定制化知識密集型服務(wù)創(chuàng)新過程與客戶互動機制研究.pdf

1、知識密集型服務(wù)業(yè)(Knowledgeintensivebusinessservice，簡稱KIBS)是指那些顯著依賴于專業(yè)性知識，向社會和用戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品和服務(wù)的公司和組織(Miles，1995)，它是國民經(jīng)濟的關(guān)鍵組成部分，不僅對國民經(jīng)濟有著極高的GDP貢獻比例，同時也對國民經(jīng)濟其他行業(yè)的發(fā)展有著重大推動作用。近年來，知識密集型服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動已逐漸成為創(chuàng)新研究的焦點。 然而，長期以來創(chuàng)新研究范式是以制造業(yè)為主導

2、的，對KIBS的創(chuàng)新研究目前并不完善，且更多地集中在宏觀層面，對企業(yè)和項目微觀層面的研究顯得非常匱乏；同時，目前對KIBS的創(chuàng)新研究更多地聚焦于某一個特定行業(yè)，以KIBS這一類包含多個行業(yè)在內(nèi)的整體展開的深入研究則相對較少。針對這種創(chuàng)新研究現(xiàn)狀，本文結(jié)合KIBS及其服務(wù)創(chuàng)新的特征，選取KIBS中那些以組織為服務(wù)對象且具有更高定制化特征的企業(yè)為研究對象，對定制化KIBS服務(wù)創(chuàng)新過程，及其創(chuàng)新過程中的客戶互動機制進行探討，以為我國KIBS企

3、業(yè)更有效地開展創(chuàng)新實踐提供理論指導。 首先，論文基于文獻綜述對各技術(shù)創(chuàng)新過程模型和服務(wù)創(chuàng)新過程模型進行比較分析，然后結(jié)合定制化知識密集型服務(wù)業(yè)(KIBS)的服務(wù)創(chuàng)新特征，提出了定制化知識密集型服務(wù)業(yè)(KIBS)的服務(wù)創(chuàng)新過程模型，并運用相關(guān)案例進行實證。 其次，結(jié)合該過程模型，論文進一步探討了定制化KIBS服務(wù)創(chuàng)新過程中的客戶互動機制。首先，結(jié)合定制化KIBS的特征及其服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)，分析了定制化KIBS對客戶互動的要求；

4、并從不同互動程度、不同客戶類型、創(chuàng)新過程不同階段等視角探究了定制化KIBS創(chuàng)新過程中的客戶互動機制，以及創(chuàng)新過程中服務(wù)提供商與客戶之間的知識流轉(zhuǎn)路徑，同時，還用相關(guān)案例進行了實證。 再次，論文還對定制化知識密集型服務(wù)創(chuàng)新客戶互動機制進行了實證。本文提出了九個影響創(chuàng)新過程客戶互動的因素，提煉了三個創(chuàng)新過程不同階段的互動程度因子，這些因素通過影響服務(wù)創(chuàng)新過程各階段中的客戶互動程度，進而影響服務(wù)創(chuàng)新績效。統(tǒng)計分析結(jié)果基本驗證了本文的假