邵伯船閘“船民之家”品牌建設之路

1、<p>　　邵伯船閘“船民之家”品牌建設之路</p><p>　　摘 要：從水運發(fā)展、船閘建設等方面的需要，對“船民之家”服務品牌建設進行了有益的探索與實踐，以品牌理念和標準來提高為民服務水平，大力推進服務創(chuàng)新，最大限度地方便滿足廣大船民。最后提出了下一步深化服務品牌建設的思考和打算。 </p><p>　　關鍵詞：船民之家 服務品牌 窗口形象 </p><p

2、>　　近年來，江蘇省邵伯船閘管理所大力加強“船民之家”服務品牌建設，尤其是2011年邵伯船閘“船民之家”服務品牌在蘇北運河全面推廣后，對“船民之家”服務品牌在水運發(fā)展、船閘建設、窗口形象中所處重要地位和作用的認識日益加強。通過對服務品牌的具體內涵、標志標識、具體措施、考核標準等進行深入研究，并創(chuàng)新實踐，進一步鞏固和發(fā)展了“船民之家”服務品牌建設成果，促進了為民服務更加優(yōu)質、更加高效、更加便捷、更加貼心。 </p>&

3、lt;p>　　創(chuàng)建“船民之家”服務品牌的動因及成果 </p><p>　　水運是一種運能大、成本低、占地少、污染輕、能源及資源消耗少，滿足科學和可持續(xù)發(fā)展要求的綠色低碳運輸方式。隨著蘇北運河航道、船閘建設速度的明顯提升，服務經(jīng)濟社會發(fā)展的能力和貢獻率也逐年顯著增強。江蘇省邵伯船閘管理所作為蘇北運河由南向北第二個梯級閘，常年擔負著蘇、浙、魯、皖等10多個省市的船舶過閘任務，有近百萬的船民通過。如何將這一松散龐

4、大的群體服務好、管理好，如何為他們提供安全暢通、高效有序、溫馨優(yōu)質的通航環(huán)境，讓每一位過閘船員體驗到“家”的感覺，是擺在我們邵閘人面前的一個重大現(xiàn)實課題。創(chuàng)建“船民之家”服務品牌，就是根據(jù)水運的性質、船閘的特點及保障和服務的需要以及拓展精神文明創(chuàng)建新途徑的需求，通過創(chuàng)新的服務理念、先進的服務設施、規(guī)范的服務流程、溫馨的服務項目，逐步建立起更加文明、更加人性化的服務模式、運行機制，向南來北往船員展示江蘇航道人“和諧領航，服務有道”的精神風

5、貌。同時不斷將本單位的特色服務和做法提煉、總結，并創(chuàng)造性地把品牌理念引入精神文明創(chuàng)建的領域，將服務品牌創(chuàng)建工作與提升船閘工作水平、管理水平、加強內部隊伍建設等有機結合起來，從而在更大范圍、更廣的領域內提升了自身的形象和影響，</p><p>　　建設“船民之家”服務品牌的實踐及探索 </p><p>　　創(chuàng)新服務理念，筑牢品牌根基?！罢媲榉諡榇瑔T，放心滿意在邵閘”、“讓文明與閘次同行，讓

6、邵閘給船員滿意”和“您的滿意是我永遠追求”，一直是邵伯船閘堅持、倡導的服務理念和追求的目標。近年來，開展了“我是船員大討論”、“職工點評領導、一線點評機關、船員點評船閘”的季度“三點評”等活動，注重教育引導職工與船員換位思考，充分認識船閘和船員是魚水關系，凈化職工心靈。每年均開展文明禮儀、服務技能等方面的職工培訓，并通過舉辦邵閘論壇、發(fā)放《船員助廉手冊》以及學習宣傳自編的《船民之家》、《探索之路》、《安全之策》、《廉潔之基》四本畫冊以及

7、《奉獻之歌》專題片，提高職工服務能力和水平，展示服務品牌的整體風貌。 </p><p>　　建立服務標識，塑造品牌形象。先后設計創(chuàng)作了能夠體現(xiàn)船閘人文精神、服務品質的“閘旗、閘徽、閘歌、閘詩”，設立了“全國文明單位服務卡”、“一站式”服務提示牌、崗位服務監(jiān)督標識牌等，建立了“三站一中心一場所”，“三站”即以運調股牽頭負責的“法律法規(guī)咨詢服務站”，以政秘股牽頭負責的“過閘船舶特殊情況生活安排服務站”，以工技股牽頭負

