住院病人的健康教育技巧

1、住院患者的健康教育技巧,婦科朱洪濤,古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾 說(shuō)過(guò):“醫(yī)務(wù)工作者有兩種法寶治 病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言?！?護(hù)士語(yǔ)言技巧,語(yǔ)言是一種技巧，更是一種藝術(shù)。護(hù)理工作中最重要的語(yǔ)言溝通方式是交談。良好的護(hù)患交談，有助于縮短護(hù)患間心理差距，是護(hù)理工作順利進(jìn)展的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通的成功與否，與交談技巧密切相關(guān)。交談技巧是根據(jù)交談進(jìn)

2、行的不同情景和不同階段來(lái)敘述的。主要有開(kāi)場(chǎng)、傾聽(tīng)、移情、提問(wèn)、闡釋、沉默、安慰等技巧。,（一）開(kāi)場(chǎng),護(hù)士與患者交談時(shí)能否選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，使患者及時(shí)跟進(jìn)是交談的技巧之一。在交談開(kāi)始前，護(hù)士應(yīng)做好身體、思想上的準(zhǔn)備，如衣著得體，舉止端莊，態(tài)度和藹，表情親切，其目的是給患者留下良好的第一印象，增加信任感。 在交談開(kāi)始時(shí)，護(hù)士首先禮貌稱呼對(duì)方，正常的介紹自己。要想自然的開(kāi)始交談，有必要先寒暄幾句，以緩和雙方的拘謹(jǐn)，拉近雙方的距

3、離，創(chuàng)設(shè)交談氛圍。,開(kāi)場(chǎng)的方式有以下幾種： 1.問(wèn)候 如“您今天感覺(jué)怎樣”、“昨晚睡得好嗎”等。 2.關(guān)心 如“今天天氣變冷了，添點(diǎn)衣服，別著涼了?！?3.夸贊 如“您今天氣色真不錯(cuò)”、“小朋友，你配合得很好，你好棒呀?！?4.其他 如“剛才來(lái)看望您的是您兒子吧，他真孝順?！?以上開(kāi)場(chǎng)白輕松自然，容易使患者消除緊張戒備的心理，同時(shí)使患者感受到護(hù)士的關(guān)心愛(ài)護(hù)，從而自然而然的轉(zhuǎn)入

4、談話主題。,,（二）傾聽(tīng),古語(yǔ)說(shuō):“愚者善說(shuō)，智者善聽(tīng)”。 傾聽(tīng)是指護(hù)士對(duì)于患者所發(fā)出的各種信息進(jìn)行整體性接收、感知和理解的過(guò)程。具體的傾聽(tīng)技巧有以下幾種: 1、全神貫注 交談過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)聚精會(huì)神，表情親切自然，目光與患者保持適當(dāng)?shù)慕佑|。 2、適時(shí)給予反饋和回應(yīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)適時(shí)點(diǎn)頭或答應(yīng)，如“哦”、“是的”、“知道了”、“您說(shuō)的有道理”等，以表示自己正在認(rèn)真聽(tīng)以及有所思考

5、。,3、不急于作判斷 護(hù)士不要對(duì)患者訴說(shuō)的內(nèi)容急于作出判斷和評(píng)價(jià)，應(yīng)讓患者充分表述，以便全面完整地了解患者的本意和真實(shí)情感。 4、不隨便打斷患者的訴說(shuō) 讓患者把話講完，不要隨意打斷或插話。 5、注意患者的非語(yǔ)言行為 非語(yǔ)言行為往往是真情流露。護(hù)士要善于觀察患者的面部表情、手勢(shì)、神態(tài)等非語(yǔ)言行為，并結(jié)合患者的語(yǔ)言聽(tīng)出弦外之音，以了解患者真實(shí)意圖和想法。,（三）移情,移情是傾

6、聽(tīng)者設(shè)身處地的站在對(duì)方的位置，通過(guò)認(rèn)真的傾聽(tīng)和提問(wèn)，確切理解對(duì)方的感受，體驗(yàn)對(duì)方真實(shí)情感的過(guò)程。移情是溝通人們內(nèi)心世界的情感紐帶，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士與患者交談中如果不會(huì)使用移情技巧體會(huì)患者的內(nèi)心世界，就無(wú)法使自己與患者的交談行為產(chǎn)生理解、信任、支持的效果，更無(wú)法從患者的角度來(lái)觀察處理問(wèn)題。 盡管移情與同情有時(shí)被人們互用，但二者的含義有本質(zhì)的不同。移情是從對(duì)方的角度去感受和理解對(duì)方的感

