上減弱了醫(yī)患關(guān)系的緊張氣氛，這些措施旨在為病人提供優(yōu)質(zhì)高效低耗的醫(yī)療服務(wù)。</p><p>　　3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛 醫(yī)患之間互相溝通、尊重和信任，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尊重和信任是保障，但溝通是尊重和信任的橋梁，與患者溝通更需要耐心、用心，盡可能地多留時(shí)間與患者交流，患者對(duì)病情擁有“知

21、情權(quán)”，對(duì)治療方案有“選擇權(quán)”，在治療過(guò)程中，及時(shí)與患者或家屬做充分必要的溝通，使醫(yī)患關(guān)系更加趨于平等與民主，易于取得患者的配合，提高治療效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。醫(yī)院規(guī)定：醫(yī)患溝通包括門(mén)診溝通、入院溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通?；颊呤中g(shù)前和患者病情、治療方案等有變化時(shí)，以及緊急情況下要隨時(shí)溝通，并在病歷中做好記錄。切實(shí)做好患者從入院到出院全過(guò)程的醫(yī)患溝通服務(wù)。要保證醫(yī)患雙方獲得有效溝通，醫(yī)患溝通率達(dá)到100％，患方獲得必

22、要的醫(yī)學(xué)知識(shí)教育，在院期間健康教育覆蓋率達(dá)到100％，出院康復(fù)指導(dǎo)率達(dá)到100％，醫(yī)療服務(wù)信息、價(jià)格和費(fèi)用、貴重藥品和特殊檢查等知情同意率達(dá)到100％，出院回訪率達(dá)到70％以上。將醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核和醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)考核內(nèi)容，對(duì)醫(yī)患溝通效果定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，患者滿(mǎn)意率要達(dá)到90％以上?；颊咄对V</p><p><b>　　【參考文獻(xiàn)】</b></p>

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