從景區(qū)旅游者心理需求談旅游投訴

1、<p>　　從景區(qū)旅游者心理需求談旅游投訴</p><p>　　【摘 要】旅游景區(qū)作為旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，在其發(fā)展過(guò)程中，開(kāi)始暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題，與游客之間的矛盾也日益突出，其中旅游投訴問(wèn)題日益增多。針對(duì)此種情況，文章嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時(shí)的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和問(wèn)題，提出景區(qū)在處理投訴時(shí)應(yīng)改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。 </p><p>

2、;　　【關(guān)鍵詞】旅游者；景區(qū)；旅游投訴 </p><p>　　隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，作為旅游業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，在其為旅游者提供接待服務(wù)的過(guò)程中，開(kāi)始暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題，與游客之間的矛盾也日益突出。尤其是一些熱點(diǎn)旅游景區(qū)，旅游投訴問(wèn)題日益增多。針對(duì)此種情況，本文嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時(shí)的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和內(nèi)容，提出景區(qū)在處理投訴時(shí)應(yīng)改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。 <

3、;/p><p>　　一、景區(qū)旅游者心理需求分析 </p><p>　　隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者在景區(qū)游覽參觀中的需求也日益多樣化，但總結(jié)起來(lái)，常見(jiàn)的無(wú)非以下三種。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┣蟀踩睦?</b></p><p>　　旅游者外出旅游，大都有求新、求異心理，故其選擇游覽參觀的景區(qū)對(duì)他們來(lái)說(shuō)肯定大都是從未

4、去過(guò)的、陌生的旅游景區(qū)。旅游者進(jìn)入景區(qū)游覽，因人生地疏，極易產(chǎn)生茫然、惶恐和不安全感，言行舉止處處體現(xiàn)出戒備、拘謹(jǐn)?shù)男睦怼？偠灾?，游客在景區(qū)游覽的整過(guò)程中始終有一種不安全心理，害怕發(fā)生意外事件，危及其生命和財(cái)產(chǎn)安全。這種求安全的心理在旅游者剛進(jìn)入景區(qū)的短時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯。 </p><p><b>　　（二）求尊重心理 </b></p><p>　　旅游者外出旅

5、游，求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景區(qū)的整個(gè)游覽過(guò)程中，大多抱有“我花錢，你就必須為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的想法，所以旅游者在旅游的過(guò)程中一旦對(duì)景區(qū)為其提供的服務(wù)不滿意時(shí)，就會(huì)覺(jué)得自己受到了怠慢，沒(méi)得到應(yīng)有的尊重，就可能引起投訴。期望通過(guò)投訴，得到補(bǔ)償或重新獲得應(yīng)有的尊重。 </p><p><b>　?。ㄈ┣笕睦?</b></p><p>　　旅游者在景區(qū)旅游的

6、時(shí)候，對(duì)自己的角色十分清晰，大都有“花錢買享受，不是買罪受”的心理，所以他們旅游的過(guò)程中，總是期望享受到平時(shí)在家中不可能得到的服務(wù)，再加上出行之前受景區(qū)廣告宣傳的影響，認(rèn)為所游覽的旅游景區(qū)一切都是美好的、理想的，從而對(duì)景區(qū)的一切產(chǎn)生過(guò)高的期望，出現(xiàn)求全心理。在這種心理影響下，就會(huì)對(duì)景區(qū)更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生受騙、不平心理，有時(shí)候會(huì)使他們通過(guò)投訴來(lái)發(fā)泄心理的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。 </p><

7、p>　　二、景區(qū)旅游者投訴的原因分析 </p><p>　　旅游者在景區(qū)游覽的時(shí)候，可能引發(fā)其投訴的原因有很多，有景區(qū)接待服務(wù)方面的，也有旅游者自身方面的，分析起來(lái)主要有以下幾種。 </p><p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)廣告與事實(shí)不符 </p><p>　　一些旅游景區(qū)為組織招徠旅游者，在進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)候，標(biāo)榜夸大景區(qū)事實(shí)，向游客傳遞不真實(shí)信息，欺騙旅游者。如：一

8、些景區(qū)對(duì)外發(fā)布門票優(yōu)惠的信息，但不標(biāo)明門票包含的項(xiàng)目及優(yōu)惠條件，誤導(dǎo)旅游者，等旅游者到景區(qū)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)有諸多的優(yōu)惠條件；景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符等 </p><p>　?。ǘ┚皡^(qū)工作人員素質(zhì)低下，處事方法簡(jiǎn)單 </p><p>　　由于旅游景區(qū)對(duì)從業(yè)人員要求門檻比較低，景區(qū)從事一線服務(wù)工作的人員大多為中專及以下學(xué)歷，整體受教育程度較低，素質(zhì)不高，且無(wú)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在為旅游者提供接待服務(wù)的過(guò)程

9、中，服務(wù)不規(guī)范，處事方法簡(jiǎn)單粗暴，如，不能正確理解旅游者需求，向旅游者索要服務(wù)小費(fèi)等。 </p><p>　　（三）旅游者的期望值越來(lái)越高 </p><p>　　隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們可自由支配收入的增加，旅游者外出旅游的頻率日益加快，旅游經(jīng)驗(yàn)也越來(lái)越豐富。大多旅游者見(jiàn)多識(shí)廣，對(duì)旅游景區(qū)的期望值也越來(lái)越高。但是一些旅游景區(qū)，尤其是一些熱點(diǎn)景區(qū)，在旅游旺季的時(shí)候，產(chǎn)品和服務(wù)供不應(yīng)求，導(dǎo)致質(zhì)量

