聯(lián)華品質(zhì)管理類畢業(yè)論文-提高大型超市三信管理的方案研究—以世紀聯(lián)華運河廣場店為例

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文（設(shè)計）</p><p>　　題 目提高大型超市三信管理的方案研究</p><p>　　——以世紀聯(lián)華運河廣場店為例 </p><p>　　指導(dǎo)老師 張波 </p><p>　　專業(yè)班級 食品營養(yǎng)與檢測112 </p&

2、gt;<p>　　姓 名 惠麗娜 </p><p>　　學(xué) 號 20117100201 </p><p>　　2014年5月28日</p><p>　　摘要:零售業(yè)是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，尤其是加入WTO以來，我國零售業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。零售業(yè)發(fā)展的同

3、時各種問題也逐漸暴露出來。誠信缺失阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展，逐漸引起公眾、企業(yè)以及學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文選取零售業(yè)中的主要業(yè)態(tài)大型超市中的世紀聯(lián)華作為研究對象，著眼于研究世紀聯(lián)華運河廣場店當(dāng)前商品存在的質(zhì)量、計量和物價上問題，通過在世紀聯(lián)華運河廣場店開展三信管理來提高商品三信上的合格率。在此期間，運用三信管理的基本要求，即商品的質(zhì)量、計量、物價以及標識標簽的具體要求，詳細制定每個方面的管理制度，提出具體的實施方案。世紀聯(lián)華運河店實施該方

4、案后，客訴量從原來2013年上半年的每個月13.6起降低到了2013年下半年的每個月3.5起，2013年的打假索賠金額同比2012年下降了68.79%。由此說明實施該三信管理方案后超市的商品三信問題確實得到了有效的改善。</p><p>　　關(guān)鍵詞：世紀聯(lián)華；超市；三信管理；客訴</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>&l

5、t;b>　　引言1</b></p><p><b>　　1關(guān)于世紀聯(lián)華1</b></p><p>　　1.1世紀聯(lián)華的起源與發(fā)展1</p><p>　　1.2世紀聯(lián)華在浙江省的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　1.3世紀聯(lián)華運河廣場的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　2研究

6、方案的提出2</p><p>　　2.1背景與動機2</p><p><b>　　2.2現(xiàn)狀分析3</b></p><p>　　2.2.3運河廣場店2013年上半年客訴食品類問題客訴分類分析4</p><p>　　2.2.4運河廣場店2013年上半年商品價格核對匯總分析5</p><p>

7、;　　2.3研究目標與預(yù)期結(jié)果6</p><p>　　3方案的實施過程7</p><p><b>　　3.1項目啟動7</b></p><p>　　3.2培訓(xùn)計劃實施7</p><p>　　3.2.1新進員工三信基礎(chǔ)知識培訓(xùn)7</p><p>　　3.2.2新老員工三信知識培訓(xùn)8<

8、;/p><p><b>　　3.3具體實施8</b></p><p>　　3.3.1課內(nèi)自查8</p><p>　　3.3.2成立三信專項檢查小組8</p><p>　　3.4員工激勵措施8</p><p><b>　　3.5方案評估9</b></p>&

9、lt;p><b>　　4結(jié)果與分析9</b></p><p>　　4.1三信客訴比較及2013年與2012年客訴理賠金額對比9</p><p>　　4.2三信問題類型比較分析10</p><p>　　4.3運河廣場店2013年價格問題比較分析11</p><p><b>　　結(jié)論11</b

10、></p><p><b>　　參考文獻13</b></p><p><b>　　附錄114</b></p><p><b>　　附錄214</b></p><p><b>　　附錄314</b></p><p>&l

11、t;b>　　附錄415</b></p><p><b>　　附錄518</b></p><p><b>　　附錄6-119</b></p><p><b>　　附錄6-221</b></p><p><b>　　附錄6-329</b&

