東風(fēng)悅達(dá)起亞CRM系統(tǒng)建設(shè)研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)和“以客戶為中心”的營銷思想改變了現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營戰(zhàn)略，但互聯(lián)網(wǎng)軟件和客戶關(guān)系管理思維最大的影響在于拓展了企業(yè)同客戶對話的渠道?，F(xiàn)在客戶無論是想了解某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，還是與企業(yè)售后服務(wù)人員交流、購買與投訴產(chǎn)品，通常都可以有很多的查詢接觸方法和渠道?，F(xiàn)代的消費(fèi)者對于溝通渠道的多樣性要求很高，因此各種商業(yè)活動越發(fā)變得多渠道化，現(xiàn)代企業(yè)為取得商業(yè)成功，迫切要求新技術(shù)和新方法論的支持。
　　 CRM(Customer Rel

2、ationship Management)，即客戶關(guān)系管理，最初是由Gartner Group 咨詢公司1999年提出的，就如同它提出ERP的理念一樣。ERP的一切圍繞計劃鋪陳，CRM的一切圍繞客戶開展。Gartner Group 作為全球權(quán)威的企業(yè)管理信息化研究組織，對CRM 給出了初始定義：“客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略?！?Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略。由此延伸，

3、企業(yè)迫切需要一種固化的運(yùn)營架構(gòu)和流程實(shí)現(xiàn)Gartner 提出的CRM 戰(zhàn)略，CRM軟件孕育而生。
　　 Oracle Siebel CRM是全球最全面的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，通過軟硬件集成幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)與眾不同，以實(shí)現(xiàn)收入和盈利增長的最大化。Siebel將事務(wù)處理、分析和計劃功能等相結(jié)合，來管理所有面向客戶的企業(yè)運(yùn)營，它所涉及的范圍是整個企業(yè)，而不僅僅是一個部門，其最終戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。

4、r>　　 自2000年上海通用引入Siebel CRM 全球戰(zhàn)略，中國汽車廠家開始逐漸了解、開發(fā)、運(yùn)用適合中國國情和自身企業(yè)文化的CRM系統(tǒng)。但是，這方面的實(shí)證研究文章和深度分析報道并不多見。為了更多的中國汽車企業(yè)看好、學(xué)好、用好CRM系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)人士更高效地分享所在行業(yè)企業(yè)的CRM 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，系統(tǒng)性地研究和反思CRM 理論和應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)顯得尤為重要和格外的有意義。
　　 本論文在客戶關(guān)系管理理論個人研究基礎(chǔ)上，重點(diǎn)介紹個人所