威爾克通信檢測中心客戶管理研究.pdf

1、通信事業(yè)的發(fā)展促進了通信檢測市場的擴大，但隨著檢測市場的逐步放開，越來越多的企業(yè)加入了檢測市場份額的爭奪。與此同時，通信檢測市場中的客戶掌握了前所未有的主動權，客戶不僅挑剔檢測的費用、檢測效率和檢測技術，還對檢測機構提供的服務提出了更高的要求。檢測中心面臨的是一個機會與威脅共生，優(yōu)勢與劣勢并存的市場狀況。針對檢測中心規(guī)模較小、效率偏低、客戶管理水平較弱等的現(xiàn)狀，必須引進先進的管理理念，提高企業(yè)的抗風險能力，而實施客戶管理能在較短的時間內

2、改善企業(yè)陳舊的管理模式，提高客戶的忠誠度，從而維持企業(yè)的利潤水平、提高企業(yè)競爭能力。
　　威爾克通信檢測中心主要從事面對全國的通信產(chǎn)品測試工作，測試范圍較廣，具有一定的抗風險能力。但檢測中心組織結構落后、客戶管理水平低下，尤其是近幾年檢測市場開放以來，客戶流失的現(xiàn)象日益嚴重，實施客戶管理無疑具有非常重要的意義。本文對論文的選題背景和論文的目的和意義進行了簡單介紹，對客戶管理的基本概念和發(fā)展作了闡述，指出了客戶管理與當前十分流行的客

3、戶關系管理的聯(lián)系和區(qū)別。詳細分析了檢測中心在行業(yè)中的地位、競爭對手的情況以及檢測中心的優(yōu)劣勢，指出了目前檢測中心在客戶管理方面主要存在的問題。針對這些問題，結合客戶管理的基礎理論并借鑒了客戶關系管理的一些先進思想，提出了威爾克通信檢測中心實施客戶管理的解決方案，并指出了在實施客戶管理的過程中應該注意的問題。最后，指出了論文的借鑒意義和論文的局限性及不足之處。
　　本文針對的是在測試行業(yè)中的小型測試機構的客戶管理，由于測試行業(yè)未實現(xiàn)