8、責的“過閘船舶急修幫助服務站”；“一中心”即船員活動中心，向船員提供上網(wǎng)電腦、圖書室、棋牌室、乒乓球室等休息娛樂活動，“一場所”即健身場所，健身器材免費向船員開放。隨著三線船閘建成及配套設施的進一步到位，這些服務設施將進一步得到完善。 </p><p>　　實施科技帶動，強化品牌保障。先后建設了聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，實現(xiàn)了“一窗式受理，一條龍辦結，一站式服務”。設置了電視監(jiān)控系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、服務工作電子評價系統(tǒng)，使崗

9、位工作人員的服務得到有效監(jiān)督。開發(fā)安裝了船舶信息查詢多媒體系統(tǒng)、超高船舶防碰撞橋梁報警裝置，實施了過閘船舶GPS遠程在線調度系統(tǒng)，極大地提高了船舶過閘辦理的速度。2011年正式啟用了船閘運行質量管理系統(tǒng)，使貨輪閘外編組工作得到有力加強和提升。使用了調頻廣播與低音喇叭，減少了噪音污染。安裝了安全標志標牌項目，為船員過閘安全再上了一把鎖。 </p><p>　　搭建活動載體，豐富品牌內涵。堅持開展“為您多跑航次，為您

10、快速通過，為您增長效益”的“三為”服務競賽，使船民在快速過閘中獲得顯著效益。常年開展送問候短信、送宣傳手冊、送礪志書籍、送感謝信、送祝福春聯(lián)“五送”活動，以及向船員提供手機充電站、便民自行車、防寒棉大衣等60余種特色服務項目。組織開展了“您的滿意是我的承諾”服務創(chuàng)優(yōu)活動，推出18項服務承諾，對船員的合理建議進行現(xiàn)場有獎兌現(xiàn)。以開展“同在同為同建同創(chuàng)同享”的“五同”創(chuàng)建活動為重點，加強與駐閘單位、過閘船員之間的共創(chuàng)共建工作。開展了愛心服務

11、活動，設立“船民之家”愛心基金，專門為困難船員提供幫助。針對廣大船員看病難的問題，與醫(yī)院簽訂協(xié)議，以志愿者服務為載體，在京杭運河上開設了首家“船民之家”愛心診所，每周開展送健康上船頭活動，受到了廣大船員的一致好評。 </p><p>　　加強制度建設，助力品牌培育。先后四次印發(fā)《船閘管理制度手冊》，編制《優(yōu)質服務制度規(guī)范》，對文明服務用語、服務質量、服務效率等內容都規(guī)定了具體的標準，每個崗位，每個環(huán)節(jié)都納入規(guī)范化

12、管理的軌道。近年來又將“質量、環(huán)境、安全”三個體系文件進行整合，借助體系貫標工作，不斷修訂和完善服務制度，相繼建立了《船員特殊困難緊急救助服務》、《服務窗口“三聲”工作規(guī)范》、《服務品牌考核管理辦法》等一系列新制度，以制度來不斷提升服務質量和層次。 </p><p>　　深化服務品牌建設的思考 </p><p>　　“船民之家”服務品牌不只是一個名稱，它更是單位的無形資產，體現(xiàn)了單位的軟實

13、力。目前船民之家服務品牌已取得初步成效，成為邵伯船閘一張全新的名片。為了進一步深化服務品牌建設工作，當前和今后一段時期，應著重抓好以下工作： </p><p>　　扎實做好發(fā)展轉型，夯實服務品牌基礎。發(fā)展轉型是品牌的引擎。深入推進由“管理型向服務型”發(fā)展轉型，完善三線船閘運行模式機制及服務規(guī)范，優(yōu)化服務流程和環(huán)境，延伸窗口服務功能，履行船舶過閘時間承諾，縮短船員待閘時間。推進船閘遠方調度站標準化建設，為船員提供“

14、休息、就醫(yī)以及無線上網(wǎng)水運信息查詢的“一站式”生活服務，從而不斷提升整體服務品質。 </p><p>　　加強船閘文化建設，引領服務品牌發(fā)展。文化是品牌的靈魂。以船閘文化建設為先導，開展形式多樣的文化活動，建設職工船民文化活動室，設立“船民之家”書屋。大力建設服務文化、安全文化、廉政文化等文化景觀設施，建造文化景觀風景區(qū)、風景帶，讓蘊含在先進文化中的精神力量、服務理念滲透到景觀建設之中。以創(chuàng)部“十大文化品牌”為重

15、點，做好對船閘文化建設的全面梳理，形成獨特的船閘文化體系。 </p><p>　　推進服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，永葆服務品牌活力。服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)是品牌的支撐。在“船民之家”愛心診所、“愛心基金”的基礎上，建立“船民之家”愛心救助站，完善救助設施，拓寬救助人群，增加救助基金。擴大志愿者隊伍，深入開展志愿者服務活動。深化“船舶過閘服務跟蹤回訪”等措施，解決船員過閘各種難點和熱點問題。以培樹先進典型為抓手，扎實開展“安全、服務、敬業(yè)