廣東核電集團CRM系統(tǒng)建設方案研究.pdf

1、客戶關系管理能夠幫助企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，并在此基礎上利用先進的信息技術及優(yōu)化的管理方法為企業(yè)爭取、發(fā)展和保持客戶資源，進而提升企業(yè)核心競爭力和客戶滿意度及忠誠度，達到長期、穩(wěn)定盈利的目的。 本文在深入研究國內外客戶關系管理的發(fā)展現狀和發(fā)展趨勢的基礎上，運用歸納分析法，對中廣核集團的IT服務現狀和CRM發(fā)展現狀進行了深入的分析，并以此指出集團現有的客戶關系管理系統(tǒng)存在的一系列缺陷，

2、已經不能適應集團戰(zhàn)略發(fā)展的需要，需建立新的CRM系統(tǒng)。接著根據IT業(yè)界先進的ITIL管理理念，結合集團的實際情況，提出了新CRM系統(tǒng)建設的技術方案，使客戶的IT需求從提出到得到滿足，都處于可控的狀態(tài)中。新系統(tǒng)的功能覆蓋了IT設備的全生命周期，并擴展到了IT的使用者，從IT設備的到貨驗收到IT設備的報廢處理，所有的IT服務都在新系統(tǒng)的監(jiān)控之內，對IT服務質量進行全方位的監(jiān)控。新系統(tǒng)的建設為中廣核集團的內部IT客戶提供一個統(tǒng)一的、高效的IT

3、服務平臺。新系統(tǒng)能夠對集團內部的IT需求進行分析和處理，使集團內部的IT服務需求能得到快速響應和及時的處理，提高了客戶的滿意度和忠誠度。最后對公司以往實施客戶關系管理系統(tǒng)取得的成功經驗和暴露出來的問題進行分析和總結，從企業(yè)文化建設、企業(yè)業(yè)務流程再造、系統(tǒng)選擇、實施條件的準備和加強管理等方面提出了針對性較強的配套管理改進方案，以保障集團新CRM系統(tǒng)的順利實施。 論文所提出的技術方案、管理改進方案對其它企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設具有一定的