10、降低，使得旅游者的滿意度下降，產(chǎn)生投訴。 </p><p>　?。ㄋ模┞糜握呦M(fèi)不理性 </p><p>　　旅游者在出游之前消費(fèi)心理不成熟，不夠理性，一味追求旅游產(chǎn)品的超低價(jià)，致使各旅游景區(qū)為爭(zhēng)搶客源，采取不正當(dāng)?shù)南鲀r(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而導(dǎo)致旅游者到達(dá)景區(qū)游覽參觀時(shí)，所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法滿足旅游者的需求，最終導(dǎo)致旅游投訴的產(chǎn)生。 </p><p>　　三、旅游者投訴的主要

11、內(nèi)容分析 </p><p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)服務(wù)人員工作不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度差 </p><p>　　景區(qū)服務(wù)人員在工作過(guò)程中，工作不負(fù)責(zé)任，不尊重旅游者，服務(wù)態(tài)度太差，服務(wù)技能有待提高，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面： </p><p>　　1. 不注意個(gè)人修養(yǎng)，溝通能力差。 </p><p>　　2. 接待態(tài)度不熱情、不主動(dòng)，不回答游客的問(wèn)詢，或回答時(shí)

12、不耐煩、不耐煩、敷衍了事或出言不遜，挖苦、辱罵游客。 </p><p>　　3. 動(dòng)作粗魯，拿物品給游客時(shí)，用“扔”或“丟”的方式。 </p><p>　　4. 不注重清潔衛(wèi)生。景區(qū)的有些服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣不好，隨地吐痰、亂扔垃圾；工作服骯臟不堪，衣冠不整，尤其夏天時(shí)候，不扣紐扣；景區(qū)環(huán)境清潔工作敷衍了事，衛(wèi)生間臟亂不堪等。 </p><p>　　（二）景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不

13、符、收費(fèi)不明 </p><p>　　旅游景區(qū)的服務(wù)人員沒(méi)有為旅游者提供質(zhì)價(jià)相符的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，廣告宣傳與實(shí)際產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn)；景區(qū)的一些項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格虛高或收費(fèi)項(xiàng)目不明，不按承諾給予優(yōu)惠等。 </p><p>　　（三）景區(qū)的配套設(shè)施設(shè)備不到位，旅游環(huán)境混亂 </p><p>　　一些旅游景區(qū)存在嚴(yán)重的配套設(shè)施設(shè)備不到位的情況，如衛(wèi)生間、垃圾桶設(shè)置距離間隔太遠(yuǎn)；景區(qū)標(biāo)示

14、牌不完善，引導(dǎo)標(biāo)志不明顯等；住宿設(shè)施檔次太低，設(shè)備陳舊等。 </p><p>　　景區(qū)內(nèi)部或周邊衛(wèi)生環(huán)境較差，垃圾遍地；景區(qū)內(nèi)或周邊“黑導(dǎo)”“野導(dǎo)”瘋狂拉客宰客等，旅游安全隱患較多。 </p><p>　　四、正確看待旅游投訴 </p><p>　?。ㄒ唬┞糜瓮对V的類型及其影響 </p><p>　　旅游投訴一般分為顯性投訴和隱性投訴兩類。顯

15、性投訴是指旅游者通過(guò)書(shū)面或口頭形式向有關(guān)部門反映的投訴，這類投訴是目前旅游景區(qū)最常見(jiàn)的投訴，可以通過(guò)具體的措施或手段去進(jìn)行處理，最終消除游客的不滿。 </p><p>　　隱性投訴是指旅游者對(duì)旅游景區(qū)或服務(wù)有不滿時(shí)，沒(méi)有向任何相關(guān)部門提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再光顧該景區(qū)。對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，隱性投訴的危害是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯性投訴的。因?yàn)槁糜握叩牟粷M景區(qū)不知道，也就無(wú)從處理。

16、這些旅游者會(huì)通過(guò)自己的“口碑”宣傳，傳播景區(qū)的負(fù)面形象，導(dǎo)致景區(qū)形象受損，同時(shí)流失大量客源。目前，絕大多數(shù)旅游景區(qū)沒(méi)有處理隱性投訴的意識(shí)。 </p><p>　　（二）正確看待旅游投訴 </p><p>　　對(duì)大多數(shù)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，旅游投訴往往是其最害怕發(fā)生的事情。處理投訴也因此變成了景區(qū)工作人員最不愿面對(duì)的一項(xiàng)工作，尤其是對(duì)熱點(diǎn)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，更是如此。實(shí)際上，任何旅游景區(qū)都希望向旅游者提供

17、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，但是在工作中難免會(huì)因?yàn)榉N種原因或誤解而引起旅游者的投訴。投訴并不可怕，可怕的是不能正確看待投訴，不能及時(shí)處理投訴。 </p><p>　　旅游投訴可以使景區(qū)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的疏忽和存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行改正，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，從而提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴是景區(qū)建立旅游者對(duì)其忠誠(chéng)的契機(jī)，旅游景區(qū)可以通過(guò)對(duì)旅游者投訴的圓滿解決，提高游客的滿意度，從而提高其對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度。 </p&g

18、t;<p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 彭淑清.景區(qū)服務(wù)與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社， 2010. </p><p>　　[2] 李良.旅游心理學(xué)[M].吉林：吉林音像出版社，2006. </p><p>　　[3] 郭琰，王會(huì)戰(zhàn).旅游景區(qū)服務(wù)與管理[M].西安：西北工業(yè)大學(xué)出版社，2011.