醫(yī)院收費窗口的培訓(xùn)

1、服務(wù)的窗口，溝通的橋梁,,,1,收費窗口的服務(wù)對象,收費員的服務(wù)對象是病人。病人是整個服務(wù)過程中的個體，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要部分，他們是帶著需要和要求來找我們，滿足他們的需要是我們工作的重點，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機會，工作的價值和工作的意義。我們對病人出售的是服務(wù)。,,1,影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的四個因素,1.醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度及感情投入2.醫(yī)院提供服務(wù)時

2、的工作效率3.醫(yī)院提供服務(wù)的程序4.醫(yī)院提供的服務(wù)環(huán)境,,1,醫(yī)院的文明服務(wù),1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5.熱情服務(wù),,1,收費窗口的定位,收費窗口是我們醫(yī)院服務(wù)的第一個窗口收費窗口是我們醫(yī)院的第一次消費的地方收費窗口是服務(wù)代表了我們醫(yī)院的第一形象收費窗口是我們醫(yī)院整個醫(yī)療服務(wù)的開始,,1,收費窗口的重要性,患者從門診進入大廳，除接觸到導(dǎo)診護士外，首先見到、接觸到的就是收費員。所以，收費員的形象、

3、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為都影響了患者對我們醫(yī)院的評價，代表著醫(yī)院的整體形象。收費員的服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意進一步的服務(wù)。否則，將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ卣f，如果我們第一站的服務(wù)沒有到位，失敗了，就會失掉病人，時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至社會效益的損失更大。收費員的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳，就是效益，就是醫(yī)院的生命,,1,收費員的服務(wù)宗旨,以病

4、人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽,,1,我們工作的價值,醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，留住病人靠各個部門的服務(wù)病人可以沒有市醫(yī)院，但市醫(yī)院不能沒有病人做到絕不抱怨工作，以100%的熱情和激情面對每一天,,1,溝通的重要性,你需要了解對方你需要有效地表達自己如何去了解和把握患者及家屬的期望值，如何盡可能地將醫(yī)療服務(wù)的實際達到患者及家屬的期望值？除了硬件環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程，合理的費用和高效的管理等

5、因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。,,1,LOREM IPSUM DOLOR,門診病人的特點：1、門診病人流動性很大，停留時間短，就診時間時間長2、心理 恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、以激怒，不知所措收費員的特點 ：工作涉及范圍廣包括：住院患者，掛號、檢查等相關(guān)情況的說明、解釋等,,1,護患對話,病人家屬：請問，我孩子是不是就在這里看病，該看哪個科？收費員：你去問外面的導(dǎo)診護士，寫個單子來（頭也不抬或者

6、面無表情，更不用說，看一眼病人，與家屬溝通一下）家屬：那等會我還要排隊嗎？（看見這么多排隊的病人，病人不知何時能為孩子看上??？）收費員:搖頭。。。。。（沒有任何回答），接著下一個掛號。同樣不愿多說，表情極不耐煩，一臉的不屑，甚至有些譏諷的味道，心想連這個都不會。。。。。。。看著一長串的排隊，嘟噥著工作太忙。后面的病人看見了整個過程，心里明白，但不愿說出心里話，但不想惹著別人。。。。。。 家屬寫了單子又重新排隊，花了20多分

7、鐘才到達看病的地方，還有繼續(xù)排隊才能看病 當(dāng)這樣的事情在我們的身邊發(fā)生的時候，你是習(xí)以為常，熟視無睹？還是積極幫助解決？,,1,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因,國家醫(yī)院管理調(diào)查顯示醫(yī)患溝通不足 50.56%醫(yī)療費用過高49.72%服務(wù)態(tài)度不佳33.61%技術(shù)水平欠缺17.56%,,1,耐心傾聽,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需求，獲得信息傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法善于傾聽才能更好地表達傾聽能

8、發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵,,1,傾聽的作用,表達尊重獲取信息減輕壓力提供支持,,1,你做到耐心傾聽嗎？,,,1,傾聽五做到,耳到聚精會神口到適當(dāng)反應(yīng)手到肢體表達眼到眼神交流心到心靈體會,,1,語言表達,對不起請您謝謝,團隊≠團伙,團隊有共同的目標(biāo)，并大家共同努力朝著目標(biāo)奮進！,,1,行為規(guī)范,(一)救死扶傷、實行社會主義的人道主義、時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。(二)尊重病人的人格與權(quán)力、對待病人，不分民族、性

9、別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況、都應(yīng) 一視同仁。 (三)文明禮貌服務(wù)，舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。(六)互學(xué)互尊，團結(jié)合作。正確處理同行同事間的關(guān)系。 (七)嚴謹求實、奮發(fā)進取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精。不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。,工作要求,技術(shù)操作熟練、規(guī)范，減少病人痛苦。謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷,,1,作風(fēng)要求,1、工作中要嚴肅、認真，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話，保持病房安靜。2、

10、同事之間互相尊重，經(jīng)常溝通，不背后議論別人，有意見按組織程序反映。3、護理病人要做到：細心、耐心；不怕臟、不怕累、不怕麻煩。4、上班堅守崗位盡職盡責(zé)，不做私事，不串崗聊天不看小說，不玩手機，看電視，打游戲。5、在護理工作上要做到嚴，細，勤，想：嚴：嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，按操作規(guī)程辦事。細：觀察病人要細致。勤：勤巡視、勤查看。想：接班后想本班工作重點，做到心中有數(shù)，交班前查有無遺漏的工作。,,1,儀表要求,1、上班時護士

11、要精神飽滿，舉止端莊大方。2、服裝整潔，衣帽整齊，淡妝上班，佩戴胸卡，按要求著裝，不拖著鞋走路。3、不配戴夸張的首飾上班（耳飾、戒指、手鏈、腳鏈），不染指（趾）甲。4、站有站姿、坐有坐相，行走穩(wěn)健輕盈，動作輕巧敏捷。,,1,語言要求,談吐高雅、語言文明、傾聽認真、語音清晰、語氣親切、語調(diào)適中。1、熱情接待繳費病人，滿足病人的心理需求。2、主動認真采集患者信息，適當(dāng)做好醫(yī)院的宣傳，準(zhǔn)確提供相關(guān)的信息。3、認真辦理和核對病人姓名

12、、性別、職業(yè)以及電話,分 診,心內(nèi)科腎臟、內(nèi)分泌血液科（內(nèi)分泌、血液，腎臟）神經(jīng)內(nèi)科腫瘤科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、中醫(yī)康復(fù)科內(nèi)科專家（周一 王院長、周二 肖莉 ）綜合內(nèi)科（徐杰）中醫(yī)科、針灸科、疼痛科心身科,內(nèi) 科,神經(jīng)外科、泌尿外科、脊柱外科、創(chuàng)傷外科、關(guān)節(jié)外科、甲乳燒傷、肛腸外科胃腸外科、肝膽胰脾外科、心胸外科小兒外科（14歲以前的兒童外科）,外科,婦科產(chǎn)科（產(chǎn)一、產(chǎn)二VIP )眼