本科畢業(yè)論文淺析空乘人員的禮儀修養(yǎng)

1、<p>　　淺析空乘人員的禮儀修養(yǎng)</p><p>　　摘 要</p><p>　　禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。空中乘務(wù)是一個專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成

2、部分。</p><p>　　甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬粘巳藛T禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀

3、 空乘人員 禮儀修養(yǎng) 行為規(guī)范</p><p>　　A flight Attendant Ritual Cultivation</p><p>　　Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct. Service etiquett

4、e requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior. The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight

5、 attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training. </p><p>　　Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm

6、and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image. Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen

7、their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs. This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined </p><p

8、>　　Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct</p><p><b>　　前言</b></p><p>　　空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國民航運輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場競爭中

9、，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營化的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等?？罩谐藙?wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對民航運輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1]</

10、p><p><b>　　一 禮儀概述</b></p><p><b>　　對禮儀的認(rèn)識</b></p><p>　　我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。</p><p>　　所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)

11、則，是人際交往的行為秩序。</p><p>　　“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。“禮”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。</p><p>　　“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到

12、好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。</p><p>　　簡而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢

13、體語言動作的簡單模仿，而是一個人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2]</p><p>　　學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。</p><p>　　（二） 對服務(wù)禮儀的認(rèn)識</p><p>　　服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中

14、的具體運用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。</p><p>　　隨著社會的日趨成熟，現(xiàn)代人對文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點便立足于那些對服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。</p>

15、;<p>　　服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時應(yīng)主要著眼于服務(wù)對象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對象要求的個性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。</p><p>　　在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于

16、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。</p><p>　　二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性</p><p>　　（一） 了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義</p><p>　　飛

17、機(jī)客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的

18、個人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。</p><p>　　（二） 空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)</p><p>　　作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務(wù)

19、員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。</p><p>　　1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則</p><p>　　文

20、明社會給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：</p><p>　　遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動；</p><p>　　自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；</p&g

21、t;<p>　　敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；</p><p>　　寬容原則——嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；</p><p>　　平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；</p><p>　　從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百

22、里不同俗”對這一客觀存在現(xiàn)實要有正確的認(rèn)識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習(xí)慣性行為；</p><p>　　真誠原則——待人以誠，表里如一；</p><p>　　適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。[3]</p><p>　　2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)</p><p><b>　　親和的微笑&

23、lt;/b></p><p>　　微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務(wù)被廣泛地運用到一切服務(wù)工作之中。泰國航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機(jī)，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會看到在各種服

24、務(wù)場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時又樹立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。</p><p>　　因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則： </p><p>　　主動微笑——首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、

25、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。</p><p>　　自然大方——空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。</p><p>　　眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業(yè)，用最貼心的話語為乘客服務(wù)，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。<

26、/p><p>　　真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。</p><p>　　健康微笑——微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的、利用一切機(jī)會保持良好的心態(tài)和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。</p><p>　　最佳時機(jī)和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑

27、。</p><p>　　一視同仁——乘客千差萬別、各色各態(tài)，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。</p><p>　　天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]</p><p><b>　　潔雅的儀表</b></p><

28、p>　　儀表是一個人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。空乘人員接待乘客時應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自身內(nèi)在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風(fēng)度。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠于中而形于外”。</p><p><b>　　熱情誠懇的態(tài)

29、度</b></p><p>　　真誠地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊稱和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。</p><p>　　善于控制自己的情緒和言行</p><p>　　不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，

30、以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語言為旅客服務(wù)。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。例

31、如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@

32、就是說話的藝術(shù)。</p><p>　　3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)</p><p>　　在繁忙的客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機(jī)旅客便會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。&l

33、t;/p><p>　　所以要掌握豐富周全的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，

34、有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。</p><p>　　從實踐中的具體運作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時間的磨練在腦中形成一種深刻意識，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想內(nèi)涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：</p><p>　　熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業(yè)的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)

35、著與鐘愛。</p><p>　　有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。</p><

36、;p>　　有吃苦耐勞的精神?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯杷{(lán)天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢。</p><p>　　熱情開朗的性格?？罩谐藙?wù)人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時

37、需要與旅客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，沒養(yǎng)成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。</p><p>　　刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名高空中的服務(wù)員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要

38、了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內(nèi)在美了。</p><p>　　4禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用</p><p>　　溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流

39、，有利于擴(kuò)大社會交往，促進(jìn)事業(yè)成功。</p><p>　　協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。禮儀所表達(dá)的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。</p><p>　　維護(hù)作用：禮儀是整個社會文明發(fā)展程度的標(biāo)志，從某種意義上說，在維護(hù)社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。</

40、p><p>　　教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。</p><p>　　美化作用：禮儀是人類生活經(jīng)驗的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美

41、好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。[5]</p><p>　　三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)</p><p>　　禮儀修養(yǎng)不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學(xué)習(xí)以及接受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏陶從而培養(yǎng)出一個人的禮儀修養(yǎng)。</p><p>　　由于人的性格氣質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)和行為習(xí)慣的不同，

42、每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博學(xué)識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質(zhì)特征。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。</p><p>　?。ㄒ唬?空乘人員的角色定位</p><p>　　當(dāng)我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，

