2017年董長蘭構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

1、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,蚌埠醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院董長蘭,,醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一。醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該成為社會(huì)上最和諧的人際關(guān)系。,,目前現(xiàn)狀,護(hù)患溝通,患者,患者安全,護(hù)士,關(guān)系定律,時(shí)限性,指護(hù)士與患者為了共同的治療性目標(biāo)交感互動(dòng)所形成的一種特殊人際關(guān)系。,護(hù)患關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的處理原則,,我是患者,最需要什么？,患者滿意什么樣的服務(wù)l     &

2、#160;   患者等候時(shí)間 l         前臺(tái)接待人員的工作能力 l         治療計(jì)劃介紹的詳細(xì)程度 l         服務(wù)人員是否客氣有禮貌

3、l         醫(yī)院的清潔舒適程度 l         醫(yī)務(wù)人員對(duì)你需求的關(guān)注程度 l         醫(yī)務(wù)人員之間的合作 l     &

4、#160;   醫(yī)院對(duì)投訴的處理方式 l         醫(yī)務(wù)人員對(duì)你問題的重視程度 l         醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,患者滿意什么樣的服務(wù)l 患者等候時(shí)間 9l 前臺(tái)接待人員的工作能力 10l 治療計(jì)劃介紹的詳

5、細(xì)程度 6l 服務(wù)人員是否客氣有禮貌 8l 診室的清潔舒適程度 7l 醫(yī)務(wù)人員對(duì)你需求的關(guān)注程度 1 l 醫(yī)務(wù)人員之間的合作 2l 對(duì)投訴的處理方式 3l 醫(yī)務(wù)人員對(duì)你問題的重視程度 4l 醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平 5,?聚精會(huì)神地傾聽。?目光保持正視。?及時(shí)給對(duì)方以反饋。?耐心地提出問題和回答問題。,關(guān)注,真誠,?講話親切、自然，不矯揉造作。?能設(shè)身

6、處地地為患者著想。?具有與人為善的良好愿望。?真實(shí)地表達(dá)自己的情感和想法。?語言表達(dá)與表情舉止等非語言表達(dá)保持一致。,?病人的人格。?病人的權(quán)利。?病人的隱私。,尊重,,護(hù)患關(guān)系的行為模式,主動(dòng)被動(dòng)模式,指導(dǎo)合作模式,共同參與模式,三種行為模式的比較,醫(yī)患糾紛的主要原因構(gòu)成,溝通是內(nèi)涵，是素養(yǎng)，也是一門藝術(shù)，經(jīng)培訓(xùn)的溝通與未經(jīng)培訓(xùn)的溝通有著不同的效果

7、 一句話能給你說笑 一句話能給你說跳,溝通的過程,解碼,編碼,通道,反饋,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,?,三套有效溝通技巧,學(xué)會(huì)傾聽,聚精會(huì)神，避免分散注意的動(dòng)作距離恰當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流不輕易打斷患者說話適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)仔細(xì)觀察患者的非語言行為,,善用非語言行為,面部表情,目光接觸,身體姿勢,溝通距離,觸 摸,充分準(zhǔn)備提問方式

8、 開放式和封閉式認(rèn)真傾聽恰當(dāng)反應(yīng) 小結(jié)記錄,善于交談,,自我介紹記住患者姓名，選擇恰當(dāng)稱呼介紹護(hù)理單元注意外在形象,注重“第一印象”,如何介紹自己？,小結(jié)與囑咐收集反饋意見致謝與祝愿,注重“最后印象”,正確處理“護(hù)患沖突”,護(hù)患沖突的常見類型,護(hù)患沖突的處置技巧,期望與現(xiàn)實(shí)休閑與忙碌傷殘與健康外行與內(nèi)行依賴與獨(dú)立偏見與價(jià)值,護(hù)患沖突的常見類型,深呼吸法換位思考轉(zhuǎn)移法冷處理法,護(hù)患沖突的四種處