7、情，是分享對(duì)方的感情，而非表達(dá)自我感情。同情是對(duì)他人的關(guān)心、擔(dān)憂、擔(dān)憂和憐憫，是是對(duì)他人的困境所表現(xiàn)出的自我情感，是從“我”的角度努力為對(duì)方考慮。,（四）提問(wèn),提問(wèn)是交談的基本手段，提問(wèn)的有效性決定了收集信息的廣泛性、真實(shí)性和實(shí)用性。因此，提問(wèn)技巧的應(yīng)用直接影響護(hù)士專業(yè)水平的發(fā)揮，是護(hù)士溝通能力的重要體現(xiàn)。交談中的提問(wèn)方式有：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)兩種。,1、封閉式提問(wèn) 這是一種將患者的應(yīng)答限制在特定范圍之內(nèi)的提問(wèn)，患者回答問(wèn)題的

8、選擇性很小，有時(shí)甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”或“不好”，“同意”或“不同意”等。如： 護(hù)士：“今天您服藥了嗎”？患者：“服了”護(hù)士：“傷口還痛嗎”？患者：“痛”。護(hù)士：“您的家庭成員中有患糖尿病的嗎”?患者：“沒(méi)有”。,（1）封閉式提問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)：省時(shí)，單位時(shí)間內(nèi)護(hù)士能迅速獲得的信息量大。 （2）封閉式提問(wèn)的缺點(diǎn)：由于提問(wèn)方式的限制，患者沒(méi)有充分表達(dá)情感和說(shuō)明自己情況的機(jī)會(huì)，患者缺乏自主性，并具有很強(qiáng)

9、的暗示性。,2、開(kāi)放式提問(wèn) 提問(wèn)的范圍較廣，不限制患者，鼓勵(lì)患者說(shuō)出內(nèi)心感受，特別是心理、精神等方面的信息。如：“您對(duì)我們工作有何建議”、“看您不太開(kāi)心，有什么想法能告訴我嗎”（1）開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)：有利于護(hù)理人員掌握患者真實(shí)意見(jiàn)和觀點(diǎn)?；颊咭材芨玫陌l(fā)揮主觀能動(dòng)性。醫(yī)護(hù)人員可獲得更多、更可靠的第一手資料。便于護(hù)理人員有的放矢地護(hù)理患者，避免盲目性。（2）開(kāi)放式提問(wèn)的缺點(diǎn)：方法比較耗費(fèi)時(shí)間，在護(hù)理人力資源缺乏的情況下，難以很好

10、的應(yīng)用。,3、提問(wèn)時(shí)要注意的問(wèn)題 （1）避免連續(xù)性提問(wèn)：提出一個(gè)問(wèn)題，待患者答復(fù)后，再提下一個(gè)問(wèn)題。同時(shí)避免連續(xù)使用同一種方式提問(wèn)，如連續(xù)封閉式提問(wèn)，使患者感覺(jué)在被審查，會(huì)使患者緊張，感到?jīng)]有喘氣的機(jī)會(huì)。 (2)不宜提對(duì)方不懂的問(wèn)題：這樣的提問(wèn)會(huì)使患者感到緊張、有壓力，不利于交談的展開(kāi)和深入。,（3）不宜追問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感的問(wèn)題：“別人服了這種藥病情都減輕了，而您怎么用了這么久，一點(diǎn)也不見(jiàn)效”？這

11、樣的問(wèn)話方式，看似關(guān)心對(duì)方，其實(shí)對(duì)被詢問(wèn)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑隱含著責(zé)備之意，會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)，勾起患者不愉快的情感。 （4）不宜打破砂鍋問(wèn)到底：如果提問(wèn)時(shí)不注意分寸，一味的追問(wèn)對(duì)方，會(huì)引起打聽(tīng)隱私的嫌疑。如果工作需要，護(hù)士要向?qū)Ψ秸f(shuō)明，在得到對(duì)方理解的基礎(chǔ)上方可提問(wèn)。,（五）闡釋,闡釋是敘述并解釋的意思?；颊叱３Ｐ拇嬖S多問(wèn)題或疑慮，如診斷、治療的反應(yīng)、病情的嚴(yán)重程度、預(yù)后、各種注意事項(xiàng)等，護(hù)士應(yīng)給予針對(duì)性的闡釋。闡釋有助于