12、gt;</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　超級市場一詞來源于英文supermarket，常簡稱超市，是指以顧客自選方式經(jīng)營食品、家庭日用品為主的大型綜合性零售商場。是許多國家特別是經(jīng)濟發(fā)達國家的主要商業(yè)零售組織形式。在中國，超級市場被引入始于1978年，多年后的今天，人們?nèi)コ匈徫镆呀?jīng)成為生活中不可缺少的部分[1]。但隨著老百姓生活水平的提

13、高，對超市的誠信要求越來越關(guān)注的同時對超市商品，特別是食品的質(zhì)量、計量、價格、以及正規(guī)性等方面的要求也越來越重視，所以做好商品的保質(zhì)保量對現(xiàn)代以及未來大型超市的良好發(fā)展可起到至關(guān)重要的作用[2]。</p><p>　　為了保證超市商品的質(zhì)量、計量、價格、以及正規(guī)性等方面的要求，世紀聯(lián)華運河廣場店質(zhì)量管理部特提出實施超市三信管理方案。超市三信管理是指包括商品的質(zhì)量、計量和物價，以及食品的標識標簽在內(nèi)的一種管理方式。

14、關(guān)于商品的質(zhì)量、計量、物價是維護企業(yè)信譽和利益，保護消費者合法權(quán)益的基本要求，在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國計量法》和《中華人民共和國物價法》中都有明確要求。在三信管理方面，很多超市都沒有大范圍的實施，而在世紀聯(lián)華卻創(chuàng)先提出了這個概念，從2012年開始了三信管理之路，到今年為止一直是在三信方面不斷改進，該項管理體系將逐漸趨于完善。三信管理的實施，可以有效提高超市的顧客滿意度，降低顧客對超市商品的投訴量。</p><

15、;p>　　本文主要從2013年上半年世紀聯(lián)華運河廣場店對顧客投訴問題的集中匯總分析，得出需要改善的重心，建立能有效提高超市商品管理的三信管理方案，經(jīng)過實施驗證，分析方案的可行性，不僅對大型超市的商品三信管理起著極為重要的意義，還能夠提高顧客對該超市的滿意度，從而提高客流量，對于很多零售企業(yè)有著一定參考作用。</p><p><b>　　1關(guān)于世紀聯(lián)華</b></p>&l

16、t;p>　　1.1世紀聯(lián)華的起源與發(fā)展</p><p>　　世紀聯(lián)華的前身是家友超市，2002年7月4日加入聯(lián)華系統(tǒng)，更名為杭州聯(lián)華華商集團有限公司。2004年公司超市告別“家友”品牌，統(tǒng)一為“世紀聯(lián)華”。品牌統(tǒng)一，實現(xiàn)了資源共享，為積極參與市場競爭創(chuàng)造了有利的條件。作為杭州聯(lián)華華商集團有限公司的控股企業(yè)，聯(lián)華超市股份有限公司更是一家具有強勁實力的超市公司，創(chuàng)建于1991年5月，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，聯(lián)華超市

17、現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)零售企業(yè)之一，形成了大賣場、加強型食品超市、標準超市、便利店和電子商務(wù)等多元業(yè)態(tài)并舉的經(jīng)營格局。連鎖門店遍布全國各主要省區(qū)市。</p><p>　　1.2世紀聯(lián)華在浙江省的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2003年6月，聯(lián)華超市在香港成功上市，這表明世界資本市場對中國連鎖業(yè)龍頭聯(lián)華超市經(jīng)營業(yè)績的認可；2007年聯(lián)華以75.63億元的品牌價值，排名世界品牌實驗室《中國50

18、0最具價值品牌》商業(yè)連鎖板塊第一；2010年聯(lián)華超市銷售規(guī)模突破700億元，連續(xù)13年躋身中國快速消費品連鎖零售企業(yè)百強第一。2011年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和社會各界的鼎力支持下，杭州聯(lián)華華商集團有限公司取得了轉(zhuǎn)型、發(fā)展和經(jīng)營管理提升的重要成果：2011年實現(xiàn)含稅銷售129.10億，利稅總額11.45億元，被評為浙江省綜合百強企業(yè)第68位，服務(wù)業(yè)百強企業(yè)第15位。已連續(xù)12年位居浙江省內(nèi)連鎖行業(yè)第一。</p><p&g

