廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司CRM應(yīng)用策略研究.pdf

1、廣東移動(dòng)經(jīng)過(guò)了廣東電信業(yè)的兩次分拆，已經(jīng)由一個(gè)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的壟斷者變成了一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與者。當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)急劇增強(qiáng)。廣東移動(dòng)只有不斷地通過(guò)各種渠道同客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，并且從這種互動(dòng)中獲取知識(shí)，了解客戶，提高客戶滿意度來(lái)獲得利潤(rùn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品

2、為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。 有鑒于此，本文以廣東移動(dòng)作為研究載體，以CRM為研究對(duì)象，以CRM應(yīng)用為研究目的，從移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商CRM應(yīng)用現(xiàn)狀和廣東移動(dòng)CRM應(yīng)用的分析入手，論述了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商CRM應(yīng)用的內(nèi)涵、現(xiàn)狀及CRM應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因，結(jié)合廣東移動(dòng)的具體現(xiàn)狀，著重對(duì)目前廣東移動(dòng)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行了分析，并以此為鋪墊闡述了廣東移動(dòng)CRM策略分析與制定，提出了CR_M策略的實(shí)施建議，包括升級(jí)現(xiàn)有BOSS、加