12、患者認(rèn)識(shí)問(wèn)題，了解信息，消除患者擔(dān)憂和恐懼感。如：“我患的是什么病”、“我的病怎么治療”、“這種病能治嗎”、“我應(yīng)該注意些什么”、等問(wèn)題的回答需要護(hù)士使用闡釋的技巧。,闡釋的基本步驟和方法是： 1、盡力尋求對(duì)方談話的基本信息，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的。 2、努力理解患者所說(shuō)的信息內(nèi)容和情感。 3、將自己的觀點(diǎn)、建議、意見(jiàn)用對(duì)方能理解和接受的語(yǔ)言解釋給對(duì)方聽(tīng)。闡釋時(shí)要注意語(yǔ)言的科學(xué)性、針對(duì)性和委婉

13、性。,（六）沉默,沉默是超越語(yǔ)言力量的溝通方式，能達(dá)到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的效果?！盾髯?#183;非十二子》中曰：“言而當(dāng)，知也；默而當(dāng)，亦知也”，因此，沉默是有聲語(yǔ)言的延續(xù)和生化，恰到好處的運(yùn)用沉默，可以促進(jìn)溝通。 1、護(hù)患交談常在以下幾種情況時(shí)使用沉默的技巧. （1）患者語(yǔ)言偏激、情緒激動(dòng)時(shí)。 （2）患者因受到打擊悲傷哭泣時(shí)。 （3）患者自我意識(shí)到所談內(nèi)容不當(dāng)時(shí)。,2、在護(hù)患溝通過(guò)程中，沉默技巧可起到如下作用。

14、 （1）給患者提供回憶、思考的時(shí)間，提供傾訴機(jī)會(huì)。 （2）給護(hù)士提供觀察、思考的時(shí)間。 （3）可以表達(dá)對(duì)患者意見(jiàn)的默許或不認(rèn)同甚至抗議?？梢员磉_(dá)對(duì)患者的同情和支持。使用沉默時(shí)要注意：時(shí)機(jī)的選擇要適當(dāng)；不能長(zhǎng)時(shí)間保持沉默，護(hù)士應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打破沉默。,（七）安慰,安慰性語(yǔ)言是對(duì)患者心理上和精神上的支持，具有“雪中送炭”之功效，能給患者帶來(lái)安全和溫暖，帶來(lái)光明和力量。 護(hù)士安慰患者的時(shí)候，態(tài)度要誠(chéng)懇

15、，明確自己的態(tài)度和立場(chǎng)，對(duì)患者的關(guān)心和同情要恰如其份，要融進(jìn)一些積極的言語(yǔ)，避免自己也陷入消極的意境。護(hù)士對(duì)患者的安慰方式通常有以下幾種形式。 1、禮節(jié)性安慰 這種安慰不帶有明確的目的，較為客套、簡(jiǎn)短，如護(hù)士對(duì)新入院的患者說(shuō)“我是您的主管護(hù)士，您在住院期間需要什么幫助都可以找我，我會(huì)盡我所能幫助您”,2、實(shí)質(zhì)性安慰 這種安慰具有指向性和目的性，不僅是一般的同情和道義上的支持，而是實(shí)際上的指點(diǎn)和啟迪?？刹捎?/p>

16、以下方法進(jìn)行安慰。 （1）激勵(lì)法：在安慰是要激起患者的抗病信念和意志。鼓勵(lì)患者：①相信醫(yī)生，如介紹本科室醫(yī)生的水平；②相信自己，如指出患者有利于康復(fù)的優(yōu)勢(shì)所在；③相信治療方案，如“這種藥效果很好，許多患者服用都有好轉(zhuǎn)，您不妨試試”。,（2）對(duì)比法：根據(jù)患者不同的具體情況，將患者于其他患者進(jìn)行比較，如“某某比您的病情嚴(yán)重多了，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)了，您的病也很有希望的”，通過(guò)這樣的對(duì)比，讓患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。 （3）

17、解惑法：有的患者因充滿疑慮而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法安慰患者，取得信任。如慢性病患者說(shuō)：“住了這么多天，怎么還不好呢”?護(hù)士回答：“您這個(gè)病的病程相對(duì)長(zhǎng)些，俗話說(shuō)‘病來(lái)如山倒，病去如抽絲’，您的病需要慢慢調(diào)養(yǎng)?！钡?。,（4）松弛法：有些患者因各種原因?qū)е碌那榫w十分緊張，可用松弛法進(jìn)行安慰。如對(duì)手術(shù)前緊張的患者：“您的手術(shù)我們做了周密的安排，手術(shù)室醫(yī)生護(hù)士麻醉師好幾個(gè)人圍著您轉(zhuǎn)，主任也一定會(huì)到場(chǎng)的，這樣的手術(shù)我們科做過(guò)很多例了，都挺成功的；麻