19、t;　　1.3世紀聯(lián)華運河廣場的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　世紀聯(lián)華運河店坐落于拱墅區(qū)，位于美麗的運河商圈。世紀聯(lián)華運河店開業(yè)于2005年12月31日，面積達25000平方米。在門店全體員工的共同努力之下，運河廣場店先后被評為“杭州衛(wèi)生先進單位”、“杭州市控?zé)熛冗M企業(yè)”、“拱墅區(qū)健康商場”、“拱墅區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進企業(yè)”、“聯(lián)華強店戰(zhàn)略優(yōu)秀門店”等眾多榮譽。從2006年的2.47億年銷售額，每年平均以21%的銷售

20、額增幅，直到2012年年銷售額為7.1015億，而2013預(yù)期指標將達到7.8610億。世紀聯(lián)華運河廣場店的總體排名在200多家世紀聯(lián)華中名列第三。</p><p><b>　　2研究方案的提出</b></p><p><b>　　2.1背景與動機</b></p><p>　　隨著社會對安全質(zhì)量的監(jiān)督力度的加強，媒體對質(zhì)量

21、安全問題的不斷曝光，顧客對食品安全的關(guān)注度提升，還有專業(yè)打假的“乘虛而入”，對超市商品質(zhì)量而言是鞭策也是監(jiān)督，是機遇也是挑戰(zhàn)，世紀聯(lián)華作為中國最大的商業(yè)零售企業(yè)之一，其商品的質(zhì)量、計量、物價，即商品的三信問題無疑是超市管理的重中之重，如何在質(zhì)量安全被國民高度重視的情況下做好我們的工作，承擔(dān)起我們的社會責(zé)任，為顧客創(chuàng)造一個安全的商品環(huán)境，是我們亟待努力提升的重要工作內(nèi)容之一[3]。</p><p><b>

22、;　　2.2現(xiàn)狀分析</b></p><p>　　世紀聯(lián)華運河廣場店現(xiàn)階段在商品的質(zhì)量、計量、價格、以及標識標簽問題較為突出，對于商品的質(zhì)量問題主要原因是隨著季節(jié)的變化，食品的性質(zhì)發(fā)生改變而發(fā)生的食品變質(zhì)問題；計量方面的問題主要員工打稱是發(fā)生的錯誤或者是預(yù)包裝食品其本身重量與外包裝凈含量的出入；價格則多為商品的價格會隨著商品促銷期的改變而改變，但由于員工的疏忽，沒有及時更換標價簽而引起顧客對價格的投訴

23、；對于標識標簽，幾乎是因為《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標簽通則》（GB28050-2011）的實施而造成的一系列問題[4]。</p><p>　　2.2.1運河廣場店2013年上半年客訴問題匯總分析</p><p>　　隨著我國零售企業(yè)的競爭日趨激烈，消費者的維權(quán)意識不斷提高，顧客投訴成為不可避免的問題。投訴影響重大，因為投訴會造成顧客不滿，如果處理不當(dāng)，不滿意的顧客就可能從企業(yè)流失，同時還可能產(chǎn)生負

24、面行為，導(dǎo)致客流量的減少，且嚴重影響企業(yè)的形象。由圖2.1可以看出，世紀聯(lián)華運河廣場店在2013年上半年（1月-6月）的顧客投訴基本處于上升水平，于6月達到最高，由此可見，客訴問題日益嚴重，尋找降低客訴量的方法刻不容緩。</p><p>　　圖2.1　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年上半年顧客投訴量匯總</p><p>　　2.2.2運河廣場店2013年上半年客訴問題部門分類匯總分析</