43、我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當(dāng)一個青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競爭中走過來，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來，并為此不斷努力。</p><p>　　公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的

44、海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)”的殊榮表明，我們公司的空中服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。從而更加明確作為一名乘務(wù)員，面對不同的服務(wù)對象時自己身份的定位。你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應(yīng)該充當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無微不至的愛與關(guān)懷和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)

45、體，你就是一位真誠的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準(zhǔn)你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當(dāng)之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企

46、業(yè)的寶貝。</p><p>　　（二） 綜合素質(zhì)培養(yǎng)</p><p>　　那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養(yǎng)、個性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識等方面進(jìn)行全面的素質(zhì)培養(yǎng)：</p><p>　　加強(qiáng)道德修養(yǎng)。一個人禮儀修養(yǎng)的高低是受道德修養(yǎng)水平而制約的，優(yōu)良的道德品質(zhì)本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強(qiáng)道德修養(yǎng)對于提高禮儀修養(yǎng)水平是十

47、分重要的。</p><p>　　注重個性修養(yǎng)。個性反映出一個人的涵養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，必須注意個性的自我完善。個性修養(yǎng)需要經(jīng)過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務(wù)職業(yè)的特殊性，要求空乘人員必須培養(yǎng)出一種富有愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的完美個性。</p><p>　　提高心理素質(zhì)。現(xiàn)代禮儀要求人們具有良好的心理素質(zhì)，沒有健康積極的心態(tài)，就很難在待人接物時表現(xiàn)出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮

48、、自尊自信。</p><p>　　豐富科學(xué)文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養(yǎng)的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強(qiáng)自身修養(yǎng)的需要，也是人際交往的要求。空乘服務(wù)是現(xiàn)代文明社會不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會科學(xué)、自然科學(xué)等方面掌握新的科學(xué)文化知識，方能真正做到“知書達(dá)禮”。[6]</p><p>　?。?/p>

49、三） 工作特殊性培養(yǎng)方向</p><p>　　從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)時，同時應(yīng)加強(qiáng)一定的個人能力培養(yǎng)。</p><p>　　1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力</p><p>　　由于乘客的職業(yè)、身份不同，服務(wù)需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務(wù)需求，從而在工作中有針對性地服務(wù)，使

50、乘客滿意。</p><p>　　2 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力</p><p>　　想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關(guān)心、體貼通過語言、行動和表情表現(xiàn)出來，在表現(xiàn)力中，完整、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己是至關(guān)重要的；而表達(dá)能力強(qiáng)則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。</p><p>　　3 要有較強(qiáng)的感染力</p><

51、p>　　保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態(tài)，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。</p><p>　　4 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力</p><p>　　服務(wù)工作要有計劃、有步驟地開展，準(zhǔn)確掌握其程序和應(yīng)急補(bǔ)救措施，以便順利應(yīng)對乘客隨時出現(xiàn)的突發(fā)狀況。</p><p><b>　　結(jié)束語</b></p

52、><p>　　空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養(yǎng)直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。它不單表現(xiàn)在職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度和圓潤玲瓏的處世之道。</p><p>　　空乘服務(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加

53、道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權(quán)衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。</p><p>　　將“濃墨書卷”于循循漸進(jìn)中升華，氣質(zhì)與涵養(yǎng)才得以進(jìn)化提煉。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當(dāng)為高貴典雅受人青睞的空中乘務(wù)員。</p><p>　　讓我們做一個禮儀使者，共創(chuàng)一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高

54、空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。 </p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國民航出版社.2003：2－10</p><p>　?。?］金正昆.服務(wù)禮儀[M].北京.北京大學(xué)出版社，2005：3－11</p&

55、gt;<p>　　［3］趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析.北京.中國廣播電視出版.2005年.</p><p>　?。?］紀(jì)亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學(xué)院出版社.2008.40-41</p><p>　　［5］未來之舟.職場禮儀.北京.中國經(jīng)濟(jì)出版社.2008年.3－12</p><p>　　［6］麻美英.現(xiàn)代服務(wù)禮儀[M].北京.浙江大

56、學(xué)出版社，2005：18－25</p><p>　?。?］王芳.關(guān)于服務(wù)文化.中國民航信息網(wǎng).http://www.airnews.cn.2006-7-14 </p><p>　　［8］淺談客艙服務(wù)質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì).中國民航信息網(wǎng)，http://www.airnews.cn.2006年9月3 日</p><p>　　［9］空姐職業(yè)道德.中國民航信息網(wǎng).htt

57、p://www.airnews.cn.2006年7月22日 </p><p>　　［10］空姐專業(yè)化形象.中國民航信息網(wǎng)，http://www.airnews.cn.2005年7月5日</p><p>　　致 謝</p><p>　　四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業(yè)論文做出的指導(dǎo)工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認(rèn)真地

58、指導(dǎo)我寫畢業(yè)論文。對于我論文中出現(xiàn)的問題，老師都給我一一指出。根據(jù)老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。</p><p>　　其次，我非常感謝我的同學(xué)們。通過和大家的交流擴(kuò)大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學(xué)的幫助，再次表示感謝。</p><p>　　最后，在這幾年里，我對專業(yè)知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。