18、醉的效果也不錯(cuò)，患者在術(shù)中幾乎不感到疼痛”。 （5）轉(zhuǎn)移法：對(duì)于那些只把注意力集中在病癥上，而引發(fā)不良情緒的患者，可采取轉(zhuǎn)移法分散其注意力，如讓其家人來(lái)看望他，說(shuō)一些他關(guān)心和感興趣的事情，放松他的情緒。,特殊情況下的護(hù)患溝通,1、與焦慮患者的溝通 與焦慮患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，交談要有針對(duì)性，幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，鼓勵(lì)患者表達(dá)內(nèi)心的焦慮，接受患者的傾訴、抱怨、挫折感、罪惡感等，并引導(dǎo)患者說(shuō)出內(nèi)心的感受?！巴?/p>

19、先生，您又抽煙了，看起來(lái)心情很不好”，給患者提供傾訴焦慮感受和焦慮原因的機(jī)會(huì)，從而以耐心細(xì)致的態(tài)度，講解有關(guān)疾病的癥狀、臨床表型、病理及防治措施，消除其緊張感，取得患者的信任，積極配合治療和護(hù)理，促進(jìn)病情穩(wěn)定。,2、與抑郁患者溝通 抑郁的患者一般表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，說(shuō)話語(yǔ)速慢，注意力難以集中。抑郁的心境使患者把敵意轉(zhuǎn)向自己，認(rèn)為自己犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，甚至自責(zé)，因而產(chǎn)生罪惡感和無(wú)價(jià)值感。他們不愿與人接觸，躲避別人的目光。護(hù)士對(duì)此類患者應(yīng)主

20、動(dòng)與他們打招呼，交談時(shí)要放慢語(yǔ)速，要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，鼓勵(lì)患者說(shuō)出心中的感受，要多關(guān)注患者感受，注意態(tài)度要親切、和諧，提出的問(wèn)題要簡(jiǎn)單，使患者感受到關(guān)懷和被重視。,3、與艾滋病患者溝通 由于艾滋病現(xiàn)在還缺乏特效的治療手段，在遭受疾病折磨的同時(shí)，還有遭受別人嫌棄的心理折磨，患者多數(shù)恐懼、悲觀、喪失生活信心。護(hù)士要傾注全部的愛(ài)心，與患者進(jìn)行情感溝通，同時(shí)護(hù)士在進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要特別注意自己的肢體語(yǔ)言，不要讓患者產(chǎn)生護(hù)士嫌棄他們的感覺(jué)

21、。社會(huì)人群對(duì)他們的理解、尊重，使艾滋病患者擺脫“黑暗”生活的有效途徑。所以醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的關(guān)心、照顧與心靈的溝通，對(duì)艾滋病患者產(chǎn)生神奇的效果。使他們積極配合治療，面對(duì)生活和挑戰(zhàn)，為防止艾滋病蔓延貢獻(xiàn)力量。,迎接新入院患者禮儀,1、責(zé)任護(hù)士進(jìn)行自我介紹，進(jìn)行溝通交流，減輕患者的陌生感和焦慮感。 2、介紹病區(qū)環(huán)境及同病室病友以及主管醫(yī)生。 3、耐心傾聽(tīng)并解答患者的咨詢。 4、介紹病區(qū)有關(guān)制度，并

22、指導(dǎo)常規(guī)標(biāo)本留取法、抽取相關(guān)化驗(yàn)的注意事項(xiàng)等，以及介紹探視時(shí)間、就餐時(shí)間等事項(xiàng)。 5、及時(shí)通知醫(yī)生查看患者，并按醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行操作。 6、填寫(xiě)相關(guān)表格。,在護(hù)患交談中，注意非語(yǔ)言信息交流的禮儀細(xì)節(jié)。如果患者坐位，護(hù)士可以采取站位。身體前傾，微笑注視患者眼睛，適當(dāng)點(diǎn)頭，及時(shí)反饋，恰當(dāng)提問(wèn)，確認(rèn)和總結(jié)，讓患者感受到護(hù)士的熱情。親切的服務(wù)，專業(yè)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度?；颊呷绻桥P位，護(hù)士可以取坐位或者是站位，但是要以基