25、p><p>　　對世紀聯(lián)華運河廣場店2013年上半年遭遇的客訴問題進行歸類總結(jié)后，由圖2.2可以看出，生鮮類商品存在的問題占所有問題的8.8%，百貨類商品占所有問題的34.35%，占比最高的當(dāng)屬食品類商品占所有問題的56.75%。由此可見，在食品類商品中出現(xiàn)的投訴問題最為突出。</p><p>　　圖2.2 世紀聯(lián)華運河廣場店2013被投訴部門匯總</p><p>　　

26、2.2.3運河廣場店2013年上半年客訴食品類問題客訴分類分析</p><p>　　在所有的顧客投訴中將產(chǎn)生的問題分為四類，分別是商品的質(zhì)量問題、計量問題、價格問題，這三類即為我們提出的三信問題，以及標識標簽問題也較為突出。由圖2.3可以看出標識標簽和質(zhì)量問題最為突出，而計量問題只有在2月份的時候出現(xiàn)兩起，價格問題在5月份出現(xiàn)一起。而引起商品標識標簽的主要原因是于2013 年1 月1 日起由衛(wèi)生部發(fā)布的《預(yù)包裝食

27、品營養(yǎng)標簽通則》（GB28050-2011）正式實施。這項重要食品安全基礎(chǔ)標準的公布實施，標志著我國全面推行食品營養(yǎng)標簽管理制度。由于該項通則的實施使預(yù)包裝食品的外包裝不得不改革換代，在2013年1月1日以后生產(chǎn)的食品其包裝上必須要有營養(yǎng)標簽，但有些廠家由于不了解該項通則的重要性或者是根本不想丟棄之前的大批量已生產(chǎn)好的包裝而引起顧客的投訴甚至?xí)粚I(yè)人員打假，做好預(yù)包裝食品營養(yǎng)成分表任務(wù)重大。隨著季節(jié)性的變化，很多商品都在過渡季發(fā)生了變

28、質(zhì)現(xiàn)象造成食品質(zhì)量問題嚴重，質(zhì)量問題中主要包括脹包、癟罐、漏氣、過期、腐敗變質(zhì)、破包等。所以在商品的標識標簽和質(zhì)量問題上我們必須做好相應(yīng)的控制措施以減少問題商品被顧客買走，而造成較多的顧客投訴。</p><p>　　圖2.3　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年上半年食品類三信問題客訴分類匯總</p><p>　　2.2.4運河廣場店2013年上半年商品價格核對匯總分析</p>&l

29、t;p>　　一個月四周，每周四，即換檔日（超市促銷商品新一輪更換）當(dāng)天本門店工作人員會使用RF槍（又名數(shù)據(jù)采集器，掃描槍）對超市在售商品進行國際碼的掃描，將系統(tǒng)內(nèi)和標價簽上的價格進行核對。由圖2.4可以看出門店每個月平均能發(fā)現(xiàn)15.5起標價與系統(tǒng)實際價格不符的問題。如果這些問題均被顧客發(fā)現(xiàn)將引起大量的投訴。但是盡管在核價過程中發(fā)現(xiàn)那么多的錯誤，每個月照常有多起問題發(fā)生，如果是因為工作人員存在沒有被顧客投訴到而產(chǎn)生的消極思想，那對于

30、超市的價格管理處在危險之中。</p><p>　　圖2.4　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年上半年RF槍核價問題匯總</p><p>　　對價格問題進行歸類分析。超市中的標價簽分為兩種，一種是藍色的價簽，另一種是紅色的價簽，藍色的價簽是一般商品的價格，而紅色價簽則是促銷商品在某段時間內(nèi)的活動促銷價格。由圖2.5可知，出現(xiàn)價格錯誤的問題主要有紅簽未到位、貨不對簽、有貨無簽和無標價簽這四塊，而紅簽

