質(zhì)量改進在認證行業(yè)的研究和應用.pdf

1、認證是一種評價活動，它的主要作用是提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，增強市場的可競爭性及企業(yè)的競爭力，促進經(jīng)濟和貿(mào)易發(fā)展。認證行業(yè)的服務規(guī)范和服務質(zhì)量已經(jīng)成為影響各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、乃至經(jīng)濟和貿(mào)易發(fā)展的重要因素。因此研究認證行業(yè)的質(zhì)量管理尤其是質(zhì)量改進的方法及應用對于認證行業(yè)、乃至整個經(jīng)濟社會具有重要意義。 過去質(zhì)量改進理論主要運用在制造業(yè)，強調(diào)研究產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的關鍵質(zhì)量特性，通過統(tǒng)計工具及過程方法的運用，尋找改進機會。這樣的方法在制造業(yè)取得

2、了成功。但對于服務性行業(yè)仍然是個新課題，在此方面的資料和案例還比較少。值得高興的是我們已看到花旗銀行、麥當勞等個別的服務企業(yè)已開展質(zhì)量改進的活動并且取得了一定的成功。這說明質(zhì)量改進理論對服務性行業(yè)也具有重要價值，本文的研究也表明，質(zhì)量改進不僅僅是強調(diào)對服務的過程進行分析、改進，關鍵是幫助企業(yè)建立了一種高效的、系統(tǒng)的管理方法(或服務規(guī)范)，有助于企業(yè)最大程度的降低成本，穩(wěn)定并提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。 本文首先簡要介紹了當前質(zhì)

3、量方面的先進管理理論及質(zhì)量改進方面的基本理論。接著，從質(zhì)量改進的角度，分析研究了認證行業(yè)質(zhì)量管理特點、主要存在的問題及質(zhì)量改進的方法。然后，討論了一個質(zhì)量改進的案例，即A公司的顧客抱怨的調(diào)查，分析目前存在的質(zhì)量問題，利用對比、數(shù)據(jù)分析等方法對認證流程中的各方面問題進行了深入分析，找出最關鍵的問題，提出了質(zhì)量改進方案，并對質(zhì)量改進項目的效果進行了評估和總結(jié)。最后，本文通過A公司質(zhì)量改進項目的運行，提出了質(zhì)量改進方案落實對整個質(zhì)量改進項目有