物流快遞企業(yè)質(zhì)量控制對(duì)客戶穩(wěn)定體系的影響研究.pdf

1、20世紀(jì)末，我國(guó)物流業(yè)開始蓬勃發(fā)展，作為物流業(yè)組成部分的快遞行業(yè)也應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求應(yīng)運(yùn)而生。但是由于政策、企業(yè)自身能力和其他一些原因，民營(yíng)快遞企業(yè)一直不能形成規(guī)模發(fā)展。隨著2005年底物流業(yè)的全面開放，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?？爝f行業(yè)是個(gè)規(guī)模效應(yīng)明顯的行業(yè)，要獲得規(guī)模效應(yīng)，關(guān)鍵在于擁有一個(gè)穩(wěn)定的客戶體系。在國(guó)外快遞巨頭挺進(jìn)中國(guó)，中國(guó)郵政加速改革等內(nèi)外夾擊的情況下，民營(yíng)快遞企業(yè)獲得生存并將事業(yè)壯大的優(yōu)勢(shì)在于超前的服務(wù)質(zhì)量。所以本研究提出了

2、三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：首先，物流快遞企業(yè)的質(zhì)量分析是否應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)。第二個(gè)問(wèn)題是企業(yè)自身穩(wěn)定客戶的分析對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有什么重要作用。第三個(gè)問(wèn)題是未來(lái)快遞企業(yè)應(yīng)該如何根據(jù)顧客感知的質(zhì)量來(lái)進(jìn)行企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的控制。 本文在顧客忠誠(chéng)理論和物流質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)研究快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶體系穩(wěn)定的影響路徑的研究來(lái)解決這三個(gè)問(wèn)題，利用案例分析來(lái)探討本研究的管理實(shí)踐。企業(yè)是通過(guò)滿足顧客的需求來(lái)滿足自己的需求，企業(yè)均應(yīng)該以顧客

3、為中心。顧客對(duì)企業(yè)形成一定穩(wěn)定傾向是由兩個(gè)因素來(lái)驅(qū)動(dòng)的，就是感知價(jià)值和感知滿意，而對(duì)滿意和價(jià)值的直接感知來(lái)源就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客的損失成本。所以要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的穩(wěn)定客戶進(jìn)行一定的分析才能確定質(zhì)量的改進(jìn)方法。本研究提出了物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)緯度，分別是員工響應(yīng)性、服務(wù)便利性、操作規(guī)范性、服務(wù)安全性和速遞的準(zhǔn)時(shí)性。同時(shí)提出了顧客損失成本的安全損失、關(guān)系損失和時(shí)間損失三個(gè)緯度。通過(guò)建立一個(gè)科學(xué)合理的并具有可行性的理論模型，實(shí)證分析服務(wù)