飯店服務互動質量影響因素研究.pdf

1、在體驗經(jīng)濟時代，顧客渴望通過參與服務企業(yè)之間各種形式的互動，從而獲得完美的服務體驗。飯店屬于高接觸服務企業(yè)，顧客幾乎自始至終參與飯店服務過程。面對需求高度個性化的顧客與日趨激烈的市場競爭，如何提高飯店服務互動質量已經(jīng)成為學者和飯店管理者的關注熱點。 本文從顧客參與互動的視角對飯店服務互動質量進行研究，旨在構建飯店服務互動質量影響因素體系，從而為飯店企業(yè)提高服務質量提供理論依據(jù)。首先，本文在綜述飯店服務質量、服務互動、飯店服務互動

2、質量、飯店服務互動質量影響因素相關理論基礎上，對飯店服務互動、飯店服務互動質量內(nèi)涵進行了界定，從顧客參與的角度將飯店服務互動分為顧客與員工互動、顧客與服務環(huán)境互動及顧客與其他顧客互動三種類型，并將飯店服務互動質量影響因素歸納為5個主要維度；其次，通過訪談研究，收集了與飯店服務互動質量相關的“關鍵事件”，進一步把文獻綜述所得的影響因素體系修正為4個主要維度，分別為：員工服務表現(xiàn)、其他顧客行為、服務環(huán)境因素、互動程度；再次，在文獻綜述與訪談

3、研究的基礎上，提出了初步的研究模型與相應的研究假設，并設計了調查問卷；第四，通過問卷調查收集數(shù)據(jù)后，采用SPSSl3.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、因子分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、相關分析、偏相關分析及回歸分析，驗證了研究模型與研究假設，并得出了以下相關結論：顧客對飯店的軟件服務水平的評價并不高，其中員工的服務表現(xiàn)是提高飯店服務互動質量的“瓶頸”；飯店服務互動質量影響因素體系由服務態(tài)度、服務技能、內(nèi)部潛在環(huán)境、環(huán)境設計

4、因素、互動程度、其他顧客行為這6個關鍵維度構成，共涵蓋38項具體的互動因子；不同個性特征的顧客對飯店服務互動質量各影響因素的評價存在顯著差異；飯店服務互動質量影響因素體系的6個關鍵維度按重要程度降序排列分別為：服務技能、環(huán)境設計因素、服務態(tài)度、內(nèi)部潛在環(huán)境、互動程度、其他顧客行為。 最后，通過對實證研究結論進行分析，提出了提高飯店服務互動質量的管理對策：塑造員工良好的服務態(tài)度；打造技巧嫻熟的服務團隊；培養(yǎng)服務人員適度互動意識；實