23、本平行的視線進(jìn)行交流，以拉近護(hù)患之間的心理距離，這樣更適合彼此的交流。,做好出院宣教和隨訪,在患者痊愈出院的時(shí)候，護(hù)士要第一時(shí)間通知患者和家屬，并為其出院表示祝賀，表達(dá)出因?yàn)榛颊叩娜涂祻?fù)感到高興之意。同時(shí)，要主動(dòng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，做好出院后的用藥指導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)，定期復(fù)查等事項(xiàng)。同時(shí)提供書(shū)面宣教，宣教資料，并為患者提供專家出診時(shí)間，耐心回答患者所咨詢的問(wèn)題。囑托患者如果身體不適，或用藥疑問(wèn)等，要隨時(shí)來(lái)醫(yī)院就診或打電話咨詢等。并請(qǐng)患

24、者留下聯(lián)系方式和家庭住址，便于我們進(jìn)行定期電話回訪或者上門(mén)回訪。,微笑服務(wù)中的注意問(wèn)題,1、注意整體配合：微笑雖說(shuō)是一種簡(jiǎn)單的表情，但要使之真正取得成功，必須做到四個(gè)結(jié)合：①口、眼結(jié)合；口到、眼到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。②笑于神、情、氣質(zhì)相結(jié)合：“神”就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采奕奕；“情”即笑出感情，笑的親切、甜美，反應(yīng)美好的心靈；“氣質(zhì)”就是笑出謙恭、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。③笑與語(yǔ)言

25、相結(jié)合：注意微笑與美好語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，聲情并茂，微笑服務(wù)方能發(fā)揮出應(yīng)有的特殊功能。④笑與儀表、舉止相結(jié)合：端莊的儀表、適度的舉止，是護(hù)士基本的禮儀規(guī)范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、和諧的美。,2、力求表里如一：真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富而有力度的內(nèi)涵。滲透著自身一定的情感；體現(xiàn)著內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。如果護(hù)士真正把患者當(dāng)做自己的親人，才能從內(nèi)心深處發(fā)自對(duì)他們的同情，關(guān)心。同時(shí)，具有對(duì)護(hù)理事業(yè)的愛(ài)和高度的

26、職業(yè)責(zé)任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”。這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，是表達(dá)真誠(chéng)的微笑，體現(xiàn)了護(hù)士的淳樸、坦然、寬容和對(duì)人的真誠(chéng)。,3、體現(xiàn)一視同仁：微笑服務(wù)是一種寬容大度的愛(ài)心奉獻(xiàn)，只有一視同仁，不能評(píng)主觀好惡而“區(qū)別對(duì)待”。不論我們接待的是耄耋老人還是不諳世事的孩子，不論是外賓還是內(nèi)客，都要一視同仁，一律微笑待之，切記“以貌取人”。,4、注意環(huán)境與場(chǎng)合：微笑服務(wù)只是對(duì)護(hù)理工作的一種總體要求，但在具體應(yīng)用時(shí)，還必須注意與所處的環(huán)境場(chǎng)合相

27、協(xié)調(diào)。在下列情況下，面含微笑往往是不可取的，進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；患者滿臉愁容、憂傷時(shí)；患者交談、走路異樣時(shí)；患者具有某種先天的生理缺陷時(shí)；接待危急重癥患者或者是搶救患者時(shí)；他人出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在以上幾種情況下，如果面露稍許笑意，便會(huì)傷及服務(wù)對(duì)象的情感，且會(huì)使自己在人際交往中的處境十分不利。,5、學(xué)會(huì)克制不良情緒：每個(gè)人都生活在現(xiàn)實(shí)中，都會(huì)經(jīng)歷不同程度生活中的酸甜苦辣、悲歡離合以及人際關(guān)系中的煩惱等。護(hù)士把自己在生活中經(jīng)歷的不

28、良情緒刺激而惡化，同時(shí)護(hù)士也將會(huì)失去患者的信任與尊重。因此，救死扶傷這一神圣職責(zé)要求護(hù)理人員必須像一名優(yōu)秀的演員一樣，只要走上舞臺(tái)，就應(yīng)有一定的克制力和忍耐力，學(xué)會(huì)控制內(nèi)心的情緒，忘掉一切煩惱，進(jìn)入自己所扮演的角色，微笑地面對(duì)患者所提出的各種問(wèn)題，積極滿足其身心需要。,“微笑是沒(méi)有副作用的鎮(zhèn)靜 劑”。面對(duì)醫(yī)院里不同的患者，護(hù)士的笑容比語(yǔ)言的表達(dá)效果要好，作為一名護(hù)理工作者，應(yīng)把握好笑的分寸和場(chǎng)合，要在內(nèi)心世界對(duì)患者充滿同情心，以真