31、未到位的次數(shù)為最多，紅簽未到位就是說，該商品在本段時間應(yīng)該有活動促銷價格而在貨架上放置的還是藍色價簽，導(dǎo)致誤導(dǎo)了顧客對價格信息的閱讀。貨不對簽是指該貨架上實際售賣的商品與標價簽上的信息不符，例如，多種口味的一類食品，口味不同也許價格也不同，但這一類食品包裝極其相似導(dǎo)致超市的理貨員在放置標價簽的時候?qū)⒖谖斗佩e，而導(dǎo)致顧客在選購該口味商品時其實是看到另一種口味的價格，因為顧客一般看的是該商品對應(yīng)下方的標價簽，或者是超市的理貨員根本就是沒看仔

32、細放錯了標價簽，導(dǎo)致價格相差很大，這樣極容易導(dǎo)致顧客對價格的懷疑和引來不必要的投訴。 有貨無簽是指貨架上售賣的商品不能找到其對應(yīng)的價格，即標價簽，這樣使顧客無法分辨商品的價格高低，就會降低顧客的購買率。最后一個就是價格信息錯誤，這里的信息錯誤指價格單位的沒有標注的情況，包括標價簽上的價格單位和POP上</p><p>　　圖2.5　世紀聯(lián)華運河廣場店上半年價格問題類型匯總</p><p>

33、　　2.3研究目標與預(yù)期結(jié)果</p><p>　　本次研究將從多方面提高超市的三信管理，通過本方案的推行，搭建一個激發(fā)員工的能動性和主動性的新平臺，提升員工的質(zhì)量安全意識和員工質(zhì)量安全管理的技能，促進質(zhì)量安全工作的協(xié)同高效。不僅僅是形式上的三信管理，更是管理人員落實下和員工實際行動上要實現(xiàn)的三信管理，將客訴率降低到最低值甚至為零，實現(xiàn)為顧客提供衛(wèi)生、安全放心的購物環(huán)境，提升門店的形象，贏得顧客的信任；加強公司質(zhì)量

34、安全信息的上通下達，實現(xiàn)質(zhì)量管理工作協(xié)調(diào)互動和信息共享。</p><p><b>　　3方案的實施過程</b></p><p><b>　　3.1項目啟動</b></p><p>　　項目小組進行三信管理方案的宣傳動員，經(jīng)理室審核方案后下發(fā)，組織員工進行三信知識的知識點培訓(xùn)，制定量化考核標準。通過培訓(xùn)和考核讓員工意識到三信

35、管理的重要性性，使員工在日常工作中能夠知道自己怎么樣去檢查商品的三信問題，減少我們門店因三信問題的客訴，贏得顧客的認可。</p><p>　　每月針對客訴及管理人員及員工自查中出現(xiàn)的三信問題進行整理后以表格形式（每月客訴問題匯總表詳見附錄1；每月門店自查問題匯總表詳見附錄2）于員工通道處上墻公示。同時選出幾個典型問題（以照片加文字的形式）進行張貼，以供員工進行自查與學(xué)習(xí)。</p><p>

36、<b>　　3.2培訓(xùn)計劃實施</b></p><p>　　3.2.1新進員工三信基礎(chǔ)知識培訓(xùn)</p><p>　　對門店新進員工進行基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：員工個人衛(wèi)生與健康要求、商品陳列（十種不能上架商品：無生產(chǎn)日期”“無保質(zhì)期”“過期”“無安全許可證”“變質(zhì)”“無衛(wèi)生許可證”“法定嚴禁”“無生產(chǎn)許可”“私立公司”“安全檢測法定暫停銷售期限”）、標價簽的管

37、理（標價簽的八要素、標價簽的更換等其他要求）。培訓(xùn)結(jié)束后對新員工進行三信基礎(chǔ)知識考核?？己顺煽冇趩T工通道處上墻公示（每月一次）。</p><p>　　3.2.2新老員工三信知識培訓(xùn)</p><p>　　根據(jù)不同課別對三信管理的要求不同，分課別對新老員工進行三信知識培訓(xùn)。生鮮處可分蔬果、熟食、面包、肉品、水產(chǎn)。食品處則針對進口課進行單獨培訓(xùn)，其他課別進行統(tǒng)一培訓(xùn)。百貨處各課可進行統(tǒng)一培訓(xùn)。培

38、訓(xùn)結(jié)束后對新員工進行三信基礎(chǔ)知識考核?？己顺煽冇趩T工通道處上墻公示（每月一次）。</p><p><b>　　3.3具體實施</b></p><p><b>　　3.3.1課內(nèi)自查</b></p><p>　　每天各課內(nèi)員工和促銷員可對自己課內(nèi)商品進行檢查，將存在的三信問題進行拍照，并上報至課長、課助，并進行登記（登記表詳

39、見附錄3），于當(dāng)日下午4點前由課內(nèi)統(tǒng)一上報至品質(zhì)管理員，由品質(zhì)管理員進行復(fù)核，如確認確實是三信問題，得到相應(yīng)的分數(shù)，自查加分為200分制。（評分細則詳見附錄4“運河店三信評分表—自查加分”）。</p><p>　　3.3.2成立三信專項檢查小組</p><p>　　成立三信專項檢查小組（檢查小組名單詳見附錄5“運河店三信專項檢查小組人員表”），每周三針由各課三信組長帶隊對賣場各課展開檢查，

40、將存在的三信問題及相關(guān)現(xiàn)場管理問題拍照，并進行登記匯總后交予品質(zhì)管理員處。品質(zhì)管理員確認后上報領(lǐng)導(dǎo)，并發(fā)郵件到各部門進行落實整改。被檢查出三信問題的課別被扣相應(yīng)的分數(shù)。評分表分別有食品、生鮮、百貨，每個處別總分為100分（評分細則詳見附錄6“運河店三信評分表—自查扣分”）。</p><p><b>　　3.4員工激勵措施</b></p><p>　?、僭u出每月“安全衛(wèi)

41、士“個人前三名，進行物質(zhì)獎勵并照片上”光榮榜“，考核加1分（課長落實），在促銷考核及員工星級考評計入附加分。</p><p>　　②每月、評選“安全護衛(wèi)隊“課組一名，送流動紅旗，現(xiàn)場考核匯總月底加2分（值班經(jīng)理落實）。</p><p>　?、勰甓仍u選“金牌衛(wèi)士一名”頒發(fā)榮譽證書、獎勵充值卡500元，“”金牌護衛(wèi)隊“一個課，送流動紅旗，獎勵充值卡500元（團隊建設(shè)用）。</p>

42、<p>　?、苊吭聦z查結(jié)果最不理想的一個課別進行單獨的培訓(xùn)、考核，平均分要求在95分以上，未達到的進行當(dāng)月現(xiàn)場考核匯總內(nèi)扣2分。</p><p><b>　　3.5方案評估</b></p><p>　?、俑鶕?jù)前期行動考核及整改情況提交項目報告 ；</p><p>　　②總結(jié)問題點，尋找新的突破口；</p><p

43、>　?、鄹鶕?jù)以上兩點開展新一輪的行動（現(xiàn)狀、問題、措施）。</p><p><b>　　4結(jié)果與分析</b></p><p>　　4.1三信客訴比較及2013年與2012年客訴理賠金額對比</p><p>　　通過2012年和2013年客訴理賠金額的對比，由圖4.1可以看出，世紀聯(lián)華運河廣場店在2013年下半年（7月—12月）的顧客投訴與

44、2013年上半年（1月-6月）相比較，客訴量顯著降低。由表4.1以及圖4.2世紀聯(lián)華運河廣場店2013年與2012年客訴理賠金額對比可以看出，世紀聯(lián)華運河廣場店從2013年8月其客訴理賠金額同比2012年8月顯著下降，2013年9月和10月同比2012年9月和10月客訴理賠金額同比也分別下降81.52%和63.02%，累計同比下降68.79%。由此可見，三信方案的實施使顧客投訴以及理賠金額有了明顯的減少。</p><

45、p>　　圖4.1　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年顧客投訴量匯總</p><p>　　表4.1　世紀聯(lián)華運河店2013年與2012年客訴理賠金額對比</p><p>　　圖4.2　世紀聯(lián)華運河店2013年與2012年客訴理賠金額對比</p><p>　　4.2三信問題類型比較分析</p><p>　　由圖4.3可以看出，經(jīng)過三信方案的實施，

46、商品的三信問題明顯減少。通過對員工進行GB28050《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標簽通則》相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，使得各課的管理人員和員工對預(yù)包裝食品的標識標簽都有了一定閱讀和辨別能力，以及對各類百貨商品的標識標簽的國家標準的培訓(xùn)，對百貨類商品的標識標簽也有了一定的認識，以及商品的質(zhì)量問題都給予一定的培訓(xùn)，所以當(dāng)遇到商品包裝上的標識標簽有不規(guī)范的現(xiàn)象或是商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，能夠及時作出判斷，進行上報，隨后撤架，這將不會發(fā)生顧客因買到不規(guī)范的標識的商品而引起

47、投訴。</p><p>　　圖4.2　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年三信問題客訴分類匯總</p><p>　　4.3運河廣場店2013年價格問題比較分析</p><p>　　對于價格問題我們從常規(guī)標價簽、明碼標價、一貨一簽、促銷標價簽（紅簽）、促銷宣傳等方面進行了管理，通過用RF槍的價格核對，從圖4.4可以看出，在實施階段，價格上存在的問題有了明顯的減少，并逐漸趨于穩(wěn)

48、定。</p><p>　　圖4.3　世紀聯(lián)華運河廣場店2013年RF槍核價問題匯總</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　本文通過建立三信管理方案，對世紀聯(lián)華運河廣場店每月的顧客投訴量、投訴問題以及超市自查發(fā)現(xiàn)的三信問題進行匯總分析，確定了該超市存在的三信問題類型為標識標簽、質(zhì)量問題、計量問題以及價格問題，繼而對超市的新

49、、老員工進行三信知識點的培訓(xùn)，增強了員工的三信管理意識，在日后的三信工作開展中具有一定的積極作用。</p><p>　　三信管理方案主要針對食品、生鮮、百貨各個處的不同商品類型確定其三信管理的條款，擬定的三信自查加分、扣分表作為各處每月的檢查要點，相應(yīng)的得分作為每月各處的績效考核成績，與全年各處考核掛鉤，引起了各處管理人員和員工的高度重視，顧客投訴量由原來的每個月16.3起下降到了現(xiàn)在的每個月3.5起。由此說明實

50、施該項方案對大型超市的三信管理確實得到了明顯的改善。該方案可以有效的對超市員工進行管理，以達到員工對三信管理的主動性和積極性的效果。但是，因為三信管理這種體系在當(dāng)進社會實施較少，且對于中小型超市的管理過于復(fù)雜，所以對該體系的適用性還將做進一步的完善，以提高三信管理的普遍性。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 梁錫禹．我國零售業(yè)誠

51、信問題研究[D]．青島大學(xué)，2008，2-5．</p><p>　　[2] 葉海玲．超市誠信對消費者心理與行為的影響研究[D]．江蘇大學(xué)，2006，13-27．</p><p>　　[3] 馬穎，王斌．零售企業(yè)顧客投訴問題研究——基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[J]．技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2012，8：70-73．</p><p>　　[4] GB28050 預(yù)包裝食品營養(yǎng)標簽通則

52、． </p><p>　　[5] GB7718 預(yù)包裝食品標簽通則．</p><p>　　[6] GB2760 食品添加劑使用衛(wèi)生標準．</p><p><b>　　附錄1</b></p><p><b>　　附錄2</b></p><p><b>　　附錄3<

53、;/b></p><p><b>　　附錄4</b></p><p><b>　　附錄5</b></p><p><b>　　附錄6-1</b></p><p><b>　　附錄6-2</b></p><p><b>